试析高校图书馆的服务创新

　　高校图书馆是知识、情报、信息的传播中心，是学校进行素质教育的主要阵地之一，在大学生素质教育中有着特殊的地位和作用。所以，高校必须结合自身办学特点大力抓好图书馆的建设，以促进素质教育的开展与深化。

　　一、高校素质教育的内涵

　　素质教育是一种全新的教育理念，是以提高人的素质，进而服务于社会为目的的教育，即以提高国民素质、实现社会发展目标为宗旨的教育。国务院《关于深化教育改革全面推行素质教育的决定》明确提出，高等教育实施素质教育要以培养学生的创新精神和实践能力为重点，要让学生感受、理解知识产生和发展的过程，培养学生的科学精神和创新思维习惯，重视培养学生收集处理信息的能力、获取新知识的能力、分析和解决问题的能力、语言文字表达能力以及团结协作和社会活动的能力。

　　二、高校图书馆在大学生素质教育中的优势

　　(一)资源优势

　　高校图书馆具有丰富的各种载体的馆藏资源，为开展素质教育提供了物质基础。丰富的馆藏资源吸引着求知欲望强烈的大学生，大学生可通过多种渠道和手段来获取自己所需要的信息，为素质教育提供了充分的保障。

　　(二)技术优势

　　高校图书馆现代化设备比较完备，为大学生素质的培养提供了技术保障。高校图书馆借助丰富的知识存储和先进的计算机应用技术向大学生提供各种文献信息服务，通过各种手段和途径收集信息，开发网络资源，电子阅览室、视听室、多媒体阅览室为大学生提供查阅信息资源的场所，先进的信息检索设施为学生提供了实践的手段。

　　(三)人员优势

　　高校图书馆拥有一批理论和实践丰富高信息素质的馆员，他们具备加工、处理和组织、检索信息能力，敏锐的信息意识，熟练使用各种信息工具，他们是大学生素质教育的领航员。

　　(四)环境优势

　　图书馆高雅的文化环境和文明的服务氛围，对培养大学生良好的思想道德起着决定性作用，使他们在学习中领会人生的真谛，调适自己的偏颇，约束自己的行为，逐渐完善自我，提高自身素质。对学生来讲，这种教育行为是一种无声的示范，是潜移默化的促进，能激励学生树立良好的学风和积极向上的人生态度。

　　(五)辅助优势

　　图书馆是学校师生进行科学教研的辅助基地，图书馆的教育形式与课堂的教育是完全不同的。从某个角度来说，目前我国的课堂教育是为完成教育任务和达到某一种标准学术要求而进行的教育，是被动教育。而图书馆教育是根据学生的爱好、兴趣，对课堂教育给予补充的教育，是课堂教学的延伸，其教育形式更为灵活，既能通过图书资料帮助学生在专业领域里迅速提高，又能拓宽学生的知识面，培养学生的独立性、创造性和开拓性。

　　三、高校图书馆服务中存在的问题

　　(一)馆员服务意识淡薄，责任心不强。

　　流通工作是图书馆工作的核心，“读者第一，服务至上”是图书馆工作的宗旨。但是由于根深蒂固的“以书为本”意识，部分馆员还存在着“我是图书的管理者，而不是服务者”的观念。接待读者态度傲慢，由于精神不集中，往往把读者要还的书漏还，而读者借的书却没有读进计算机，续借的书当还书处理了。有时工作人员操作不当，进行借阅操作时未能认真核对每一笔扫过的记录，及时清屏，发生漏还或漏借现象，甚至将后一读者的书借到前一位读者的借书证里了。

　　(二)读者不了解排架方法而随取随放

　　由于读者缺少图书分类知识和不了解馆藏排架方法，查找图书都是看书名的多，按图书分类法查找的少。一些读者在查找图书时，发现一本好书后随手将手中的图书随意放在书架里，造成错架;还有读者在查阅图书时无目的随意取书，一下子拿下几本书，比较之后或拿不定注意而随意乱放“不需要”的图书，使得这些书很难回到原架位，造成错架的现象。

　　(三)有意藏匿

　　由于借阅册数有限，一次不能把自己喜欢的图书全部借走，但又怕别的读者把这些图书借走，于是读者有目的地将其所需图书收藏在另类书架的隐蔽处，以方便自己下次借阅，造成错架的现象。

　　(四)乱架产生馆读矛盾

　　在开架模式下，读者可以直接进库翻阅、查找图书，因而图书书标容易破损、残缺、脱落，工作人员没能即时修补。因为图书书标不清晰，读者无法将书放回原位而胡乱放在别的书架，以致检索到可供出借的图书时却找不到书。馆员疏于巡库，错架、乱架图书没有及时调整归位;有的图书因丢失、剔旧或者因破损下架，而又没能及时更改数据库的记录，出现了查询记录和实际情况不一致的矛盾。

