把握用户“痛点” 推进“互联网+档案”行动

　　1 准确理解与把握“互联网+档案”的科学内涵

　　2015年7月4日，国务院印发了《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》。这标志着“互联网+”成为一项重要的国家战略，其将深刻地促进各行各业的发展与变革。

　　在这样的时代背景下，实现“互联网+档案”应成为我国档案界的战略目标。为了实现这一目标，我们必须首先明确一个根本性的问题：什么是“互联网+”？在国务院《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中指出：“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。

　　从总体来看，互联网应用经历三个发展阶段，即：人人互联网、物物互联网、业业互联网。其中，“人人互联网”指的是越来越多的人使用各种网络接入设备来实现在任何地方接入互联网获取服务；“物物互联网”则是万物互联（即物联网），其通过联网使越来越多的设备变得更智能，是大数据、互联网、智能硬件、可穿戴、智能制造技术的结合体；而“业业互联网”也就是“互联网+”，指的是行业与行业的互联、互联网与各行各业相结合。这也就意味着，“互联网+”的含义可理解为“互联网+各个传统行业”，但这种“+”并不是两者简单的组合，关键是要通过这种“+”来促进传统行业的转型升级。

　　如上所述，“互联网+”行动的关键之处在于推动传统产业向“服务化”和“互联网化”的转型。由此，我们可以认为，“互联网+档案”应当是以档案数字化为基础，依托现代信息技术，所形成的智慧化、知识化、个性化、人性化的档案服务互联网平台。这也就意味着要实现“互联网+档案”并非是先将档案数字化再挂到档案网站上、或是多开些微博、微信即万事大吉，而是要依据互联网思维对档案资源“收、管、用”各基本环节的全面提升与改造，需要综合的研究与实践上的突破。

　　2 用户“痛点”与建设“互联网+档案”的关键突破方向

　　就目前的实践而言，在“互联网+”建设比较成功的行业领域，其共同的成功关键都是准确找到了其服务对象的“痛点”，进而围绕这个“痛点”来实施自身“互联网+”的建设。所谓“痛点”也就是人们面对该行业当前产品或服务时，抱怨的、不满的、感到痛苦的接触点。而“痛点”也就是本行业开展“互联网+” 建设的切入点。

　　“痛点”也是分级别或层次的，解决不同级别的“痛点”问题，其用户体验也是不同的。如图一所示：

　　图一 用户“痛点”的级别

　　相关行业的经验表明，准确找到用户“一级痛点”是关乎“互联网+”建设以及创业是否成功的关键。因此，如何建设“互联网+档案”的问题，就可以转化为如何通过互联网技术来消解档案用户“痛点”的问题。对于当前的档案用户来讲，最关键的“一级痛点”莫过于难以在档案海洋中有效地找到所需资源；“二级痛点”则是用户无法方便地获取所需的档案资源。可以说这两个“痛点”是当前建设“互联网+档案”所应该着眼的切入点。

　　因此，为了成功建设“互联网+档案”，当前应首先紧密围绕档案用户“一级痛点”（即如何促进用户有效找到所需档案资源）这个主题，开展相关的研究与实践工作。而造成档案用户这个“一级痛点”的原因，除了档案法规等管理因素之外，一个重要的因素就是当前档案信息系统检索方式的制约。在现阶段，档案用户以及工作人员对档案数据资源的获取方式基本是单一检索方式（如关键字匹配）。这是一种非智能的方式，其获得的信息局限性大、范围窄、关联性低，极大妨碍了用户有效获取档案资源。笔者曾专门撰文以实例来说明这一问题[1]，提出当前用户检索档案遇到的困难可规纳为三类问题：兴趣利用集问题、事务共同利用集问题、档案异名检索问题。这些问题造成了档案资源“不易找到”的这个用户“一级痛点”。

