基于主成分分析法的景区游客服务满意度测评

摘　要：随着市场竞争的加剧和顾客消费观念的转变，顾客满意度被越来越多的学者和经营者所关注。景区作为一个企业化运营的经济体，游客满意度的高低直接影响了游客的重游率和向亲友推荐的意向。因而，游客的满意度越来越受到景区管理部门和学者的重视。有基于此，本研究以广州白云山麓湖公园为研究对象，运用主成分分析法，对游客的满意度进行测评，在测评结果的基础上，通过对景区游客服务的研究，来提出提高景区游客服务满意度的对策，以供景区服务工作者参考。

关键词：主成分分析法；景区游客服务；游客满意度

引言
　　随着市场竞争的加剧和顾客消费观念的转变，顾客满意度(cusot~satisafctoin，简称cs)被越来越多的学者和经营者所关注。目前，顾客满意度研究已取得了较为丰硕的研究成果，瑞典、美国、德国、新加坡等国家先后建立了国家顾客满意度指数，对国民经济运行质量和趋势进行了衡量。在旅游行业，国家旅游局于2003年修订的国家标准《旅游景区(点)质量等级的划分和评定》(GB/T17775一2003)中明确将游客抽样调查满意率高低作为旅游景区(点)质量等级划分与评定的重要参考依据。
　　二、景区游客服务满意度评价模型的建立
　　2.1景区游客服务满意度逻辑模型的构建
    通过前文的理论研究，我们发现景区游客服务满意度是由游客游前期望和游客游后感知所决定。有基于此，本文从游客感知的角度出发，以费耐尔逻辑模型为依据，运用克罗宁和布朗迪的服务等级模型量表来构建景区游客服务满意度的研究模型，如图1所示：

     图1：景区游客服务满意度逻辑

　　2.2景区游客服务满意度测评体系的建立
　　根据本文所提出的景区游客服务满意度模型，结合景区游客服务的实际情况，本文将景区游客服务满意度测评指标体系的结构分为3个层次。景区游客服务满意度测评指标体系如表1所示：
　　                                                            表1：景区游客服务满意度测评指标体系

目标层	准则层	指标层
景区游客服务满意度	景区游客交互服务	态度
		行为
		专业技能
	景区游客服务物质环境	服务设施
		环境
		服务陈设
	景区游客服务的结果	等待时间
		有形性
		效价比
	游客感知服务	感知服务

　　三、实证研究 
　　3.1实证研究背景
　　广州白云山麓湖公园位于广州市北面，白云山风景名胜区南端，占地面积205万平方米，其中麓湖的水体面积21万平方米。公园经过多年建设，逐步成为一个以湖光山色著称的城市大型山水园林。
　　3.2实证研究思路
　　根据白云山麓湖公园服务满意度测评的实际情况和主成分分析法的要求，本文在进行实证研究时采用如下研究思路：
　　（1）根据景区游客服务满意度测评的指标体系，结合白云山麓湖公园实际，制定调查文件；
　　（2）发放调查文件，对白云山麓湖公园服务 进行实地调查并搜集整理调查数据；
　　（3）运用数学统计软件对所搜集的数据进行统计学分析，最终得出对白云山麓湖公园服务满意度的测评。
　　3.3实证研究过程
　　3.3.1问卷设计与数据采集
　　本研究根据景区游客服务满意度测评指标体系的各项指标，设计调查问卷，即采用结构型封闭式问卷对白云山麓湖公园游客进行调查。本研究所设计的调查问卷共分为样本信息采集部分和景区游客服务满意度问题部分，其中景区服务满意度问题部分是本研究设计问卷的主体内容。
　　3.3.2主成分分析法确定权重
　　运用统计软件SPSS18.0对所得的数据进行指标分析，得到总方差解释表4和旋转后的成分矩阵载表5，如下所示：

