居住小区物业服务制度及市场失灵研究

摘 要：本文分析了物业服务市场发展演变和发展过程中的特征，在此基础上，分析了目前物业服务行业中存在的市场和制度失灵的根源，提出了抑制失灵的相应制度设计。本文认为失灵的根本原因在于：信息不对称；外部效应及公共物品；权利义务不对等；物业服务准公共性而无强制性；业主承担更新改造费用的困难性；居住小区社会属性明显且服务管理复杂性等。并提出了抑制失灵的制度设计要点和相应的实现途径，根本目的是要建立满足最低限度可持续性的和谐小区。

关键词：居住小区；物业服务；制度失灵；市场失灵；制度设计。

1 引言。

在我国物业服务市场发展过程中，存在着很多问题和弊端，由此引发了大量物业纠纷和争端，存在着市场失灵和制度失灵。为此，笔者对天津市60多个普通居住小区进行了问卷调查[1]，共收到有效问卷调查表700余份，为了对比分析，还对云南省和青海省进行了问卷调查，共收到有效问卷调查表400余份。经过统计分析可知，在物业服务方面各省市都面临相似的问题。数据表明大多数业主愿意缴纳物业服务费，但是仍有约31%以上的业主拒绝缴纳。此外，笔者对全国范围内物业纠纷案例的研究表明，物业纠纷主要集中在普通商品房，比例高达80%，未解决或未妥善解决的纠纷案例高达65%以上；个案涉及业主数量在50人以上的比例高达65%以上；发生的纠纷中情节严重或者非常严重甚至情节恶劣的比例高达50%以上。因此，一旦发生物业纠纷，涉及的人数多，范围广，会引发一系列社会问题，是值得高度重视的。因此，避免或者减少物业纠纷的发生迫在眉睫，各地政府迫切希望解决这些问题，也采取了许多相应的措施加以解决。政府花大力气对老旧小区进行改造，但是由于物业管理服务市场化本身痼疾，此类一次性的、短暂的老旧小区物业改造，只能治标不能治本。为此，本文通过分析物业服务中存在的制度和市场失灵，以期找到造成物业纠纷等诸多问题的根本原因，并在此基础上，探索出一种新型的物业服务制度。比如，对于业主区分所有权部分按照市场原则由业主支付物业服务费；业主共有权部分的物业服务视为准公共产品[2]，由政府公开招标，物业服务公司投标，政府买单，中标物业服务企业提供物业服务，业主监督等。通过这种新的物业服务制度，以期消除物业服务制度和市场失灵的弊端，实现物业服务行业的可持续发展和居民小区的和谐建设。

2 居住小区物业服务的特征分析。

2.1 物业服务是社会变革的产物。

改革开放以来，社会变革对物业管理行业产生了巨大的冲击。计划经济条件下，政府管理企业，企业为员工提供工作和福利性住房，并连带性地负责物业管理，社会关系单一。而且，政府行政主管部门负责公管房的维护、维修和管理，企业负责职工福利性住房的维护、维修和管理。该模式下基本不存在物业管理方面的问题。

政企分开后，以上模式消失，员工自助购房，物业小区把不同单位不同行业的个体聚集在一起，构成社会性居住小区。城市管理模式及重心发生了改变，从政府到单位再到个体，以单位为重心；转变为政府到社区再到个体，以小区为重心，小区理应成为城市管理的重心，居住小区具有明显的社会属性，服务管理趋于复杂化，应当更多地从社会管理的视角看待物业服务。

2.2 物业服务企业、客户关系复杂。

关于企业与客户的关系，本文分为三种：企业与客户一对一的关系；企业与客户一对多的关系，客户之间没有关联；企业与客户一对多的关系，客户之间有关联性。如表1所示。

物业服务企业与业主之间的关系属于第三种关系，物业服务企业对多个业主，业主之间通过诸如土地、小区基础设施等共有产权纽带建立关系，单个业主违约，如不缴纳物业服务费并不影响其享受物业服务，因而可能会导致较为严重的投机行为；当一定数量的业主违约时，例如当物业服务费[3]收缴率较低时，可能导致物业服务系统崩溃，这也是导致物业服务系统及市场失灵的主要原因之一。

2.3 其他物业服务特征。

除了以上两种特征外，物业服务和管理行业还有很多其他的特征，归结起来，有以下几方面：（1）权利义务不对等。在具体的法律条文中，对业主的法律责任规定少，对物业服务企业的相关法律责任规定多，物业服务企业服务权限受到更多的限制；（2）物业服务企业提供的服务具有公共性，无强制性。在物业小区内，物业服务企业对违禁行为只有协调、批评教育、责令恢复原状、赔偿损失等权利，没有强制权，很多问题根本就无法解决；（3）共有产权部分的不可分割性。（4）业委会人员的非专业性。委员不懂物业管理，难以履行业委会的相关职责；（5）物业服务多样性。物业服务涵盖面广，甚至包括很多社会性质的服务；（6）物业服务企业以完全的市场机制为具有社会属性的居住小区提供准公共服务，心有余而力不足。（7）居住小区已经成为城市最大的组成部分，其小区内的基础设施在城市基础设施中占有重要的地位，未来的更新改造业主难以完全承担，理应纳入市政基础设施的一部分。（8）政府指导定价属性。这种定价模式难以及时反映不同物业服务企业的资源消耗水平和利润水平，进而影响物业服务企业的投入。

