空乘技能培训的质量管理措施研究

　　我国经济迅猛发展，进而引领各行业不断壮大，航空业市场也发展迅速。旅客对空乘服务的质量要求越来越高。航空公司想要获得更多的旅客支持，首先就要提高自身的服务质量，让旅客有宾至如归的感觉。本文通过对空乘技能培训的现状和提高空乘技能培训的质量管理的措施进行了简单分析，并通过与项目管理的基础方法相结合讲述空乘技能培训的质量管理方式和内容。

 

　　1 空乘技能培训现状中存在的问题

 

　　随着我国航空业市场的发展，越来越多的人出行都选择乘坐飞机。也因此对空乘服务人员的职业要求越来越高。空乘人员的职业素养和服务能力的重要性显而易见。空乘技能培训的机构有所增加，培训质量也受到更多人的关注。结合实际情况不难发现目前我国空乘技能培训存在以下一些问题：

 

　　1、培训机构资源不足

 

　　当前承办空乘人员培训的主要有航空公司培训部门和民航院校培训部门两种机构。航空公司的硬件资源比较好，但软件资源不足。目前一些大型航空公司对培训工作比较重视，在硬件投入方面比较大，但是在空乘教员的投入方面比较大。航空公司的培训教员仍然需要执行飞行任务，本身肩负着繁重的本职工作，难以全身心的投入到培训工作中去。民航院校培训机构的软件资源相对丰富。民航院校专门从事教育工作，在教育方面经验丰富，拥有一批具有丰富理论知识和实践经验的“双师型”教师。不过民航院校培训机构在培训管理上缺乏一套适应市场竞争需要的培训管理机制，对市场需求反应不够敏感。

 

　　2、招聘空乘人员重点不够合理

 

　　从各航空公司的招聘的条件可以看出航空公司招聘乘务员的要求相对较低，只要外貌条件优越，个人能力和综合素质方面等方面的考核容易被忽略。空乘人员的服务精神和心理素质是让乘客对航空公司服务满意的关键因素所在，这两点恰恰在招聘的过程中被忽视。

 

　　3、空乘人员受到的培训内容不完整

 

　　大多数空乘技能培训学校的教学系统不是十分完善，学生所受到的教育内容中，理论知识远多于实践。空乘人员在成为航空公司的正式员工之前的实习时间较短，很难学到完整、系统的知识。所以只能在正式飞行之后从工作的过程中摸索方法，或者通过闲暇时间进行自我学习来增强服务的意识和技能。

 

　　4、技能培训的内容不足影响服务的质量

 

　　各种层此、各种规模的空乘院校中的空乘专业的设置，大都收费高、教学内容匮乏、师资力量薄弱、管理散漫，但这类学校的负责人大多与航空公司有或多或少的联系，学生顺利成为空乘人员的可能性很大，所以教学环节一直未被重视。因此，很多空乘人员收到的专业教育欠缺，严重影响了空乘服务质量。

 

　　2 空乘技能培训的质量管理的方法与措施

 

　　要想在竞争激励的航空市场中赢得一席之地，空乘人员的综合素质与亲和友善的服务态度直接保障了航空公司的服务质量。对航空公司占领市场和赢得更多的回头客起着重要的作用，所以使空乘技能培训质量提高才是最有优势的选择。

 

　　1、提高空乘人员的自身素质

 

　　对于任何服务人员来讲，良好的心理素质是最基本的要求。在为空乘人员进行培训的时候，首先要先培养员工的服务意识和亲和力。因为，空乘人员所处的服务环境和服务对象都具有一定的特殊性，很多时候会出现一些意料之外的情况。因此在突发状况发生的时候，首先要有沉着冷静的心理素质和自我情绪的控制调节能力。自己做到镇定自若才能有机会进行下一步工作。再者要有良好的语言表达与沟通能力，要将所发生情况准确的传达给乘客并及时的安抚好乘客的情绪。团队之间相互协作的能力也是空乘服务人员应有的素质。只有提高空乘人员的自身素质，才能更好的为乘客服务。