　　因此，针对档案用户“一级痛点”的“互联网+档案”关键突破方向，即当前建设“互联网+档案”首要应实施的工程，主要包括以下两点：

　　2.1 建设档案数据个性化推荐系统，推动档案服务进入“后检索时代”。“后检索时代”的档案服务的含义以及模式如图二所示：

　　图二 “后检索时代”档案服务模型

　　可以说“后检索时代”档案服务模式是“互联网+档案”时代的关键模式。而档案数据个性化推荐系统对实现 “互联网+档案”服务模式具有重要意义：如图二所示，个性化推荐系统可极大扩充传统档案服务只依靠单一检索提供档案数据的方式，克服当前档案信息系统的普通检索方式（如关键字匹配）造成的档案查找困难、检索不充分等问题。

　　在当前很多情况下，无论是档案部门内部的检索方式还是现有档案网站的普通搜索功能，都不能充分保证档案用户需求，并使很多档案处于“沉睡”状态。因此，就缓解当前用户“一级痛点”而言，就是要实现根据档案用户特征对其提供具有针对性的信息内容，而这正是当前档案服务所亟待提高的方面。故而，对于建设“互联网+档案”，必须对档案数据个性化推荐系统设计与部署、相关制度建设以及实现“后检索时代”的档案服务策略等方面开展综合性研究。

　　2.2 建设档案用户需求感知引擎，实现档案部门循数管理[2]。正如一些企业家所指出的，“互联网思维”的本质就是我党的“群众路线”，也就是要“从群众中来、到群众中去”。“互联网+”的真正实现，关键的是深刻理解所在行业的用户需求。因此对于建设“互联网+档案”服务来讲，也就是要使档案部门有效感知其面对用户的需求，获知用户“痛点”状况，据此调整优化档案工作。前者是“从群众中来”，后者是“到群众中去”。 　　因此，就消解档案用户“一级痛点”而言，必须对如何建立档案用户数据进行有效收集、分析判断、知识抽取以及据此采取相应行动的机制进行深入研究，也就是要建设档案用户需求感知引擎。而这既包括相应的信息系统，也包括与之配套的档案管理机制、思维模式等方面的研究突破。笔者曾撰文提出一个档案用户数据分析引擎建设方案[3]，这相当于是档案用户需求感知引擎的核心技术部分。可在此研究的基础上，在“互联网+”视域下研究建立适用于档案服务的用户需求感知引擎框架及其实现模型。

　　在实现了上述两个重点突破方向的建设之后，档案部门可进一步围绕用户“二级痛点”开展下一阶段的“互联网+档案”建设，以消解档案用户无法方便获取档案资源的“痛点”。这主要包括用户权限远程认证、档案信息可靠传输、档案数据真实性认证、推进档案O2O服务模式[4]等方面的问题。

　　3 “互联网+档案”的一个先行试验区：高校档案

　　以上我们明确了建设“互联网+档案”的两个关键突破方向。接下来的一个问题就是如何将这两个突破点的规划变为现实。这个问题主要应考虑的因素包括：实施建设的人才队伍、如何获取相应技术力量、对建设成果进行验证与优化、对建设的成果进行总结和推广等方面。对此，笔者提出当前可先考虑在我国高校档案领域深入开展“互联网+档案”的相关建设工作。

　　从总体来看，当前我国高校档案领域开展“互联网+”行动主要具备以下的有利条件：

　　第一，高校档案具有良好的“实验区”效应。

　　总体来看，当前我国高校档案门类较为齐全、档案类型品种丰富、档案工作实施较为规范。所以，高校档案无疑构成了“互联网+档案”研究与建设的良好实验环境，且对这一领域的研究具有较好的代表性，可将相关建设成果向其他领域的档案部门进行推广和转化。

　　第二，高校档案用户有利于 “互联网+档案”建设成果的验证与优化。

　　总体来讲，高校档案所面向的档案用户文化程度、思维能力等较高，能够较为准确地表达和归纳自身对档案的需求与意见。这有利于在“互联网+档案”建设过程中对建设成果进行验证和优化。从而有利于确保“互联网+档案”建设的实用价值，避免使建设成果脱离实际，成为“空中楼阁”。

