公共图书馆电子阅览室的免费开放服务与管理

摘要：本文对陕西省图书馆电子阅览室免费开放以来的现状、存在的问题进行了分析，提出了具体的管理措施，引导读者正确利用网络及其网络资源，以充分发挥公共图书馆电子阅览室的职能，满足广大读者的网络文化需求。
论文关键词：公共图书馆,电子阅览室,免费开放服务

　　公共图书馆是公益性文化事业单位，是开展公共文化服务的重要阵地。2011年1月，文化部、财政部出台的《文化部、财政部关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆(站)免费开放工作的意见》则进一步明确指出公共图书馆应免费服务，实现无障碍、零门槛进入。《公共图书馆法》征求意见稿提出了“公共图书馆的建设与服务应当充分体现公益性、基本性、均等性、便利性的原则”。[1]免费使社会上所有人员都公平公正地享受到图书馆的服务，使每一位公民都有机会获得终身学习和终身教育的机会，使更多的读者无障碍地走进图书馆、利用图书馆，通过利用图书馆的环境和各种资源积累知识，提高个人的思想素养和科学文化素养。

　　在此之前，陕西省图书馆已于2009年8月16日对外试开放，即试行免费办证、免费阅览、免费参观的“三免”制度。在2009年9月16日陕西省图书馆百年馆庆之际正式实现了免费开放，向社会做出了免费办证，中外文普通书报刊免费阅览，中文普通书和青少年读物免费外借，免费听讲座、看展览，免费上网，免费获取服务信息，免费参观，免费到馆学习等基本服务免费的承诺。至此，陕西省图书馆作为陕西人民的精神家园和西北地区的文化中心，从公共空间设施场地的免费开放到基本公共文化服务的免费开放，本着公益性、基本性、均等性、便利性的服务原则为打造书香陕西、创造阅读型社会充分发挥了其职能作用，尤其是电子阅览室的免费开放，对吸引广大读者合理利用网络，弘扬先进文化，净化网络环境，建设免费、“绿色”、安全的公益性上网场所，满足广大读者的网络文化需求有着重要意义。本文拟在陕西省图书馆电子阅览室免费服务四年来的实践和经验调研的基础上，分析公共图书馆电子阅览室免费服务面临的现实问题，并为其良性发展提出应对之策。

　　1、电子阅览室免费开放存在的问题

　　电子阅览室公益性服务，给人们提供了自由平等获取数字信息的机会，在社会上产生了良好的公众效益，但在实际工作中也为公共图书馆电子阅览室的运行带来新的问题与挑战。正确认识并分析这些问题，是新时期电子阅览室创新服务的基础。

　　1.1 读者量急剧增加,管理方面存在的问题

　　两部委《意见》实施后，公共图书馆电子阅览室面临着读者人数、读者结构、读者群体以及读者需求的巨大变化。各地公共图书馆读者人数骤增，尤其是电子阅览室，连续创造史上日接待读者量最高纪录。以我馆2012年电子阅览室免费后日均接待读者人数是免费前的3倍之多,日均接待读者数量达到二百多人，全年读者数量同比增长72.8 %。

　　公共图书馆的电子阅览室由以前的按上机时间收费，到目前的零收费，读者得到的实惠是十分明显的，加之获取信息的便捷性，更是吸引了许多读者。我馆从2009年9月开始推行免费开放，电子阅览室的读者量呈现直线上升的趋势。截至2012年12月，电子阅览室平均月接待读者量为7000多次，同比上升了14.8%以上。读者量的激增，势必造成公共图书馆资源的有限性与读者需求突然增大之间的矛盾。节假日高峰期，计算机数量无法满足读者需求的现象更为严重。

　　虽然电子阅览室有着诸多功能和用途，但其中最受读者欢迎的不是内容丰富、形式多样的学习资料，而是影视资料、qq聊天和各种网络游戏等。陕西省图书馆电子阅览室2012年所做的“读者上网情况调查”显示（见表1），到电子阅览室的读者中30%是玩游戏的（以大学生、无业人员为主），看视频、听音乐的近45%，20%左右是上网聊天和炒股的，查阅数据库及其他学习资料的不足5%。虽然一直以来各级公共图书馆的电子阅览室都致力于数字资源建设，但由于电子阅览室消遣娱乐的读者居多，致使大量的数字资源闲置，造成了极大的浪费。免费开放并没有改善这种情况，反而使原本受经济能力所限的大学生和无业人员乘着免费开放的“东风”大量涌入电子阅览室，沉溺于网络游戏、QQ聊天之中，严重影响了他们正常的学习和生活。电子阅览室这种“网吧化”现象有悖于电子阅览室建立的初衷，与真正意思上的电子阅览室相去甚远，是当前困扰公共图书馆的又一严重问题。【2】

　　表1.陕西省图书馆电子阅览室免费前后读者到室目的统计表

　　

