试论导游的业务素质要求和职能规范

摘　要：随着全球化的深入发展，导游服务质量的高低不仅关系到整个旅游业的社会形象，而且事关一个国家或地区的形象。因此本文从导游的业务素质要求出发，分析优秀导游的必备素质，继而提出导游职能规范的措施，进一步规范导游行业，促进我国旅游业的繁荣发展。

关键词：导游；业务素质；职能规范

　　旅游业属于服务性行业，为社会提供了无限的发展空间和商机。同时身为一项综合性事业，它不仅成为了重要的经济产业之一，而且还成为具备丰富文化内涵的文化产业。一个国家或地区通过旅游业把自身的文明程度和传统文化以及现代文明传递到世界各地。导游服务作为旅游产品经营活动中必不可少的重要环节，直接体现了旅游服务的质量高低，从而表现了旅游业的发展水平以及接待水平。在具体的导游服务过程中，导游员的素质高低直接决定了导游服务的水平。因为导游员作为接待旅客的主体，体现了旅游地的文化水平和城市形象。因此导游员的素质也就决定了能否提供搞服务水平和接待质量。导游员的素质对旅游目的地的建设作用也非常明显。导游服务分浅层次和深层次的分别。旅游生活服务属于常说的浅层次服务项目。讲解服务包括单纯的景点讲解以及加入文化内涵的讲解。作为导游，只有充分挖掘出丰富的当地旅游品牌的文化内涵，才能提供出高质量和高品位的导游服务。总之，导游服务水平如何，对旅游业的发展有直接影响。
　　导游的业务素质要求
　　导游的职能和工作通常来说被看做是一项综合性的工作，包含了服务员、营销员、翻译员和宣传员、安全员以及管理员等多个身份。旅游发展的需要迫切要求建设高素质的导游队伍。
　　1．职业道德素质。21世纪到底需要什么样的人才呢？联合国教科文组织邀请了相关专家对这一问题进行深入讨论，最终一致认定，应该把高尚的品德放在第一位。一个国家的窗口行业之一是旅游业，导游员有时旅游业的服务窗口，代表了国家形象和国民素质，必须具备高尚的品德。导游员只有具备了高尚的思想素质，也就无法全心全意做到旅游者的服务者身份的。导游服务通过贴心完善的服务，实现旅游产品和自身的旅游价值，增进经济效益。导游员具备服务对象复杂、服务的回报高和服务方式关联度高等特征，无疑要求导游员具备相关完善的职业道德素质。职业道德素质的核心是爱岗敬业。通俗来讲就是具备真诚的敬业精神，扎实肯干的工作作风、吃苦耐劳的优良品种和高度自觉的服务意识等。
　　2．良好的个人文化修养。导游工作也就是和来自不同国家地区、不同文化背景的旅游者交流。因此落落大方的举止，亲切热情的话语，良好的精神面貌和整洁的衣着就成为旅游这个行业必须具备的个人修养素质，同时也是获得旅客信任和喜欢的关键因素。作为导游员，个人的仪容、仪表和一言一行都要合情合理，这作为服务工作的内在需求，也是导游员修养的外在表现。这和导游员道德素质和思想修养以及个人文明程度息息相关。
　　3．文化知识素质。导游工作作为传播文化的重要使者，满足旅游者出游的求知、求乐、求奇、求美的需求，从而能够让旅客体验到享受的愉悦，实现开阔眼界、加深阅历和增长知识的效果。因此为了符合不同国家地区和不同民族不同文化背景的旅游者的各种需求，导游员必须努力不断拓展知识面。
　　4．具备相关的法律意识。导游员一方面要认真工作，提供出优质的导游服务，依法从业，自觉地遵守各项法律法规。另一方面又要保守国家机密和相关的商业秘密，把国家和旅行社的利益放在心上。因此，导游作为旅游者的指导者，是否具备合格的素质也被认为能否做好旅游服务工作的核心。导游的综合素质越高，提供的导游服务越成功，也就更加容易获取旅游者的信任，继而提高旅游产品的附加值，成功提高旅游目的地的声誉，促进本地区的旅游消费，对经济创收产生促进作用。
　　加强导游职能规范的措施
　　随着我国经济的迅速发展，我国旅游业的发展也突飞猛进，提高导游素质势在必行。到有素质的提高，一方面依赖于导游员自身的自觉学习和勤奋努力，另一方面也要将爱情导游管理规范，多措并举，为我国旅游业的昌盛做贡献。
　　1．提高导游准入的标准，逐步改革导游资格考试制度。就目前来说，报考导游的人数与日俱增，而且层次良莠不齐，其中甚至有些人报考的动机不纯。由于这种地要求的导游准入制度严重影响了导游队伍素质的提高。现在导游人数数量巨大，但是真正的导游人才却很缺乏。目前在一线带团的导游员中，他们的学历水平主要以大专学历和高中学历为主，具有高学历的导游人才很大一部分持证但不上岗。基于文化水平的限制，不少导游员的讲解服务水平不能满足游客的需要。所以提高导游准入机制必须加以重视，有计划地提高学历要求。另一方面加大改革导游资格考试制度的力度，现在我们实行的是笔试和面试组合的导游资格考试方式。面试没通过，即使笔试通过也不能获得导游证。所以可以在报名截止一个月左右对考试进行现场考试，筛选到那些不具备从事导游工作基本素质的考生。
　　2．逐步建立起常年培训制度，努力提升导游队伍整体水平。导游员工作作为一项性质特殊的服务工作，不仅要求具备良好的职业道德水平，而且还要具备熟练的职业技能。不仅要熟悉传统旅游景点的方方面面，而且要对新兴的旅游资源的知识加以了解和熟悉。加之近些年恐怖活动和自然灾害频繁发生的现状，对导游综合素质提出了更高的要求。严峻的现实要求必须建立并逐步完善对导游人员的常年培训制度。借助不断持续的导游人员培训及时掌握旅游资源开发的新情况，导游业务的新要求，世界各地旅游业发生的自燃事故以及安全事故，对导游人员进行综合培训，提高他们应对各种事件的能力。不断强化安全防范能力，提高处理危机能力。加强导游培训考核，甚至可以把年审和年度培训有机结合起来，统筹岗位培训和岗位资格认定等工作，促进导游综合素质的稳步提升。
　　3．逐步建立起合理完善的导游人员职业保障制度。就目前来说，导游职业的社会认可度很低，行业的地位不是很高，直接导致导游从业人员缺乏必要的职业保障机制以及稳定的收入，这直接导致导游人员从业自信心的不足。众多导游只是临时到旅行社工作，不仅没有社会保障，而且连起码的职业稳定性以及归属认同感都没有。如何解决导游人员处境问题，最根本的还是逐步建