 

　　2、以培训标准为目标

 

　　约瑟夫·朱兰博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终被世界上各个国家的各个企业所应用。作为质量管理的基本方法，“朱兰三部曲”中的第一步就是质量计划。提高空乘技能培训的质量首先要明确质量计划，即空乘人员所需达到的标准。一名合格的空中乘务人员应该掌握民航空中服务操作与管理的专业基础知识和技能，能从事航空空中乘务服务与管理的高级技术应用性专门人才，要有保障客舱安全、提供优质服务的专业能力，能够从事客舱服务和民航地面服务。明确了空乘技能培训的质量要求和目标才能做好质量管理。

 

　　3、合理选择教学方式

 

　　学校教育主要是课堂教学，课时相对较短，所以要充分的利用课堂有效的教学时间来学习。不同的空乘技能培训学校所使用的教材都不统一，所以教师要根据课程标准选择合适的教材和教学方法来提高学生的学习效率。在课堂教学的过程中，老师要根据学生的特点设计不同的教学、作业和考察的内容。对于理论和实践相结合的内容，要事先设计好教学活动方案，能让全体学生都参与到活动中去。老师所传授的不应该只是理论知识，还要有实际操作的内容，进而指出学生的错误和原因，让学生更好的掌握所学知识和技能。

 

　　4、进行案例交流

 

　　在教育教学的过程中，要针对民航空乘服务的知识和技能选择一些具有代表性案例进行交流和探讨。案例分析的方法学以使学员更好的理解和记忆，使人印象深刻。有些理论知识既枯燥又难懂，让人难以集中精神。而利用身边熟悉的人和事或者在生活中遇到、听到、看到的事情来进行剖析，就能使学生即生动又准确的理解所学内容。

 

　　5、培训成果检验

 

　　考试是检验培训成果屡试不爽的办法。定期考试不仅能让老师了解学生对所学内容的掌握程度，也能让学生及时的明白自己在某一方面的缺陷。还要建立合理的奖惩制度，对成绩优异者进行奖励，对成绩不理想者要进行象征性的处罚。具体的奖惩方式可以统一标准也可以由学员自行决定。惩罚不是目的，但是可以调动学员的积极性，从而提高培训的质量。还可以通过自我总结来检验培训质量。

 

　　6、引导社会准确的认识空乘人员

 

　　新闻中经常会出现一些航空公司或院校进行乘务员选美，促使很多人认为“长得漂亮”是成为空乘人员的首要条件。所以在对空乘人员进行技能培训的同时，应该让更多的人知道空乘职业不是仅靠一张脸就能完成工作的，空乘人员的社会责任感和不怕吃苦、敢于奉献的职业精神应该向社会更多的人告知，引导社会公众对空乘专业的全面认识。为人服务更要为人负责，在工作中也能被乘客所理解，以便于空乘人员服务的顺利进行。

 

　　7、其他管理学方法的应用

 

　　经典的管理学方法中有SWOT分析法和PDCA循环法则两种，这两种方法都广泛的应用于管理学中。空乘技能培训的过程中可以先通过SWOT分析法清晰的把握全局，分析自己在资源方面的优势与劣势，把握环境提供的机会。而每一项工作都是一个PDCA的循环过程，都需要计划、实施、检查结果然后改进，再进入下一个循环。空乘技能培训也同时也适合这种管理方法。可以根据空乘技能培训的质量的相关调查及分析，了解当前培训质量状况，确定质量目标。然后根据计划进行实施。检查培训质量的结果是否与目标相符，最后对结果进行处理。

 

　　3 总结

 

　　通过空乘技能培训让许多年轻人实现了飞翔的梦想，也为社会培养了更多高素质的优秀人才，满足了日益庞大的市场需求。民航空乘人员的技能培训，不只是理论知识和操作技能的培训，更应该让学生树立自身的服务意识，提高自身的素质，更好的为社会服务。所以要想培养出合格的空乘服务人员，就要提高技能培训的质量管理。

 

　　作者：李红毅 来源：卷宗 2016年3期

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