[摘 要]高校图书馆是广大师生开展学习和科研的重要场所，提高服务水平和服务质量有助于图书馆更好地履行自身职能、提高知名度、为社会主义精神文明建设服务。通过对大理学院各专业师生阅读情况问卷调查，探讨了提高图书馆服务质量和服务水平的一些方法和措施。
[关键词]图书馆；读者服务；服务质量；服务水平
1.高校图书馆优质服务的重要性
提供读者服务质量是图书馆一切工作的出发点和归宿。高校图书馆作为信息收集整理和传播的服务场所，对文献信息的保存和利用起着积极的推动作用。随着时代的进步，知识更新快，信息量大，使得师生阅读需求不断增加，而图书馆则是满足他们需求的最理想的场所。因此图书馆为师生提供优质服务，使更多的师生充分利用图书馆资源，对于促进图书馆的发展和学校教育事业的大发展是非常重要的。在信息技术高速发展的今天，为更好的体现图书馆的服务宗旨，体现信息时代图书馆员的新的精神风貌和追求，图书馆必须与时俱进，不断的完善读者服务工作，提高自身的服务质量和服务水平。
2.目前高校图书馆读者服务工作存在的问题
在网络飞速发展的今天，读者服务工作更具挑战性，凸显出更多问题。对此，笔者从读者入馆频率、目的、阅读书籍类别、纸质图书和电子图书的利用、图书馆阅读环境和图书馆服务等方面对大理学院440名本科学生进行了问卷调查，调查情况如下：
2.1 读者进图书馆的目的和频率
表1-1 读者入馆目的
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从调查数据可见，69.32%的同学进图书馆是为了拓宽知识面和了解专业知识，体现了高校图书馆是开展大学生素质教育的重要课堂，图书馆丰富多样的馆藏资料，对大学生的文化、思想、道德、专业等各方面的修养提供了全方位的教育和服务，且不受时空和内容的限制，可发挥同学的个人爱好，是其他课堂无法比拟的。
表1-2 读者入馆频率
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调查显示，每天进图书馆的同学不多，仅为16人（3.64%），每周至少进图书馆1次的135人（30.68%），每月至少进图书馆1次的152人（34.55%），很少进图书馆的同学124人（28.18%），从没进过图书馆的同学13人（2.95%）。同学进图书馆的频率分布，与同学们每天都有理论课、实践课和其他活动的安排相符。学生不可能每天都进图书馆，但每月进图书馆1至几次的同学达到了68.87%，这是一个好现象。值得关注的是有2.95%的同学从没进过图书馆，28.18%的同学很少进图书馆，说明要让图书馆的资源充分发挥作用，为最广大的师生服务，还有很多工作要做。
2.2 对图书馆藏书的了解方式
通过调查统计发现，228位同学（51.82%）是通过新生入馆教育了解图书馆图书资料和借阅情况的，通过图书馆网站资料介绍了解的38人（8.64%），上文献课了解的40人（9.09%），通过同学之间相互介绍了解的54人（12.27%），通过图书馆宣传活动了解的11人（2.5%），通过其他方式了解的69人（15.68%）。由此可见，新生入馆教育是整个大学学习阶段利用图书馆的第一步，也是重要的一步，搞好新生入馆教育，让同学对图书馆的认识和图书文献使用留下较深的印象，有利于他们较快地掌握打开知识宝库的钥匙，更多更好的利用图书资源。另外通过文献检索课了解的同学仅为9.09%，说明文献检索课程在同学中的普及率和影响较小，希望进一步加强。
2.3读者对图书资料的选择和影响因素
对图书资料的选择和影响因素两项调查，采用了多项选择的形式，参加对图书资料选择选项的同学达1292人次，其中，最喜欢阅读的图书是文学类261人次（20.2%），其次分别是生活类224人次（17.34%），娱乐类193人次（14.94%），科技类117人次（9.06%），新闻类105人次（8.13%），医学类95人次（7.35%），教育类78人次（6.04%），哲学类67人次（5.19%），军事类52人次（4.02%），其它类书籍的100人次（7.74%）。
参加对图书选择影响因素的调查为931人次，首要因素是兴趣爱好377人次（40.49%），其次是专业需求286人次（30.72%），同学介绍121人次（13%），跟随“潮流”53人次（5.69%），图书馆推荐25人次（2.69%），其它因素为69人次（7.41%）。
以兴趣爱好和专业需求选择书籍的同学占71.21%，可见同学对图书的选择大都具有自己的个性爱好和需要，且爱好比较广泛，有所学专业类、生活类、娱乐类、科技类、甚至军事类，为
此，加强图书馆图书资料的多样性是吸引读者的重要方面。
2.4 读者对电子资源的了解和使用
高校图书馆的电子阅览室可提供多种媒体形式的知识类型，为读者提供更方便快捷的检索方式。
表2 对电子资源的了解情况
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表3 电子资源的使用情况
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表中数据看出，71.37%的同学对电子资源并不了解，这就直接影响了电子资源的使用。440位同学中，66.36%的同学很少或没用过电子图书，而每天都使用的仅为6.82%。是什么原因让66.36%同学没用过或很少使用电子图书呢？主要有几方面的原因：（1）认为阅读设备陈旧、网速慢。（2）不知道如何使用电子资源，（3）认为宣传力度不够。（4）认为查阅不便。可见，加大电子资源使用方法的宣传，让更多的同学了解电子资源相关知识和熟悉其使用方法，是提高电子资源使用率的基础，而改善电子阅读设备和条件，是充分发挥电子图书作用的重要环节。
