利用网络信息技术在政府呼叫中心的应用

摘　要：目前公共服务型政府建设成为我国政府的改革新取向，电子政务也在逐步深化。网络信息技术创新可拓展政府发展空间，提高政府的公众服务水平。本文分析了政府呼叫中心网络信息技术应用的作用及意义，介绍了政府呼叫中心网络信息技术系统的功能，给出了完善网络信息技术在政府呼叫中心的应用的对策。

关键词：网络信息技术；政府呼叫中心；应用
　　当前，公共服务型政府建设已成为我国政府改革目标。公共服务型政府其实现模式是多元、多维的。在当今信息技术高速发展的时代政府如何有效利用信息技术为公众服务成为一项重要的开发内容。
一、政府呼叫中心网络信息技术应用的作用及意义
(一)促进政府职能的转变、增强政府的公共服务能力
　　充分利用网络信息技术，可使政府公共服务内容与形式变得更为丰富，同时可增强政府服务能力，满足其服务绩效最大化发挥。较之传统政府服务，网络信息服务则要求在更高层次及更大范围内来满足社会的需求。在不断更新完善的网络信息技术的支持下政府可通过对技术创新、管理创新及制度创新的整合来不断产生新的服务产品，用方便、快捷、个性化及多样化等方式来满足公众的需求。
(二)增强了政府的竞争力
　　当今经济全球化的进程逐步在加快，竞争主体及竞争方式也逐渐趋于多样化、多元化，这便使得当今的市场竞争除了企业间的竞争，政府彼此间也加入了市场竞争行列，而政府间的竞争关系到一个国家或一个地区其经济综合素质及整体的竞争力。信息技术因能很好地提供公共服务信息，而成为政府和公众进行信息沟通及互动的“桥梁”。因此，若一个国家或地区其信息化程度高，则便能更好的与国际接轨，也才能够获得更好的市场环境及吸引更多的资本投资。
(三)提高政府的运作效率、增加公共利益
　　政府服务与网络信息技术的科学融合可产生以下两种重要变化：一方面，可促使政府组织机构、运转模式及业务流程的调整与革新，也能推动其组织结构的扁平化及行政审批制度等的简化；另一方面，可积极有效的为政府提供新技术资源，诸如信息处理、存储及决策能力等。这便使得政府组织在降低人力成本的同时又获得了很高的行政效率，很大程度上提高了资源的配置效率，保证了更多的信息资源可进入到社会公共服务领域，增加了公众直接及间接享有社会福利的机会。
二、政府呼叫中心网络信息技术系统各功能简介
(一)自助服务
　　在此自助服务查询中公众可获得以下方面的服务：政府机构介绍、下属机构介绍、权责介绍、服务项目查询、政务办理指南、城市介绍、投票、选举、公众投诉留言、预约服务及公众意见和建议留言等。
(二)政务咨询
　　政务咨询其服务范围包括以下方面：政府服务项目的咨询、市民住房、福利、就业等的咨询及各办事流程的咨询等。网络信息技术系统其来电弹跳功能可使政府的工作人员及时了解来电呼叫市民其背景资料，有助于拉近政府和公众的距离，保证政府亲民形象的有效树立。同时，系统可根据市民的呼叫内容来为其选择适合的政府部门及合适的工作人员。
(三)政务受理
　　网络信息技术系统可通过设立一定的自助语音服务、传真、电子邮件及人工坐席等聊天方式来对市民申办的各项政务进行及时受理。其受理内容通常有：各问题现象的反映、投诉举报及相关预约服务等。在受理过程中，系统可自动生成一定的派单，同时将这些派单转发给各相关部门，在问题得以解决后再将处理结果运用网络信息技术回传给呼叫中心系统，最后以上述的几种聊天方式将处理结果恢复给市民。
(四)公众调查
　　政府机构都需要有个窗口来对市场及公众需求的变化进行及时直接了解。而网络信息技术系统则可通过外拨的方式来对公众满意度、公众需求进行调查，从而根据具体情况制定出相应的改善措施方案，通过调整政府机构其经营管理策略及提高其管理决策科学性来提高政府的整体品牌形象，提高政府的办事效率、降低政府的运营及管理成本。
三、完善网络信息技术在政府呼叫中心的应用的对策
　　目前虽然网络信息技术在我国政府呼叫中心得到了很好的发展，也取得了一定的成绩，但仍存在着诸多问题，例如缺少统一的建设规划指南、管理体制不够建全、缺乏合适的运营模式等，这使得公众生活中遇到的难题达不到及时有效地回复及解决，影响了政府机构公众信任感的发挥，也不利于政府机构其良好形象的树立。因此，加快完善网络信息技术在政府呼叫中心的应用极为必要，下面我们对此给出几点建议对策。
(一)完善政府网络信息技术基础设施的建设
　　我们应加大政府的内部网、专用网、外部网及办公资源数据库的设计建设，避免目标冲突，力争在市、区、街、居四级间建立起一体化电子政府的基础网络平台。同时应尽可能运用市场化、社会化方式来对政府信息基础设施进行建设维护，也应尽可能对政府信息基础设施进行前瞻性规划与设计，保证网络系统具有很强的可升级性及兼容性，也避免一切人力、物力、财力的浪费。最后在必要情况下建立必要且有效的电子政府的安全保障体系，在效率和成本、开放和安全间寻找合适的平衡点。
(二)完善电子政府建设制度
　　针对当前政府呼叫中心信息技术应用存在的问题，我们应深化行政体制的改革，应对政府职能定位、行政流程及组织结构进行重新设计确定。同时，我们需适时构建电子政府的相关法律、法规体系，切实消除法律、法规上存在的盲区及误区。
　　最后，我们可借鉴企业化信息技术的管理模式，根据客户的需求来确立质量管理标准及信息管理体系，帮助政府呼叫的网络信息技术运行机制的完善。同时我们应加大互联网信息技术的普与使用，扩大电子政府其服务对象覆盖面，提高为公众服务的水平，保证电子化的实现，提高公众的满意度，增加政府机构公众信任感，确保政府机构良好形象的树立。　　
参考文献：
[1] 赵建宏. 服务型电子政府的实践与思考[J]. 中国行政管理, 2009, (04) .
[2] 李传军. 电子政府与服务型政府建设[J]. 学习论坛, 2009, (06) .
[3] 李传军. 电子政府与政府管理模式的变革[J]. 广东行政学院学报, 2009, (03) . 本文链接：http://www.qk112.com/lwfw/jsjlw/jsjwl/238351.html