表2:解释的总方差
成份	初始特征值			提取平方和载入			旋转平方和载入
	合计	方差的 %	累积 %	合计	方差的 %	累积 %	合计	方差的 %	累积 %
1	3.792	37.925	37.925	3.792	37.925	37.925	2.506	25.059	25.059
2	1.303	13.028	50.953	1.303	13.028	50.953	1.624	16.239	41.298
3	1.009	10.089	61.042	1.009	10.089	61.042	1.565	15.647	56.945
4	.755	7.551	68.593	.755	7.551	68.593	1.165	11.648	68.593
5	.702	7.019	上一篇：西藏人口发展对经济增长的影响研究 下一篇：老司城遗址文化遗产价值形态分析 相关文章 有关我国农业经济信息化创新的发展与思考 手机支付商业模式浅析 网络经济环境下企业网络口碑管理探究 综述园林绿化工程的现场施工管理 信息产业对经济增长影响的实证研究——以重庆市为例 试论X效率理论在地勘单位激励机制中的的应用 循证医学思维引入网络信息检索教学中的思考 关于酒店顾客转换成本效应的综述 信息产业的发展对经济发展的贡献研究 电力企业8090后新员工培训的需求统计 控制权易主对改善价值毁损状况的影响研究 影响银行卡助农取款服务发展成因探析 浅析电子商务环境下的网络财务管理 纵向物流产业集群公路运输负载—资源消耗的方 中国发展固定移动融合(FMC)业务的问题研究及分析 加快产业转型升级 提升区域经济竞争实力 中国寿险“理赔难”问题浅析 现代展示设计与传播 设备采购与供应 中国如何发展信息经济？ 期刊推荐 中国民兵杂志 金融科技时代杂志 骨科杂志 中国训诂学报杂志 现代视听杂志 拖拉机与农用运输车杂志 石油化工安全环保技术杂志 中医外治杂志 天天爱学习杂志 当代劳模杂志 新疆艺术学院学报杂志 改革杂志 汽车安全与节能学报杂志 国际汉语学报杂志 民航管理杂志 广西博物馆文集杂志 论文中心更多 发表指导 期刊知识 职称指导 论文百科 写作指导 论文指导 论文格式 论文题目 论文开题 参考文献 论文致谢 论文前言 教育论文 美术教育 小学教育 学前教育 高等教育 职业教育 体育教育 英语教育 数学教育 初等教育 音乐教育 幼儿园教育 中教教育 教育理论 教育管理 中等教育 教育教学 成人教育 艺术教育 影视教育 特殊教育 心理学教育 师范教育 语文教育 研究生论文 化学教育 图书馆论文 文教资料 其他教育 医学论文 医学护理 医学检验 药学论文 畜牧兽医 中医学 临床医学 外科学 内科学 生物制药 基础医学 预防卫生 肿瘤论文 儿科学论文 妇产科 遗传学 其他医学 经济论文 国际贸易 市场营销 财政金融 农业经济 工业经济 财务审计 产业经济 交通运输 房地产经济 微观经济学 政治经济学 宏观经济学 西方经济学 其他经济 发展战略论文 国际经济 行业经济 证券投资论文 保险经济论文 法学论文 民法 国际法 刑法 行政法 经济法 宪法 司法制度 法学理论 其他法学 计算机论文 计算机网络 软件技术 计算机应用 信息安全 信息管理 智能科技 应用电子技术 通讯论文 会计论文 预算会计 财务会计 成本会计 会计电算化 管理会计 国际会计 会计理论 会计控制 审计会计 文学论文 中国哲学 艺术理论 心理学 伦理学 新闻 美学 逻辑学 音乐舞蹈 喜剧表演 广告学 电视电影 哲学理论 世界哲学 文史论文 美术论文 管理论文 行政管理论文 工商管理论文 市场营销论文 企业管理论文 成本管理论文 人力资源论文 项目管理论文 旅游管理论文 电子商务管理论文 公共管理论文 质量管理论文 物流管理论文 经济管理论文 财务管理论文 管理学论文 秘书文秘 档案管理 社科论文 三农问题 环境保护 伦理道德 城镇建设 人口生育 资本主义 科技论文 社会论文 工程论文 环境科学 产业经济排行 1新疆农产品进口贸易发展现状及对策建议 2FTA背景下中澳农产品贸易发展研究 3区域产业政策论文范例选择借鉴（共6篇） 4云南公共文化服务体系对策研究 5浅谈如何应对美欧对华光伏“双反”的策略建议 6宋元时期福建的香料与海外贸易 7前卫的旅行：沪杭铁路上的游览专车 8西方经济发展模式的特征与困境 9影响银行卡助农取款服务发展成因探析 10沈阳工业旅游发展策略研究