3 物业服务市场失灵与系统失灵机理。

3.1 物业服务市场失灵。

基于物业服务的特征，造成物业服务市场失灵的具体原因如下：

（1）信息不对称。

①大部分业主对收费明细并不十分清楚，很多物业公司也未及时按要求公布相关信息；即使采用了许多现代化的信息技术，由于行业特征，仍然可能存在信息理解的不对称性[4]

。

②物业服务企业与业主对提供的服务在范围和质量水平及实施效果的评价上存在不对称，且难以达成共识。

（2）外部效应及公共物品。

①物业服务企业提供的服务具有一定的准公共性质。由于物业服务的这种特征，使部分业主在不缴纳物业费的情况下不会影响其享受相应的服务，但是当相当部分的业主不缴纳物业费时，则会导致更多的业主不再缴纳物业费，进而影响物业服务的进一步提供，形成恶性循环。

②物业服务的本质是：缴纳物业服务费—物业服务企业提供物业服务—再缴纳物业服务费—物业服务企业再提供物业服务，以服务费换服务的良性循环。但由于多方面的原因[5]

，业主对物业服务企业或其提供的服务不满，遂以拒缴物业服务费的形式体现出来，导致物业服务费收缴困难或者收缴率低，引发物业服务企业减少物业服务的范围，或者降低物业服务的质量，进而引发业主更深层次的不满，直接后果是物业服务费的收缴更加困难，形成恶性循环，最终导致物业服务市场失灵[6]

。

③物业公司的投入得不到应有的回报，影响物业服务企业的资源配置[7]

。一方面，由于政府指导定价[8]

，往往不能及时反映物业服务企业的各种消耗，满足其预期利润。另一方面，由于物业纠纷频发，彻底解决困难，物业服务费收缴困难，也影响到物业服务企业在物业服务中的资源配置，也可能导致物业服务市场失灵。

3.2 物业服务系统失灵。

（1）权利义务不对等引发的系统失灵。

在物业法律法规中，对物业企业的法律责任规定多，而对业主的规定少。在业主权益保护方面，对业主权利规定得较为详细明确，而对业主违反义务承担责任的规定不十分明确及具体，对违反义务的业主也没有强制性措施。

物业服务企业与业主之间存在着明显的权利义务不对等现象，最后可能表现为系统失灵。

（2）物业服务准公共性而无强制性引发的市场失灵。

物业服务企业所提供的服务具有准公共服务的属性，其与业主之间是平等的民事合同关系，没有强制性权利。在物业小区内，物业服务企业对违禁行为只有协调、批评教育、责令恢复原状、赔偿损失等权利，很多问题根本就无法解决，社区大多数业主的合法权益无法得到维护与保障。

（3）物业费的不可转嫁性会引发系统失灵。

物业服务公司向业主征收的物业服务费，居住型业主不能像企业业主那样把物业服务费分摊到产品或者服务中去，只能作为家庭的支出部分。因此，一些低收入家庭确实无力缴纳物业服务费的行为可能会导致更多的业主拒缴物业服务费。

（4）业主承担更新改造费用的困难性。

居住小区是城市最大的组成部分，小区内的维护、维修费用数额巨大，业主难以承担且不愿承担，居住小区内一旦出现类似供水、供电、供热、供气等基础设施更新改造的问题，业主所缴纳的大修基金可能不足，而再收缴可能会遇到十分棘手的困难，业主也可能根本就负担不起，最终可能导致由政府买单。此外，还有诸多类似的深层次问题尚未暴露，一旦显现出来有可能导致物业服务的系统失灵。

（5）居住小区社会属性明显且服务管理复杂。

小区是城市管理的重心，居住小区明显具有社会属性，服务管理趋于复杂化。因此，应当更多地从社会管理的视角看待物业服务。目前物业服务企业承担着超过自身义务的某些社会管理职责，责任重、难度大，而权利有限，是一种物业服务系统本身存在的弊端，有可能会引发系统失灵。

