浅谈电力市场营销优质服务策略

　　随着经济全球化的进展，电力市场也面临着较大的竞争，且市场不断发生的改变，我国的众多电力企业也因此而面临着众多挑战。所谓电力营销，就是在经营和管理电力时，时刻以客户为中心，积极主动地迎合市场、客户的需求，为其提供一系列安全、优质的电力产品，以及周到、合格的服务。[1]一直以来，电力行业都掌握着我国国民经济的命脉，基本是垄断的局面，这就导致众多电力企业在市场营销时忽略的客户的需求。然而，在如今激烈的市场竞争下，传统的营销理念已经不能把握住市场的方向，每一个电力企业的员工都能够清楚地感受到市场的变化，逐渐向市场经济发展，且这种趋势是不可逆转的。那么，面对这种新的经济形势，电力企业需要认清自身存在的问题，积极迎合市场经济，努力优化营销、服务策略。

　　一、存在的问题

　　（一）营销方式不能全面满足客户需求

　　俗话说“消费者就是上帝”，一个企业单位首先要考虑的问题就是如何面对消费者。对于电力企业而言，它的“上帝”就是用电客户，但是就目前电力企业的市场来看，电力企业还不能清晰而全面地了解用电客户的特性，导致其不能在电力市场上建立起一个健全的营销服务体系，并通过这个体系去约束管理整个电力市场的运营发展，从而导致了目前我国电力市场发展不健全。反观而言，这问题的根源就是用电客户需求不能被现有的电力市场营销方式所满足，要解决之一问题，就要设法解决两者之前的矛盾。

　　（二）缺乏竞争观念，不重视市场营销

　　目前，我国的电力市场主要呈现的是一种长期垄断的局面，这就导致许多电力企业在电力生产和销售的过程中没有感受到压力的存在，继而严重缺乏竞争意识，严重削弱了其市场竞争观念。纵观世界经济发展的历史进程，竞争是推动市场发展的重要动力，没有强烈的竞争意识是无法推动市场沿着正确的轨迹前行。电力市场也是如此，如果电力企业长期认识不到竞争意识的重要性，在运营过程中没有竞争意识，制约着电力市场信息的流通，无法全面的掌握客户需求、市场问题以及发展前景规划等问题，也更无法依据上述问题去主动调整生产和销售策略，导致整个电力市场停滞不前。[2]

　　（三）营销体系不完善，工作人员专业素质不高

　　目前我国的电力营销市场还没有建立起一个健全的市场体系，许多企业单位的市场规划工作还依旧处在单打独斗的局面，企业与企业之间，单位与单位之间，不能做到良好协调的工作配合。企业单位内部也不够重视市场建设，内部工作人员专业素质不高，管理知识缺乏。没有高水平、高素质的队伍支持也是阻碍电力市场优质服务的重要因素之一。

　　二、优质服务策略

　　（一）市场探究，全面了解客户需求

　　许多人认为电力企业最重要的工作就是生产优质的电能并销售出去，其实并不是如此。电力企业生产的电能同样也是一种商品，同样也是要被消费者所使用。因此，电力企业在生产和销售的同时，也要做好相关的市场调查，明确消费者的需求和对市场服务的要求建议。可以通过调查问卷的形式进行消费者调查，调查过程中要深入基层，保证调查结果全面可靠。

　　（二）改变服务理念，建立完善的营销服务体系

　　众所周知，电力市场的优质服务可以扩大市场，提高电力企业的利润，树立企业良好的形象，进而推动社会经济的飞速发展。但是以往陈旧的电力服务理念依旧挥之不去，电力企业在认识到电力营销优质服务重要性的同时，还要改革自己的服务理念以适应时代发展的要求。应该以消费者为中心，扩大电力生产建设，扩展电力市场，用优质的服务不断发掘市场潜力，推动企业的自我发展。要深刻认识到要满足消费者，不仅仅是为消费者提供高质量的，更重要还有企业的服务质量。因此，作为电力企业自身应该做好企业服务工作建设，引进高专业素质的员工，建立起一个高水平、高素质的企业服务管理团队，[3]加强电力企业服务部门工作力度的建设，并扩大与其他电力部门的交流与合作，相互协同工作，建立起统一的营销服务体系。在服务过程中要尽可能地满足客户需求，提高客户的满意程度，树立良好的企业形象。

　　（三）根据客户需求，提高服务质量

　　事实上，电力企业的优质服务就是为了要提高对消费者的服务质量，因此要以消费者为服务中心，提高服务质量。具体策略内容可以参考以下几点： （1）改革创新用户的办理手续。大部分的电力企业营销部门的用户办理手续都十分烦琐，给用户办理带来了很大的不便。因此，电力企业应从各户的角度思考，采取创新的手段简化手续办理过程。（2）取消以往的柜台销售方式。柜台的销售方式往往会给消费者带来心理压力，电力部门可以转变运营方式，采用更休闲的运营方式。另外，选聘业务丰富、工作认真、有耐心的业务人员，使其能为消费者提供全面的服务。（3）改革以往的垄断格局。电力市场的市场垄断一直以来都是影响电力企业服务质量的重要因素。应打破电力市场垄断的格局，严格监控市场，避免出现损害用户和企业形象的垄断行为出现。（4）重视售后服务工作。电力企业往往会忽视电力售后服务的工作，许多用户在出现问题时无法得到及时的帮助。企业应该做好售后与用户沟通交流的工作，做好随时为用户服务的准备，从而提高服务价值，树立良好的形象。（5）加强客服中心运营模式。为了最大限度地满足消费者的需求，树立企业良好的服务形象，加大以电话、邮件、微信等通讯方式为客户提供各方面的服务。另外它还可以为客户打造一个良好的信息交流平台，收集消费者反馈的意见或建议，进而不断改善企业自身服务。

　　三、结语

　　市场经济是电力市场发展的新趋势，一切营销、服务策略都需要围绕市场经济的核心而展开。目前，我国的电力企业存在的问题主要是营销方式落后、营销体系不健全。。对此，电力企业需要重视市场经济的变化趋势，积极改变传统理念，充分了解市场动向，并结合自身情况制定最佳的发展计划，也就是提升企业在资源配置方面的不足，使消费者对企业的印象改观，提高其满意度，切实贯彻并执行优质服务，大幅度提升企业的名望和利益，促进电力市场发展。

　　（作者单位为广东电网惠州龙门供电局）

　　[作者简介：林伟平（1976―），男，广东龙门人，本科，工程师，主要研究方向：电力市场营销。]

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