手术室优质护理服务模式临床探索的策略分析

　优质护理服务是以患者为中心，以现代护理为指导，以护理程序为基本框架，并把护理程序人性化、规范化地运用到临床护理中，“以人为本、关爱生命”，为患者实施生理、心理、社会性的一种动态、完整、连续的综合护理过程。2010年在全国范围内开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理工程示范活动，通过“示范工程”活动的开展，提高了患者的满意度，护理质量得到了明显提高[1]。据北京市卫生局所做的第三方满意度调查结果显示，试点优质护理病房患者满意度上升至99.3%。
　　手术室作为医院的重点科室，因其专科化的特殊原因，使之在护理方面与病区既有共性又有区别。传统的手术室护士工作方式仅仅是在手术间内配合手术，很少与手术患者接触。而随着现代医学模式的转变，对手术室护理人员提出了更高的要求，手术室护士不仅仅是一个手术配合者，而且还是手术患者的照顾者、咨询者、教育者和研究者[2]。
　　目前，在对住院患者实施的优质护理服务活动中，手术室护理工作大多数还采用功能制模式，与病房的优质服务存在脱节。因此，转变思维模式、探索适合手术室的优质护理模式是手术室护理人员必须要探索和实践的。
　　1 资料与方法
　　1.1 一般资料 本院是一所二级甲等综合医院，2010年10月开始实施“优质护理服务示范工程”活动，目前，在全院所有病房均开展优质护理服务。手术室有护理人员15名，其中副主任护师1名，主管护师5名，护师5名，护士4名，每日平均实施手术12台左右，具备开展优质护理服务的条件，并于2011年10月开展此项工作。
　　1.2 方法
　　1.2.1 建立健全手术室护理工作制度、标准、岗位职责及流程 加强手术室护理科学管理，重新修订工作制度、岗位职责和岗位工作流程等，传统的手术室护理注重的是手术和手术配合，忽略手术患者的感受和需求，修订则体现以手术患者为中心，以安全、规范、方便、快捷为原则，同时兼顾手术医生和麻醉医生及患者家属感受和需求。
　1.2.2 加强护理培训，提高综合素质和能力 加强护理培训，特点是分层次、多方式，内容包含护理理念、沟通技巧和专科技能培训等。制定并实施手术室护士专业核心能力培养计划，提高专科护理水平。深化“以患者为中心”的服务理念，注重人文精神和职业素养，进行礼仪规范、沟通技巧、健康教育、服务流程和标准的培训与考核。
　　1.2.3 护士分层管理，体现能级对应 制定护士的分层管理，根据工作能力、技术水平、工作年限、职称和学历等要素，核定护士能力级别，分配不同难度的手术，实行护士分层使用。建立专科组长负责制，专科组长负责本专业的疑难手术配合、业务指导、教学、科研、质量控制等工作。
　　1.2.4 合理配置护士人力，探索排班模式 护理部根据手术量、手术难度、手术床周转率等综合因素合理配置护士，实行护理人员分层级管理与动态使用，实行专业护士准入制，手术室护士与手术床之比≥3：1。护士长负责排班，护理人员按手术专业配合分组，每个组由主管护师担当负责人，其职责组织组内病例讨论、解决组内疑难问题、临时协调组内人员等。每台手术安排专门的巡回和器械护士，对每位手术患者实施责任制、包干式护理，每台手术的配合护士全面负责手术前、术后访视，术前准备和手术配合，连续工作中途不换人，责任全面落实。必要时组内人员相互协助，实现对手术患者护理的无缝隙衔接。而器械护士要全神贯注做好台上配合，保证手术顺利实施。
　　1.2.5 建立完善绩效考核制度 护士的绩效考核以手术护理质量、手术数量、手术难度和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，将绩效考核结果与护士的收入、分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩。建立护士手术工作量统计表，护理质量考核结果登记表、满意度调查登记表，由手术医生、护士长、专业组长对护理工作进行考评，与护士当月的薪酬直接挂钩。
　　1.2.6 改善手术室护理服务