　　第三，依托高校档案建设“互联网+档案”有利于获得相关技术力量。

　　高校档案本身就处于一个技术密集区、智力高地的环境中。高校所拥有的人力、技术资源可为“互联网+档案”建设提供一定程度的支持。如高校所具有的计算机、信息科学、管理科学等多方面专业的师生，可通过项目研究、课程实践、勤工助学等多种渠道参与实施本校的“互联网+档案”建设，也可为相关专业的学生提供一个现实的理解我国“互联网+”行动的教育基地和实操平台，从而达到“育人中建设、建设中育人”的效果。

　　我们当前可依托这些有利条件，在我国高校领域内开展实施第二节所述的“互联网+档案”关键突破工程。而为了有效实现这两点工程的建设，当前应集中相关力量对以下问题开展研究：

　　3.1 档案数据个性化推荐系统建模研究。我们可以说，只有建立了档案数据个性化推荐系统，才谈得上真正实现了档案个性化服务；也只有对这个系统不断地完善研究，才能不断提高档案个性化服务水平，并产生优秀研究成果。

　　然而，纵观当前国内档案在这方面的工作还十分不足，特别是基本没有对档案个性化推荐系统进行实用建模、具体设计、效果实验等方面的研究成果，这实际上使档案个性化服务无法真正落实。即使在计算机专业研究领域，也极少有研究者关注如何建立档案领域所适用的个性化推荐系统问题。其对个性化系统的研究，基本集中在对推荐技术的指标改进、新模型探讨等方面[5]，且应用领域多为电子商务、图书、电影等方面。这造成当前对于档案个性化推荐系统的研究“约等于零”，成了档案学与计算机科学“两不管”的地带。

　　面对当前层出不穷的信息推荐技术改进研究和相邻近的图书馆学领域方兴未艾的图书个性化推荐系统研究成果[6]，档案学领域应当奋起直追，积极借鉴相关学科成果，结合档案工作自身实际，设计出实用的档案个性化推荐系统。

　　3.2 对于档案用户合理分类问题有待探讨。从当前档案领域相关研究[7][8][9]可以看出，如何将档案用户合理分类，当前研究者的意见并不统一。而用户模型的构建是档案个性化服务的基础和依据，档案用户类型合理划定是有效构建用户模型的前提。特别是，我们在这里所指的合理划分档案用户类型，是针对实现档案个性化服务这一具体目的而言的。也就是为图二中所示的档案数据个性化推荐系统，设计合理的用户分类，进而设计个性化模型。在这方面，已有的研究所提分类方案尚不准确，没有专门面向档案个性化推荐系统所采用的信息技术特点考虑问题。因此，需要进一步从信息技术的角度研究档案用户利用场景分类的问题。

　　3.3 档案个性化服务实现技术的选择及效果实证问题。为了建设档案数据个性化推荐系统，就应该以档案学的视角对当前各种成熟的推荐系统技术进行剖析与对比。应开展研究分析档案用户、档案数据资源、档案服务和利用等方面对于个性化推荐技术而言呈现出什么特点？对于我们档案界应当选择何种技术来实现档案数据个性化推荐系统？在建立了这样的系统之后，应当如何评价其实际效果？怎样对其改进调优？特别是，能否研究建立类似于MovieLens那样的档案领域验证数据集？这些问题都是直接关系到档案个性化服务乃至“互联网+档案”是否真正实现、是否能够不断优化完善的关键问题。因此，建议相关研究者应在这几个方面投入更多的精力，开创新的成果。

　　*本文系2015年度教育部人文社会科学研究项目“‘魂系历史主义’的档案元数据核心集的构建研究”（课题编号：15YJC870007）、国家档案局科技项目“基于‘互联网+’思维的智慧档案服务建设策略研究”（2016-X-07）阶段性研究成果之一。

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