阿根廷诗人博尔赫斯曾说过：“天堂应该是图书馆的摸样。”“天堂”之所以为“天堂”，是因为进到里面的每一个人都有涵养、能自律。

　　2.电子阅览室免费服务工作的对策建议

　　2.1 完善规章制度，提升服务效能

　　建立、健全各种规章制度，是科学规范的前提和基础，也是电子阅览室正常运行的有效保障。电子阅览室的规章制度包括：读者管理制度、工作人员管理制度、设备维护保养制度、信息资源管理制度等等。首先，注重完善服务规范，使服务工作做到步骤清晰、目标明确。比如，针对免费后上机管理的变化，可制定读者排队出示有效证件办理登记上机手续；针对占座、读者争端等可以制定应急事项处理预案；应对读者的健康上网，可定时巡视和导览；其次，注重完善阅览规范，尤其是读者网络行为规范。再次，注重完善岗位设置，岗位设置应根据现实情况的变化，比如岗位人数应在人流量大时段的增加，如周末，节假日。巡视在时间、内容、方式上的变化等，都需要电子阅览室管理者细化考量，以此保证服务效率与服务质量。

　　免费服务后为休闲娱乐而来的读者骤增，公共图书馆电子阅览室网吧话日趋严重。为充分发挥电子阅览室的核心职能，应该在坚持公益服务普惠性的基础上，需要考虑强化其学术性，回归建设初衷。我馆电子阅览室为充分考虑不同读者的需求，将电子阅览室主要划分为查资料区、普通阅览区、多媒体服务区三类基本功能区。查资料区读者只能查阅本馆局域网资源以及需互联网访问的外购数据库资源，并根据实际读者量与需求量以动态的逻辑分区方式来划分机器，实行科研优先，零等待政策，充分体现学术性与鼓励科研的目的。普通阅览型读者及娱乐型读者可在普通阅览区及多媒体服务区，实行当次上机两小时时限政策，体现公平性与均等性原则并避免读者沉迷于娱乐。多媒体服务区可以为读者提供馆藏音视频资源阅览服务，通过高品质设备保障读者的娱乐欣赏需求。通过双重分区的管理模式，不断规范读者的上机行为，营造良好的学习氛围，充分体现电子阅览室的学术性、公平性和公益性的特点。

　　2.2 拓展服务领域，提升服务水平

　　信息技术时代，电子阅览室除了开展常规的上网服务之外，还应多渠道拓展信息服务领域，提升公共文化服务能力。一方面，充分利用文化信息共享工程的资源延伸服务。国家文化信息共享工程经过十多年的建设发展，许多地区已实现了市、县、乡三级全覆盖，利用这种优质丰富的数字资源为广大读者提供无偿、高效、便捷的服务，是公共图书馆电子阅览室拓展服务领域的重要途径之一。从传统的集中式服务向开放式服务转变，由到馆服务向远程服务延伸。随着信息技术、网络技术的飞速发展，图书馆的数字资源尤其是外购数据库资源可以通过IP登录、提供特定账号密码、VPN技术等手段实现用户的远程访问。这些远程服务不仅有效的缓解了到室读者的压力，同时也极大地节约了读者的时间成本，因此，远程服务模式是图书馆电子阅览室实现可持续发展的有效途径。

　　公共图书馆电子阅览室应成为数字图书馆阵地服务的展示基地，尤其是面对新媒体时代带来的人们阅读习惯与阅读方式的变化，应积极运用手机、手持阅读器、平板电脑、触摸屏等新媒体和智能终端，拓展服务渠道，提升数字资源利用率。电子阅览室还可以利用移动硬盘拷贝、网络下载、光盘刻录等方式获取共享工程数字资源，为读者提供共享工程资源网上浏览、在线播放及多媒体播放等服务。还可以创新模式拓展服务项目。如，为读者提供在线信息咨询、定期跟踪、专题检索以及二次文献开发，电子文献下载、传递、复制、代查、代译，文件编辑打印，光盘刻录等一体化服务，满足不同层次、不同类型读者的需求。

　　2.3 争取政府支持，加大投入力度

　　经费不足是制约图书馆事业发展的主要问题。免费开放后，财政拨款成了图书馆经费来源的唯一途径，如果没有持续且稳定增长的财政拨款作为支持，图书馆将成为无源之水、无本之木，电子阅览室的发展也将受到严重影响。因此，公共图书馆应在做好各项本职工作的基础上，积极拓展服务功能，延伸服务触角，增强先进文化的覆盖面和渗透力，从而引起政府的重视并得到有力支持，加大对图书馆的投入力度，从根本上解决经费不足的问题。唯有这样，才能有效改善电子阅览室设备陈旧、老化，软硬件配套设施滞后及资源匮乏的现象，为读者创造良好的服务环境。目前，国家正在加大对公共图书馆电子阅览室的投入力度。2012年2月，文化部、财政部联合下发了《“公共电子阅览室建设计划”实施方案》，决定于“十二五”期间在全国实施“公共电子阅览室建设计划”，其中还明确指出，要进一步完善全国各级公共图书馆、文化馆（站、室）的软硬件设施，增强各级公共图书馆、文化馆（站、室）的软硬件设施，增强各级公共图书馆、文化馆（站、室）的数字文化服务能力；构建内容安全、服务规范、环境良好、覆盖广泛的公益性互联网服务体系，以保障人民群众基本的文化权益。【6】

