电子渠道短信复通业务研究及应用

　　近期营业厅受理短信复通的业务量增长迅速，广东移动开放应用电子渠道为用户受理短信复通申请，从方便业务受理、减少用户投诉、保障信息安全三个关键点入手，构建了一套便捷安全的电子渠道受理短信复通业务的解决方案。

　　一、背景概述

　　在现代生活中，手机已成为人们重要的人际沟通方式，手机带来通讯便利的同时，人们也深受各种各样的垃圾短信困扰。据统计，2015年全国垃圾短信总量约1000亿条，已经严重影响到人们正常生活。 垃圾短信是指未经用户同意向用户发送的用户不愿意收到的短信息，或用户不能根据自己的意愿拒绝接收的短信息，主要包含有广告、欺骗、色情、诅咒等内容。为治理垃圾短信，2005年工信部就下发了《关于进一步加强移动通信网络不良信息传播治理的通知》，此后陆续出台多项政策法规，并多次开展相关的专项治理行动。一直以来，广东移动积极配合治理行动，依据公安部门提供的关键字，对垃圾短信进行拦截追踪。2008年11月1日，广东省出台《广东省网间垃圾短信息联动处置办法》，采取关键字检索、流量控制和人工分析判断相结合的措施监控和打击非法、垃圾短信，并要求电信运营商配合对监控到发送垃圾短信的手机用户关停短信服务功能。同时，允许被关停短信功能的用户可在90天内申请复通。为此，广东移动在营业厅推出了短信功能复通业务。目前在营业厅受理短信功能复通业务流程如下：(1)用户持本人有效证件、SIM卡亲自前往手机所在地的营业厅申请短信复通;(2)签署承诺书，保证不再发送垃圾短信;(3)登记个人资料，核对无误后，在48小时内给予复通短信功能。

　　二、现状分析

　　一直以来，国家相关主管部门深入开展垃圾短信治理工作，建立了垃圾短信的举报、研判、查处、保障等一系列长效治理工作机制，通过关键字拦截等技术手段，对遏制垃圾短信起了重要作用，垃圾短信逐年递减，2015年垃圾短信比上一年减少近一半。2013年以来，手机实名制政策更加严格，关键字拦截力度更大，被关停的手机用户数量出现了上升的趋势，短信功能复通的业务量也迅速增长。

　　面对新的情况和变化，运营商现有的短信功能复通业务流程的弊端越来越大，常受到用户的投诉，甚至将运营商告上法院，主要体现在以下4个方面：一是受理渠道单一，用户须要亲自到手机所在地营业厅申请复通，对手机异地使用用户无法办理;二是营业厅人手不足且办理业务多，用户须要拿号排队等待，往往需要花大半天时间来办理;三是绝大多数申请复通的用户，因误操作或手机中毒才发送垃圾短信，甚至是被关键字检索误伤的，但受理过程中，要求签署承诺书，保证不在发送垃圾短信，用户对此意见很大，往往都不愿意签字，个别用户甚至出现过激行为;四是受理过程中需要登记个人信息，用户担心个人隐私信息泄密，被不法分子利用。

　　三、解决方案与应用实例

　　3.1、解决方案

　　电子渠道是以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化，让客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务的新型营销服务渠道，作为对传统实体渠道的有效补充和延伸。近几年，广东移动大力推进服务互联网化转型，建设有官方网站、WAP掌厅、10086APP手机客户端、官方微信公众号等电子渠道，为客户提供更加便捷的服务。

　　为优化现有短信功能复通业务，广东移动深入分析业务受理流程，从方便业务受理、提升客户感知、保障信息安全三个关键点入手，构建了一套便捷安全的电子渠道自助办理短信

　　2、承诺书调整为知情书，语气更加柔和，措辞更加人性化;并采用勾选确认短信功能复通知情书方式，不需用户签字，有利于降低用户抵触情绪，同时，用户与营业员不需面对面，有利于缓解现场办理时的沟通矛盾，避免过激行为的发生。

　　3、通过公安部门指定的身份认证渠道来核对用户提交的身份证信息，防止利用假证来办理业务，同时要求用户上传三张身份证照片(证件正反面照片，手持证件正面照片)，由审核人员在后台核对资料和照片信息，确保人证一致，防止利用他人证件办理业务。

　　4、用户上传的身份证照片是个人隐私，为了防止信息泄露，系统把照片存储在电子签名系统，对个人资料进行加密处理，保障数据安全性，避免数据泄露、篡改、毁损。(电子签名系统是一种文档安全系统，通过数字签名、文档加密、身份验证等多项功能，既保障文档存储的安全性，不被非法被泄露、篡改、毁损，又保障文档传输中的安全和内容完整。)

　　3.2应用实例

　　2015年10月以来，广东移动分两阶段在官网上线自助办理短信功能复通业务，业务办理主要分为两大部分共6大环节。第一个部分是客户侧在线申请，涉及“登录、填写个人信息、确认知情书、上传身份证照片”4个环节。第二个部分是移动侧后台审核及通知，包括“人工审核和审核结果通知”。具体各界面截图如下：(图2、3、4)

　　四、结论及展望

　　广东移动上线电子渠道办理短信复通业务，对用户和运营商是双赢，一是采用电子渠道办理，即方便用户办理，减轻营业厅压力，降低运营成本，提高业务办理效率;二是优化用户体验，不用签字复通知情书，改用勾选确认，降低用户抵触情绪，缓解矛盾，避免过激行为的发生;三是通过先进的身份识别技术，同时结合后台核实，确保用户身份的准确性和一致性;四是采用电子签名系统来保障用户个人信息的安全性，避免数据泄露、篡改、毁损。

　　广东移动后续还将陆续安排在其他电子渠道(官方APP、官方微信等)上线短信复通业务，在推出电子渠道短信复通和实名登记等功能的基础上，进一步推出电子渠道通话和流量业务复通，并实现客户关键凭证、签名照等资料线上收集和客户状态的实时更新，以及二次放号的第三方业务清理等，为用户提供更加便捷、安全的服务和体验。

　　作者：陶轶 黄振华 刘方宇 来源：中国新通信 2016年6期