　　1.2.6.1 实施手术访视 根据手术访视的目的、意义，制作专科手术访视卡，制定规范化手术访视指导语，有针对性地实施心里疏导，利于患者对手术充满信心，以适应手术的需要[3]。术前1 d，巡回护士到病房进行术前访视，主要内容包括：护士自我介绍；全面了解病情（探视患者，与主管医生、责任护士做好沟通），对手术患者进行充分的评估；手术前健康宣教及手术注意事项介绍；患者心理疏导；患者及家属的疑问解答等。根据患者具体情况制定详细的个体化手术护理计划。手术后第2～3天，巡回护士到病房了解患者手术后恢复情况，征求患者及家属对手术室护理工作的意见及建议，并做满意度调查。
　　1.2.6.2 患者交接方面 术前巡回护士到病房接手术患者，与病房护士做好交接。要求手术室全体护理人员使用规范的文明用语，以标准的仪容、仪态接诊患者。
　　1.2.6.3 细节护理服务 巡回护士术中全程负责患者的护理，做好细节服务，满足患者需要，保证患者安全。患者进入手术室前30 min调节好手术间的温度，刀口冲洗用温盐水，并制作肩颈部马甲为腹部及下肢手术患者的颈肩。做好患者、家属的心理安抚，耐心解释、仔细回答患者家属的问题，做好健康宣教。
　　1.2.6.4 手术配合专业化 成立以科室为单位的专业组，设立专业组长和专科护士。根据手术医生的特殊要求购置专科器械，满足手术医生使用器械的个性化需求。熟悉掌握每位医生的手术习惯、操作特点及手套型号，手术前做好相应的准备。并根据专科特点进行相应专业细化，为各科医生提供专业化、个性化的服务，使手术配合更加默契[6]。同时定期问卷调查了解医生的需求，并进行针对性的调整，提高专科手术配合质量。
　　 1.3 实施效果评价 比较优质护理服务实施前后手术室质量、手术室护士综合素质和能力、手术患者和手术医师对手术室护理工作满意度、手术室护士满意度。上述每类满意度调查表的每个项目分值为1～10分，每类调查表的总分为100分，最后计算平均分。
　　1.4 统计学处理 采用SPSS 12.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
　　2 结果
　　实施优质护理服务后，手术室护理质量、护士综合素质及手术患者、手术医生、手术室护士满意度均明显高于实施前，差异均有统计学意义（P<0.05），见表1。
　　3 讨论
　　3.1 提高手术室护理工作质量和效率 外科手术学科专业化程度的提高、手术量的不断增加都对手术室护理管理者及手术室护理人员在护理质量上提出了更高效、高质、高水平的要求[7]。管理者建立健全护理工作规章制度、规范及标准，规范了护士行为，明确了工作方向，在实施优质护理过程中认真落实各项规章制度、操作规范、工作流程，确保医疗护理安全，提高了护理工作质量。同时，不断进行护理工作流程的改进，使工作环节衔接紧密，工作效率明显提高。
　　3.2 提高手术室护士的综合素质和能力 手术室护理人员规范化专科培训，使各级护理人员得到充分培养，是培养适应现代高素质手术室专科护理人员的有效途径[8]。针对手术室护理专业的特点，加强分层次、多方式护理培训，内容包含护理理念、沟通技巧和专科技能培训，有效提高了护士综合素质和能力。本研究结果显示，实施优质护理服务后护士的综合素质较实施前有明显提高（P<0.05），从而能够更好地为手术患者和医师提供优质护理服务。
　　3.3 护士主动服务意识增强，提高手术患者和手术医师满意度 个性化护理应用于手术室整体护理，会使患者在接受手术时充满信心，在心理上获得满足感和安全感。实施优质护理服务后，患者和医师对手术室护理工作的满意度也大大提高。
　　3.4 提高手术室护士满意度 通过开展优质护理服务工作，加强了护士科学管理，保证临床护士配备，合理调配护理人力，加大护理培训力度，完善绩效考核制度，保证护士福利待遇，充分调动护士的积极性；关心护士的身心健康，改善护士的工作条件。优质护理服务工作得到了领导、患者、医师的认可和赞赏，提升了护士职业形象，体现了护士的职业价值，提高护士对护理工作的自豪感，从而提高了护士的满意度[12]。因此实施优质护理服务后，手术室护士的满意度有了明显提升。
　　参考文献
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