浅谈如何加强招标过程中的服务质量

　　摘要：本文针对现阶段招标过程中服务质量存在的问题，提出了招标过程中如何提高服务质量的响应措施，为提高服务质量，促进招标企业发展提出了良好的基础条件。

　　关键词：招标;服务;质量

　　随着招标行业的不断发展，招标市场形势也发生了较大的变化，招标市场竞争也越来越激烈，基于这种环境，招标企业要想站稳脚步，一定要将招标过程中的服务质量重视起来。提高招标过程中的服务质量需要招标企业深入分析与其密切相关的因素，针对现阶段服务现状，制定有效地措施。

　　1.招标过程中与服务质量有密切关系的因素

　　客户在招标过程中占据重要位置，其必须为招标人员提供准确必要的信息。但是实际上，客户并没有做好其应有的工作，进而导致项目无法顺利实施。在这种情况下，客户一般都不会自我反思，而是一味地责备服务企业。在招标过程中，服务质量与客户的认知水平、责任心、身体状况、心理状况、个性等有很大关系。招标企业的代表就是招标人员，对其招标服务质量也有直接关系。在招标过程中，招标人员与客户直接接触，从而使招标服务质量影响因素变得较为复杂。招标人员的敬业精神、行业意识、行业经验、行业知识等因素与服务质量有密切关系。除此之外，招标企业与服务质量也密切相关。随着招标过程中客户的高度参与，客户与招标企业的接触面越来越大，尤其是在面对面服务过程中，服务环节越多，客户与招标企业接触面就越广，这给招标企业的服务带来了一定的难度，在此过程中，招标企业的服务不到位的地方也越来越多。招标企业服务环境、服务信息可靠性、设施设备、服务体系设计的合理性等因素与服务质量有密切关系。

　　2.招标过程中如何提高服务质量

　　2.1加强服务管理

　　从实践中可以看出，招标企业绝大多数的客户都是老客户，只有少出是一次性客户。这些老客户对招标机构的服务期望来源于两方面，一方面是从同行、朋友处听说，对其他招标机构提供服务的感受及本次项目招标的需求;另一方面是招标机构的宣传及承诺。为了使服务承诺和服务相匹配，招标机构的宣传部门和招标业务执行部门之间进行适当和准确的沟通，在对外宣传或承揽项目过程中应客观地进行承诺，避免发生在实际执行过程中达不到承诺的现象;同时应加强对客户期望的管理，引导客户更多地参与到招标过程中来，使他们认识到招标过程必须依法进行，不能随意而为，并使客户了解招标机构在业务执行过程中所做的大量隐性工作，从而使客户认识到招标服务的价值，将期望限定在合理的范围内，以减小差距。

　　2.2加强客户行为管理

　　由于客户参与招标过程的频率越来越高，给招标企业带来了更大的难度。在招标服务过程中，招标企业的管理人员必须正视：服务质量管理应当扩展至包含在服务过程中对客户行为的管理。招标企业应引导客户正确扮演自己的角色。帮助客户认识自己在招标过程中的职责，帮助其掌握必要的招标知识，提高他们配合招标人员的能力，使客户获得完美的服务体验，进而对企业产生信心，维护公开、公平、公正的执业宗旨。

　　2.3招标企业选择合适的组织结构

　　招标的客户期望具有复杂多样性，招标过程中一直贯穿着客户的参与，这些因素造成了招标服务质量的复杂特征，给招标机构的服务管理带来一定的难度。构建柔性的组织机构适应了招标服务质量管理的特殊性，组织机构的柔性主要体现在不同的部门间能够有效地相互合作，在遇到具体问题时，组织能够快速灵活地做出反应。矩阵式组织结构是柔性较强的一种组织形式，招标机构可以参照此种机构完善自身的组织形式，矩阵式组织形式强调的是开放式的、以团队为导向的组织内部环境，鼓励员工相互尊重、参与团队、打破部门界限，建立交叉的关系网络。在这种环境中员工能够从整体来看问题，有力避免了部门分割和本位主义思想带来的低质量、低效率，缩小了差距。

　　2.4服务设计标准化

　　在招标服务过程中，无论是招标工作流程、招标公告、招标文件、招标人员着装、工作用语、招标文字资料格式以及档案管理要求，均应体现标准化。标准化管理能充分显示招标企业的特色，便于管理，又可以充分展示企业的优质服务，树立企业的良好形象，提高顾客对企业品牌的认识度。当然，招标服务无小事，招标人员必须明确服务过程中可能的失败点或风险因素，没有主次之分，只有难易之别，在实践中给予同等的重视，才能提高招标服务的质量。

　　2.5加强自身建设

　　近些年，虽然招标企业自身素质所有提高，但是还存在一些问题。目前，招标企业最急需的就是既懂工程技术、工程造价,又懂法律并具备计算机应用等级证书的复合型人才。这就要求招标企业不得与行政机关和其他国家机关存在隶属关系或者其他利益关系。原有的咨询机构如会计师事务所、审计师事务所、造价咨询机构,因为与政府机构脱钩而加入到招标代理机构的竞争行列中来,新成立的工程招标企业也越来越多,竞争也异常激烈、残酷,因此要求工程招标企业从以下几个方面加强自身建设：减少对政府部门的依赖性;增强市场意识;从物质上和心理上做好应对市场经济固有的残酷竞争的心理准备;招标企业要有丰富的经济、技术、法律等专业知识及配套的软硬件,高水准、严要求,坚持公开、公平、公正和诚实信用的原则,而不能一味追求招标人自身的利益而违反法律和损害投标人的利益。

　　3.总结

　　随着招标行业的快速发展，招标市场竞争越来越激烈，招标企业要想生存下去就必须通过提高服务质量来进行。提高招标过程中服务质量的方法有很多，本文主要从加强服务管理、加强客户行为管理、招标企业选择合适的组织结构、服务设计标准化、加强自身建设这五个方面来进行分析。

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