关键词： 医患矛盾； 医院管理； 分析。
近年来，社会对医疗机构及医护人员的抱怨和质疑不断增加，医患关系引发的冲突和暴力事件尤其成为人们关注的焦点，也愈加将医患关系敏感化、矛盾化。作为诊疗过程中最基本的人际关系，理应是互动、协调、和谐的，但在医疗实践中，双方由于受诸多因素的影响，使得在追求共同目标的过程中双方的关系比较紧张，医患冲突事件时有发生。医患关系做为医疗主体与求医客体之间，白衣天使头戴钢盔救死扶伤、警察进驻医院维护正常工作秩序则成为紧张医患关系的极致写意。医患冲突产生的原因是多方面的，现就医疗主客体方面的因素分析如下：
1 医疗主体方面的因素。
1. 1 医院管理的种种弊端引发的医患矛盾：①由于医疗体制的变化，医院的公益性质被逐步弱化，在“两个效益”上更偏重于追求经济效益。这在一定程度上给患者的心理造成了不良影响。②管理不到位，制度不健全。一些医院管理体制不健全医疗服务质量滑坡，医疗质量和医疗安全问题突出，医务人员“三基”“三严”意识不强，训练不到位，医疗事故防范制度不健全、不落实，存在漏洞和隐患。③一些医院管理者和医务人员法律意识比较淡薄，卫生法律、法规、规章和规范等执行不力，行为不规范。④有些医院内部关系没有理顺好，医－医矛盾、医－护矛盾、医护人员与后勤服务人员的矛盾等。工作环境不和谐，导致工作上互相扯皮推诿，互相配合不到位，使得患者的利益没有得到充分的尊重和保护，直接导致医患矛盾的发生。⑤有的医院忽视学科建设与人才培养，医院发展后继乏力。
如医护专业技术人员匮乏，很少有机会进修学习，技术得不到提高。再加上劳动强度大，工作压力大，待遇低，身心疲惫，医务人员不免产生消极情绪，服务质量大打折扣，由此引发医患矛盾。⑥医疗服务监管薄弱，损害群众利益的问题不能得到及时解决。相关职能部门医疗质量监管的力度不够，而医疗服务机构又轻视医疗服务质量管理，单纯追求经济效益，忽视医疗服务质量，忽略患者利益和感受。从而埋下医患矛盾的隐患，影响社会的和谐与稳定。
1. 2 “以病人为中心”的服务模式在有的医院没有得到很好的落实。医疗服务是一种特殊的服务，关系到患者的生命和健康，其服务理念是“以病人为中心”。
但在少数医院这一理念没有得到很好的落实，其服务环境、服务态度、服务流程还不尽人意。如诊流程过于繁琐。患者到医院看病，往往要挂号、就诊、检查、交费等手续。繁琐的手续加上排队时间过长，病人容易产生不满情绪，再遇上个别医护人员态度不好，矛盾一触即发（ 如语言生硬、态度冷漠等） 。在诊治病症的过程中，有些医务人员对病人缺少起码的尊重和同情，服务态度“生、冷、硬”，还没等病人说几句就开好了处方，该解释的不做解释，有的则麻痹大意，做出错误的诊断和治疗。在已发生的医患纠纷中，80% 以上缘于服务中存在的问题［1］。
1. 3 “过度医疗”引发的医患矛盾： 在医疗服务过程中，医患双方由于专业知识技能上的差别，信息不对称，造成医患双方不平等关系，医者处于主导地位，患者明显处于弱势地位。在医务人员收入与医疗收入挂钩的制度下，在临床上必然产生“过度医疗”现象。从而产生医患纠纷。具体表现为：
1. 3. 1 过度使用辅助检查。由于医学科学技术的进步，人们发明了各种医疗技术，克服人体感觉器官的局限，使疾病的正确诊断率大大提高。但同时也带来了一些负面影响。有些医院不论患者的病情、意愿和承受能力，凡能做的辅助检查，一个不漏。结果造成医患关系被物化、感情交流淡薄、医疗纠纷上升的趋势； 同时患者的经济负担加重、患者要遭受额外的风险、身心负担和损害。著名伦理学家杜治政对这种现象进行了生动的描述： “在现在医学面前，人是肉体的物质，人是CT 图像，人是基因……因而医学日益失去了昔日对人的温暖而变得冷漠了。只要一回想起一个病人走进医院，在医生冷冰冰的面孔前不断奔波于各种监测室时，人们就可以清晰的看到医学日益推动人性的图景［2］”。
1. 3. 2 过度用药。即不该用药的用药，能用便宜药的用高价药，能用一种药的却要“联合用药”。原因是：
