基于SERVPERF模型的高校快递终端服务质量的评价与分析

　　[DOI]1013939/jcnkizgsc201528046

　　随着电子商务的快速发展，网上购物极大普及，大学生网购已成为了一种新常态。在中国的大部分高校，每天都会收发大量快递件，而大学生对快递部门的服务质量要求也越来越高，这对高校的后勤管理是一个巨大的挑战。为解决好快递进校园所带来的“最后一米”难题，减少校园里零散的快递小网点，维护校园秩序，高校快递超市随之产生，进而促使校园快递业务走向规模化、集中化，大大地方便了管理。然而，来自不同的第三方物流的大量快递件都集中于快递超市，能否保证良好的服务质量就成了高校快递超市所面临的考验。

　　1 研究的理论基础

　　由北美学派的研究组合帕拉休拉曼、蔡特哈姆尔和贝瑞（Parasuraman、Zeithaml & Berry）通过大量实证研究，创立并修正的SERVQUAL模型，设计了从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度、22个指标测量顾客对服务质量的理想期望值和实际感知值的量表，量化了对服务质量的评价，这一方法被广泛应用于与服务相关的行业中。而在此之后，克罗宁和泰勒（Cronin & Taylor）提出了SERVPERF 评价方法，和SERVQUAL 相比，最主要的变化就是不需要测量顾客对服务的期望值，从而简化了问卷内容，同时，他们还通过大量的比较分析，证明了SERVPERF的优越性。方宇通也在《顾客感知服务质量评价方法的实证比较――对 SERVPERF 和 SERVQUAL 的再探讨》一文中，从量表得分情况与难易程度分析、因子分析、信度分析、效度分析和变异解释能力分析等几个方面论证了SERVPERF相比于SERVQUAL的优越性[1]。所以，本文采用SERVPERF方法，以无锡某高校的在校大学生为调查对象进行了随机调查与研究。

　　根据SERVPERF量表模型，本文构建了高校快递终端服务质量的理论评价体系[2]，该体系包括五维度理论模型和二十二个评测指标。如图1所示。

　　图1 高校快递终端服务质量的理论评价体系

　　根据量表模型和实际情况，所设计的问卷中，有形性维度包括设施设备、员工衣着、内部布局、包裹摆放和取件环境等；可靠性维度包括取件信息通知及时性、信息准确性、员工服务热情度和身份确认程序等；响应性维度包括取件时间、顾客能否及时获得帮助、员工的主动服务、员工不因忙而忽视顾客请求等；保证性维度包括员工的礼貌、全部解决问题的能力、对快递超市的服务感觉放心、是否值得信赖等；移情性维度包括营业时间、服务是否至上、了解顾客需求、个性服务和尊重关心顾客等。

　　2 问卷调查与数据处理

　　问卷基于SERVPERF方法，采用李克特七级量表，整数1至7表示从非常不同意到非常同意。本次调查共收回214份问卷，其中有效问卷192份，有效率90%，并运用SPSS170对问卷数据进行分析。

　　21 信度分析

　　克隆巴赫α系数介于0～1，该系数越大，表示信度越高，当该系数大于05的时候，表明测量工具可信，当介于07～09之间时，表明很可信。由表1可知，无论是每一个维度还是量表总体，克隆巴赫α系数都大于075，表明问卷具有较高的内部一致性，可信度很高。

　　22 效度分析

　　KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）检验统计量一般用于比较变量间简单相关系数和偏相关系数，其值介于0～1，Bartlett 的球形度检验是用于检验相关阵是否为单位阵，即检验各个变量是否各自独立。当KMO检验值>05，Bartlett 球形度检验的P值小于005时，问卷才有结构效度。由表2中数据可知，各个维度和总体的KMO值均大于05，P值都等于0，小于005，表明该问卷具有结构效度，能够测验到指标中特质的程度。

　　4 二维差异平面图

　　在二维差距模型中，第Ⅰ象限表明有相对优势，第Ⅱ象限表明存在浪费空间，第Ⅲ象限表明有较小的烦恼，第Ⅳ象限表明有改进空间。根据该模型，用二维差异平面图表示SERVPERF所调查的结果，进而做出评价，其中横轴表示维度平均相对权重i，纵轴表示维度平均感知得分i。如图2所示，只有可靠性这一维度落在了第Ⅰ象限，表明快递超市在可靠性方面做得相对比较好，顾客即学生对这一维度的满意度最高；而其他四个维度都落在了第Ⅳ象限，表明学生对这几个维度所表示的指标的满意度较低。其中，移情性的平均感知得分最低，表明快递超市在个性化服务方面有很大的改善空间。相比之下，有形性所占的权重最低，可靠性和响应性占的权重较高，表明学生在接受快递超市的服务时，对与自己的快递件相关程度最大的方面比较重视，而有形性只是涉及硬件设施方面。从总体上讲，这五个维度都落在了纵轴的右侧，且平均相对权重都在0200附近，这表明学生对每一类指标都比较看重，反映了学生对快递超市服务质量严格的要求。

　　图2 二维差异

　　问卷调查中附加了一个问题，“假设可以选择，相对校园其他分散的快递点，您选择快递超市的意愿最强烈，您的观点是”，用七级量表打分，“1”表示最低分即非常不愿意，“7”表示最高分即非常愿意。调查结果如表4所示，有32%的学生选择了“1”，表示这部分群体非常不愿意选择快递超市，仅有17%的学生选择“7”，即非常愿意选择快递超市，该问项平均得分仅为3682，低于一般分4。这些数据表明，快递超市虽然集中化管理校园快递业务，方便了学校的管理，但是快递超市所提供的服务质量还不能够达到在校学生的要求，学生对此的评价较低。

　　表4 意愿得分

　　意愿得分1234567总计平均得分

　　人数6281335251831192

　　百分比（%）324718139171003682

　　5 结 论

　　本研究通过实证分析，将传统的服务质量评估模型SERVPERF应用于高校快递超市，从而得到一种评价高校快递超市服务质量较为合理的方法与思路，并进行评价与分析。综合以上调查结果，可以得知，校园快递超市的兴起虽然大大方便了学校对快递业务的管理，但无法保证较高的服务质量。

　　其一，改硬件设施，保障有形性。现阶段，国内已有许多大学或住宅小区内设快递自提柜，很大程度上缩短了取件流程，提高取件效率。

　　其二，提高员工的素质、技能和服务水平，增加服务感染力。移情性、保证性和响应性三个维度主要和员工有关，快递超市应该对员工要求严格，对员工做一定的专业培训，进而改善员工所提供的服务质量。

　　尽管本研究运用了被广泛使用的服务质量评估模型SERVPERF，但由于受条件限制，研究中存在一定的局限性。比如，由于数据的获取受到取样范围的影响，样本比较集中，调查结果不具有完全的代表性；指标的设立及其权重的获取缺乏准确度等。因此，针对所出现的问题，还需要后续花费足够精力做进一步的研究。

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