（6）业委会人员不专业引发的系统失灵。

作为物业服务体系中重要的组成部分，一些小区的业主委员会却形同虚设，业委会人员非专职，且不专业，不能正常履职尽责，有可能会引发系统失灵。

此外，物业服务企业以完全的市场机制为具有社会属性的居住小区提供准公共服务，心有余而力不足；共有产权部分的不可分割性；居住小区过于庞大等都有可能会引发系统失灵。

4 解决市场及制度失灵的制度设计与政策。

4.1 解决物业市场及系统失灵的制度设计。

4.1.1 制度设计思路。

物业服务制度设计遵循业主区分所有权部分物业服务市场化原则与业主共有权部分[9]

物业服务的公共品免费提供相结合的原则。即对于业主区分所有权部分由业主按照市场原则支付物业服务费；将业主共有权部分的物业服务视为准公共产品，由政府公开招标，物业服务公司投标，政府买单，中标服务企业提供物业服务，业主监督。其目标是保证普通物业小区基础设施的正常运行和居民最低的可持续居住条件。

4.1.2 制度设计。

（1）本制度仅针对社会性普通物业小区、经济适用房物业小区、廉租房物业小区等。暂不包括高档物业小区、商业物业等；（2）本制度仅针对业主共有权部分，即供水、供电、供热、供气、道路、绿化等基础设施，即业主共有权部分的物业服务，由政府公开招标，物业服务企业投标，中标后提供此部分的物业服务，政府买单，业主监督；（3）鼓励物业服务企业依托服务的小区，拓展服务的领域，例如居家养老服务，居家医疗服务，家庭资产咨询服务以及其他形式的家庭服务等，以增加物业服务的自我造血功能；（4）改革居民小区房地产的开发模式，居住小区供水、供电、供热、供气部门的运行模式，小区基础设施管理模式。其思路是对此部分基础设施，房地产开发商投资建设，基础设施经营管理部门向业主提供服务产品收取服务费，理应负责向业主提供服务的设施及设备的维修、维护、改造的费用，开发商应向基础设施部门移交相应的责任，而不是业主们，从而消除未来可能导致的系统失灵。

（5）有条件的小区可以实行业主委员会职业代理人制，业主委员注册法人制，政府社区服务进小区等，从根本上改变重服务轻社会管理的弊端；（6）加强小区管理的信息化和智能化，从根本上改变信息不对称带来的问题。

4.2 制度的实现途径关键。

途径一：将普通物业居住小区的基础设施部分纳入市政设施，由政府统一安排维护、维修，业主不再承担此部分的维护、维修责任。

途径二：针对普通物业居住小区的基础设施部分的物业服务，由政府公开招标，物业服务企业投标，中标后提供此部分的物业服务，政府买单，业主监督。

途径三：房地产开发商直接向小区供水、供电、供热、供气的运行部门或者市政部门移交相应的责任，业主不再负有相应的责任。

从目前的实践来看，许多诸如北京、天津、上海、广州等的大城市投入重资对城市老旧小区免费实施改造，而且对老旧小区实施改造的城市、投资、范围、力度逐年增长，并已成为某种趋势。这也可以从某个侧面反映上述制度设计思路的可能性和可行性。

5 结论。

本文在分析物业服务市场发展演变和发展过程中的特征的基础上，分析了目前物业服务行业中存在的市场和制度失灵的根源，提出了抑制失灵的相应制度设计。本文认为失灵根本原因在于：信息不对称；外部效应及公共物品；权利义务不对等；物业服务准公共性而无强制性；业主承担更新改造费用的困难性；居住小区社会属性明显且服务管理复杂性；业委会人员不专业等。并提出了抑制失灵的制度设计要点和相应实现的途径，其根本目的是要建立最低限度的可持续的和谐的小区。

参考文献：

[1] 王艳荣，刘业政。基于系统失灵的区域创新政策有效性分析[J].中国科技论坛，2009（3）。

[2] 郑秉文。社区公共物品的提供与“市场失灵论”的失灵——兼评弗尔德瓦里的《公共物品与私人社区》[J].公共管理高层论坛，2007（1）。

[3] 魏雅兰。台湾公寓大厦物业管理费计价面面观[J].现代物业，2010（7）。

[4] 金太军。市场失效与政府干预[J].中国矿业大学学报（社会科学版），2002（4）。

[5] 王秀云。浅析物业管理费收费难的危害[J].现代物业，2010（5）。

[6] 杨金志，李烁，李媛媛。服务差—欠费—更差—冲突，物业纠纷怪圈求解[J].新华每日电讯，2010（6）。

[7] 李纪珍，邓衢文，高旭东，赫运涛。系统失灵视角下的技术创新服务平台功能设计[J].科学学与科学技术管理，2010（2）。

[8] 徐晓静。物业管理费拖欠成因与对策[J].人民论坛，2010（8）。

[9] 王谨。公共物业产权归属的《物权法》分析[J].经济论坛，2007（5）。

[10] 张博华。社区物业纠纷的成因分析及解决路径探讨——以天津市物业纠纷为视角[J].河北工业大学学报（社会科学版），2012（9）。

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