　　四、高校图书馆要积极开展服务创新，为大学生的素质教育提供保障

　　网络环境彻底改变了图书馆的传统服务方式。为了适应时代变革的需求，图书馆界提出了“读者第一，以人为本”的理念，图书馆员如何将这一理念付诸实践，如何提高文献服务质量，不仅关系到图书馆的形象，而且可能涉及到图书馆的生存和发展。因此如何适应网络环境，创新服务理念，更新服务内容，提高服务效能，已经成为高校图书馆读者服务工作必须解决的问题。

　　(一)提高图书馆工作人员的职业素质

　　图书馆工作人员是图书馆形象的代言人，馆员服务态度的作用是不可低估的，读者受到不同态度的服务会产生不同的心理，而不同的服务态度会产生不同的效果。读者对图书馆的服务是否满意，主要是通过图书馆员的实际工作来感受的。根据笔者的观察，读者的不满情绪有很大部份是由于图书馆工作人员态度冷淡、严厉、不耐烦、爱答不理而使读者自尊心受到伤害引起的。这就要求在读者服务工作中，应加强图书馆工作人员的职业素质，理解读者、尊重读者，加强与读者的沟通，培养图书馆工作人员角色换位思考的习惯。如果你是读者，你希望得到图书馆工作人员什么样的服务态度?答案是肯定的，那就是热情、耐心、和蔼、负责任的接待与帮助。热情、耐心、和蔼、负责任就是一个图书馆工作人员应具备的职业素质。一个具备良好职业素质的图书馆员，才能从工作中发现服务的不足，也才能采取相应的措施进行补救。

　　(二)加强馆藏文献建设的和谐发展

　　图书馆馆藏建设的问题也是读者不满的一个原因，有些图书馆馆藏结构不科学，藏非所需，需非所藏，不能满足读者的需要。随着社会的发展，学科发展和专业调整速度的加快，文献资源建设工作无论形式和内容都发生了重大的变化，建立馆藏与学科发展之间的和谐，满足读者的需求，图书馆首先要及时把握学科发展的动态和趋势，以及重点学科最新的研究成就、发展状况，深入调查了解读者和用户对需求，对馆藏文献建设的目标、内容范围、文献载体及具体操作方法等加以科学规范，制定出符合读者需要的馆藏建设的规划，通过各种方式各种渠道、有目的、有重点地进行系统性、连续性、全面性收集人藏文献。总之，科学的馆藏文献建设是服务补救得以实现的物质保障。

　　(三)加强图书馆多样化服务

　　不同的读者有不同的需求，读者都希望按照已经习惯的方式得到多种多样的各种不同服务，只有服务方式的多样化，才能满足不同读者的多种需求，读者的需求得到满足，自然会对图书馆的服务给予很好的评价，如果图书馆服务方式的有限，读者的要求达不到，读者就会对图书馆产生失望的心情。因此站在读者的角度，给读者提供快捷、有效的服务是图书馆顺应时代的要求。多样化服务的好处在于，当读者的某种需要不能得到满足时，可以用另外的方式补救。

　　(四)加强图书馆个性化服务

　　图书馆的个性化服务，即对用户的独特信息需求进行针对性服务。它不仅要能对用户提出的要求提供最确切的信息服务，还要能够预测可能的个性发展，主动收集相应的信息。依据用户的个体个性特征、知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式等来充分激励用户需求，促进用户有效检索和获取信息，并在此基础上进行知识创新。

　　就信息服务形式而言，有四种服务值得关注：

　　1.网络智能知识服务

　　这种服务不同于一般信息的告知，它所告知的是高层次的个性化信息，紧密结合知识自身的特点设计，具有可增长性与实效性。

　　2.推送拉取服务

　　这是个性化信息服务的重要形式。推送即自动收集用户需要与可能需要的信息，将其推入计算机，促使用户高频率地发掘利用自己需要的信息。其技术方式，一是利用电子信箱，人工参与推送，一类智能软件完成全自动化信息推送。拉取可提供网络信息检索效率，简洁方便，其类别有分类目录、网页搜索、多元搜索等。

　　3.垂直信息服务

　　垂直信息服务指专而深的信息咨询，即个性化的咨询，具有专门化，创造性的形态。在整个研究过程，从选题、定题到收集广泛的信息都需要咨询等支持。

　　4.呼叫中心服务

　　利用通信网、计算机网的多功能与用户连为一体。用户接入呼叫中心可以选用电话、TP电话、传真、计算机，呼叫中根据所存的用户资料，定期向用户发布最新信息。

　　具有人性内涵的高校图书馆个性化服务，无论是从服务理念、服务模式、服务质量和效率，还是具体到每一个服务细节上，都能让读者在获取图书馆高价值知识信息的同时，感受到充分的人文关怀和精神享受，感受到图书馆的价值理念和文化底蕴。

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