　　2.4 优化资源建设，满足读者需求

　　建立内容丰富、规模庞大、具有特色的数字信息资源，是吸引广大读者走进电子阅览室的重要手段之一。要建立内容丰富、规模庞大、具有特色的数字信息资源需从以下几个方面入手：1）广泛采集网上资源。网络信息虽然丰富多彩，但因其过于繁杂且处于无序状态，给读者的查询、利用带来了一定的困难。图书馆可以对这些网路信息进行搜索、提炼、加工、整合，建立专题数据库，方便读者检索利用。我馆电子阅览室就做了白名单作为页面导航，例举了各个方面的网站网址，屏蔽了不良网站。从而指引读者健康有序的上网。2）加快馆藏文献数字化。各级公共图书馆都有自己独特而丰厚的馆藏文化资源，将其进行数字化，建立馆藏文献信息统一检索平台，使读者能够方便、高效地进行一站式检索利用。3）加大电子出版物购进量。及时把握电子出版市场动态，购进顺应时代发展、读者需求强烈的电子出版物。比如，中国知网、万方、阿帕比电子书、科普教育光盘等。4）加强合作开发，实现共建共享。一是与各级各类图书馆开展书目数据、电子图书及专题数据库的共建共享；二是与机关、企事业单位、社区联合举办各种活动，从而获取特色数据资源。经过多年努力，陕西省图书馆目前已建立了《西安事变》、《陕西帝王陵》、《秦腔秦韵》、《陕西非物质文化遗产》、《陕西景观》、《陕西民间美术》、《陕西文史资料》、《影视资料库》等专题数据库。二要加强资源整合揭示力度，对多种载体、多种类型的数字资源进行深入挖掘，实现不同载体文献之间的精确关联和深度融合，为读者检索提供便利。三要加强数字资源的整合导航与阅读引导。搜集馆藏各类自建、外购的数字资源以及互联网的免费资源，提供基于功能分区的桌面资源导航链接。主动推荐资源给特定用户，吸引读者兴趣，并以引语提示等方式引导健康文明的上网阅读习惯。四要调研读者资源需求，提高资源建设与服务的适用性与针对性，建立电子阅览室资源供给与需求反馈机制，根据利用率和读者满意度不断调整资源采集结构。

　　2.5 提升馆员素养，加强宣传推广

　　馆员素质的高低，决定了服务质量的优劣。电子阅览室是以计算机技术、信息技术等为依托的新型阅览室，对管理人员相应提出了更高的标准和要求。一是要有较强的服务意识。由于免费开放后读者数量的激增，管理人员的工作量势必大幅上升，劳动强度相应增加。

工作人员必须具备良好的服务意识和甘于奉献的敬业精神，才能把读者需求放在第一位，急读者所急，想读者所想，为读者提供充满人文关怀的全方位服务。二是要专业精深，广学博闻。电子阅览室应该配备一专多能的复合型管理人才，他们不仅要具备基本的计算机等现代设备操作、维护技术，还应具备一定的图书馆专业知识、信息整合能力及外语水平等，才能真正成为读者在网络信息海洋里的“导航员”。【7】

　　另一方面，图书馆员应该拓展服务范围，加强读者调研工作，根据读者的反馈意见和建议，调整服务项目，完善服务方式。做好各个数据库的分类导航。介绍和宣传推广工作，根据利用率和读者满意度不断调整数据库采集结构，努力实现“物尽其用，各取所需”。【8】

　　3.结论

　　免费开放是图书馆向社会公众提供优质服务的一项重要举措，公共图书馆电子阅览室应始终坚持公益性服务方向，充分利用丰富的网络信息资源，努力将其建设成为一个开放、共享、平等的公共文化服务平台。
参考文献：
【1】文化部、财政部关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆(站)免费开放工作的意见［EB/OL］.[2011-02-10].
【2】李秀芳.论免费开放条件下公共图书馆电子阅览室的可持续发展【J】.情报探索.2012（8）：126-127
【3】谢强.公共图书馆电子阅览室免费服务面临的问题与对策分析【J】.国家图书馆学刊.2012（4）：65-70
【4】唐建华.公共图书馆计算机和互联网免费使用的影响及对策【J】.现代情报.2012（12）：34-36
【5】刘晓景.公共图书馆电子阅览室免费开放的探索和实践【J】.四川图书馆学报.2012（5）：67-68
【6】欧俊洁.试论免费环境下公共图书馆电子阅览室的管理与服务【J】.图书馆界.2012（4）：4-6
【7】欧俊洁.试论免费环境下公共图书馆电子阅览室的管理与服务【J】.图书馆界.2012（4）：4-6
【8】龚亚民李文琛.对图书馆实施免费开放服务的几点思考【J】.图书馆研究与工作.2012（3）:29