2.5 读者对馆藏纸质图书的评价
对现有纸质图书非常满意的30人（6.82%），基本满意的196人（44.55%），认为一般的188人（42.73%），不满意的26人（5.91%） 2.6 读者对图书阅览环境和服务的评价
表4 图书馆环境服务评价
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从统计数据可知，85.34%的同学对图书阅览室环境基本满意和认为一般，7.59%的不满意，仅有7.07%的同学感到非常满意。说明图书阅览室环境还需在学校的发展中不断的优化，为读者创造更好的阅读环境空间。从上表可见，对图书馆服务的总体评价和对图书馆工作人员的服务态度的评价基本是一致的，满意度分别为59.3%和50.13%。因此，进一步提高图书馆工作人员的服务能力，改善服务态度，是提高图书馆总体评价的主要工作，也是提高图书资源利用率的一个重要方面。
3.提高读者服务质量和服务水平的方法和措施
3.1提高服务意识，转变服务观念
在实际工作中，有的馆员还没有真正理解全心全意为读者服务的真正含义和重要作用。其实，无论是现在还是将来，“全心全意为读者服务”可以说是图书馆读者服务工作的永恒主题。因为图书馆是为读者服务的，正是广大读者的需要，才使图书馆从无到有，从小到大地发展起来，而且随着读者需要的发展而发展。表面看来，图书馆似乎只有提供，没有需要，但实际上，图书馆如果没有读者，图书馆就失去存在的价值。[1]读者服务中经常出现的问题，大多与工作人员服务态度和服务意识有关。因此，图书馆员必须要强调岗位意识、服务意识和服务态度，遵守职业道德准则、对自身的行为、举止、服务规范化，并从读者的需要和利益出发，使人文关怀成为图书馆人员的自觉行为和准则，使图书馆的管理服务更科学，更人性化。
3.2加强馆藏建设，优化馆藏资源
“藏”是图书馆存在的重中之重，更好的“藏”是为了更好的“用”，藏书质量的好坏直接影响到图书的利用状况，藏书数量和质量是衡量图书馆服务水平的量的标准，要使图书馆的服务更上一层，不断深入，就要适当的优化调整藏书结构，为学校的专业设置做好馆藏建设，才内更好为教学科研服务。[2]随着数字资源的大量涌现，我们不仅要加强纸质文献建设，更要关注馆藏和远程共享数字资源的建设。在特色化建设方面，作为地方高校，馆藏建设必须具有特色。我们要根据地区优势和文化特点，注重本土资源的收藏和开发利用。总之，在馆藏建设上，图书馆必须在数量、质量、特色化和信息化上下功夫，才能适应读者的文献信息需求。
3.3提供先进、齐备的服务设施。
先进、齐备的服务设施，一方面可以减轻图书馆员的工作强度，另一方面则可以方便读者查询图书、迅速了解图书馆的布局和藏书情况，从而大大提高服务效率。[3]
图书馆的工作不只是为读者办理借书和还书手续那么简单，尤其是现代科学技术在图书领域中的应用，更是极大地拓展了图书馆的内涵和外延。传统的图书馆设施已经不能满足现代图书馆发展的需要，同样也无法满足广大读者的文献信息需求。因此，图书馆要提供优质服务，就要为读者提供一整套先进、齐备的服务设施。如加强电子阅览室、
视听室等管理，提供文献信息查询设备，安装先进的查询系统；为读者自助式的借还图书的系统；设置复印室、打印室等。
3.4提高图书馆工作人员素质
提高工作人员素质是图书馆建设中的一项重要任务。高
是知识分子密集的地方，读者的文化水平比较高，也比较整齐。只有努力提高图书馆工作人员的素质，才能胜任为教师和学生服务的工作。所谓素质，包括思想素质和业务素质两个方面。在思想素质方面，每个工作人员都要有高度的责任感，要有高度认真负责的态度和严谨细致的工作作风，热爱图书，热爱读者，热情为读者服务。图书馆工作应把读者工作放在首位，全心全意为教学服务，为广大师生服务。图书馆工作人员知识广博，精通业务，平易近人，服务热情周到，就能赢得广大读者的赞扬，受到广大师生的尊重和欢迎。因此在业务素质方面，图书馆工作人员要不断加强业务学习和研究，不断提高图书情报专业知识和技能，力求达到熟悉业务，熟悉馆藏，熟悉读者，为读者当好导航员。
3.5服务要体现“与时俱进”的时代特点
面对信息社会读者不断增长的文献信息需求，图书馆必须“与时俱进”，不断改进服务手段和服务方法。这就要求我们要不断提高用户的现代信息意识和信息技能，同时图书馆还必须进行信息资源的深度开发，利用计算机和网络的便利条件，及时、快速、广泛地传播馆藏信息知识，承担起网络导航员作用。[4]为适应当今社会的发展和图书馆的发展趋势，对我们广大馆员提出了更高的要求。我们只有紧跟时代的步伐，勤于思考，把日常工作和整个图书馆的工作联系起来，不断努力，勇于创新，才能满足广大读者的需求，才能为学院的发展，为社会主义精神文明建设作出应有的贡献。
参考文献：
[1]黄正良.加强库内指导 提高图书馆全开家服务质量.
图书馆学研究，2003（7）.
[2]周茜.高校图书馆与大学生素质教育探析.漯河
职业技术学院学报，2009，8，（6）
[3]黄敏.高校图书馆优质服务浅论. 云南民族大学学报（哲学
社会科学版），2004（5）
[4]罗娟，王冬玲.网络环境下
公共图书馆读者服务的特点及对策.
基金项目：大理学院校级课题《图书馆不断提高服务质量和服务水平的对策研究》（课题编号：kyqn201128）。
作者简介：侯涛，女，大理学院图书馆，主要从事图书馆读者工作研究。
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