所开药方同医生收入直接挂钩。这样，患者的健康和经济负担让位于医生的利益。在利益的驱使下，医生要最大限度地让患者“消费药物”。医生不再是健康和生命的守护神，其权威受到质疑，医患之间缺失了起码的信任和尊重。过度医疗不仅损害了患者的利益和健康，也有损于“白衣天使”的形象，同时还造成了有限的医疗资源的浪费。
1. 4 个别医务人员的执业素质不高，导致医患冲突。
有些医疗纠纷的发生是与医务人员自身的执业素质有关。随着社会的进步和医学科学的发展，以及患者要求的提高，对医务人员素质的要求也越来越高。而部分医务人员由于存在技术水平低，职业素质差，又缺乏同患者进行有效沟通的能力，导致医疗纠纷。例如有的医务人员临床经验不足，诊疗水平有限、技术操作不规范等，以至于在诊断和治疗过程中出现误诊、漏诊等而引发医疗纠纷； 有的医务人员对病情、治疗方案以及并发症等跟患者的沟通不够，或者解释不清楚，导致病人产生误解； 有的医务人员态度冷漠、语言生硬，有的甚至出言不逊粗暴蛮横，引起病人及家属不满； 有的医务人员缺乏起码的道德良心，向患者索要“红包”等。
这些都会引发患者不满情绪，甚至做出过激行为，引起医患冲突。
2 医疗客体方面的因素。
在医患关系中，患者是被医治的客观对象，相对于医者处于弱势地位。面对双方医学知识信息不对称、就医环境不尽人意、医疗纠纷的法律解决途径艰难的情况下，患者对医患矛盾的影响是一个不可忽视的因素。
2. 1 医疗服务等同于商业服务的错误观念： 受市场经济的影响下，医患双方信托关系出现异化，人们把这种关系视为单纯的买卖关系。医疗客体对主体提出理所当然的要求，如就医环境、服务措施、治疗技术、费用等。而当这些要求得不到满足，或不尽人意时，医患冲突的火苗就极易被点燃。稍有不惧，极易诱发患方非理性的维权行为。
2. 2 患者的法律意识和参与意识增强，但医学知识缺乏： 随着社会的进步，人们认知水平的提高，以及社会普法知识的宣传，人们的法律意识、知情意识、维权意识增强。但就复杂的医学专业知识来讲是普遍缺乏的。患者认识不到医疗行业的高风险性以及疾病的复杂性和个体差异性。难以理解医生并不能够包治百病以及医疗意外发生的可能性。而是按照自己的理解和要求，参与病症诊治方案的选择和决定，当患者自己参与的治疗方案其结果不理想或出现意外时，就迁怒于医护人员和医院，从而引发医患纠纷。
2. 3 医疗费用过高与患者的期望值不相符而导致医患矛盾： 患方就医时就怀着对医方很高的期望值，一旦治疗效果不理想或医疗费用过高或病情恶化及至死亡等，就迁怒于医方，要求医方承担责任。
2. 4 部分患者道德失范： 有一些患者丧失了起码的道德规范，无视医护人员的人格和劳动，恶意敲诈医方，获取不正当利益为谋生手段； 有的患者或者家属对医护人员小题大做、无理取闹、出言不逊； 有的无视法律及对生命的尊重，对医护人员大打出手、残害医务人员等。患者的道德失范和过激行为一方面激化医患纠纷； 一方面引发社会治安问题，把求安全的医疗环境延伸到社会治安范畴。严重影响了正常的诊疗秩序，造成医患关系在心理上的戒备、对立，诊疗活动处于互不信任，相互防范状态。
随着医疗改革制度的不断深入与发展，对医疗机构公益性经营（ 如报销制度、药品差价、基础设施、人才培养等） 的财政投入不断加大，做为医疗主体的客观问题将得到有效缓解，而作为医患矛盾关系的医疗客体则必须在提高认知能力、主观追求等方面被良性引导达到一定素养层面，才能够对维护和建设良好的医患关系达到协调与平衡，使医患关系的双方在对抗中的“双输”转变为“双赢”。而社会舆论的正确理解与引导必将对涉及每个人的医患关系和谐建设与发展起到积极的推动作用。期待通过全社会每个人的努力，改变医患矛盾现状，建立和谐医患关系。
参考文献：
［1］
医学信息网。 八成医疗纠纷有关医德医风［J］。 2004，6:30.
［2］ 杜治政。 人文社会学的兴起及其历史任务［J］。
医学与哲学，1997，10（ 51） : 63.本文链接：http://www.qk112.com/lwfw/yxlw/yxhl/150121.html