立起合理完善的职业保障制度。首先就是要提升导游人员的职业认同感。这就需要旅行社和导游人员签订相关的固定劳动合同，尽可能解决好导游人员的工作稳定难题。其次要逐步改善导游人员的薪酬问题。按照国外的一些做法，我们可以尝试“固定工资”、“带团补助”、“服务津贴”、“绩效奖励”等四部分组合的薪酬制度。最后还需要建立健全相关的保险制度，确保导游人员能够获得相关的时候补助，享受依法获取社会帮助的权利。
　　4．逐步建立并有效实施服务质量监控体系。建立健全相关的法律法规，确保有效贯彻实施。《旅行社条例实施细则》对旅游者权利、导游人员职责和旅行社责任与义务做了明确的规定。作为旅行社，也需要制定出切实有效的规章制度，为导游人员从业提供有章可依的规范，同时也为行政管理部分处罚时有法可依。健全公示和监督制度。逐步建立起游客投诉机制以及参与机制，从而提高导游人员及时不就服务失误。也可以在旅游者和旅行社直接建立必要的联系，从而提高游客在旅游过程中对导游人员的监督作用，从而借助相关措施提高导游人员的从业能力和水平。

参考文献:
[1] 陈刚: 旅游翻译与涉外导游, 中国对外翻译出版公司, 2004 年.
[2] 肖潜辉: 特级导游论点评, 中国旅游出版社, 2002年版.
[3] 陈天啸: 论导游薪金制度改革, 湖南商学院学报,2004 年第9 期.
[4] 杜凯: 导游的业务素质与职能规范 , 云南民族学院学报, 2001 年第3 期.

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