细节管理对提高精神科护理质量效果研究

　　【中图分类号】R473.74 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0270-01

　　护理质量是护理工作的核心，是护理管理的重点，细节管理是一种解决问题的基本方法。2010年开始我院护理部强化细节管理，从细微处入手，做好护理质量控制，确保病人安全，提高了护理质量，收到了一定成效。

　　1.实施方法

　　1.1 细节管理实施方法

　　1.1.1 强化细节管理理念，强调质量源于细节意识

　　首先，做好宣传教育及培训工作，邀请律师进行法律知识与防范医疗纠纷案例讲座，组织参观学习省内、外医院细节管理经验；其次，回顾我院近几年各类医疗差错和纠纷，要求各科室对事件中存在细节管理的缺陷进行讨论分析，使每位护理人员都关注细节、重视细节，把细节管理实施于护理工作中。

　　1.1.2 制定护理细节管理机制，完善护理工作考核标准

　　参照管理年活动的标准要求，结合我院专科实际情况，重新制定护理质量标准，如病房管理、基础护理、病情观察、健康宣教，表格书写、满意度调查表等。制订住院精神病人出走、冲动、自杀、老年病人摔倒、癫痫、癔症发作等应急预案。护理部将各种标准和流程统一编号装订成册下发到各病区，各科护士长组织护理人员学习、领会和掌握，并作为护理人员工作的要求和护理质量检查依据。

　　1.1.3 充分发挥护理管理监控体系作用，把细节管理工作落到实处

　　科室护士长根据新的质量标准，针对科室特点每月有计划每周有重点自查，护理部每月组织护士长互查，保证了不定期加强对现场的督导，密切关注护理人员是否按照标准、流程开展各项护理工作，做到四看、七查。四看：看体温单、看医嘱单、看评估单和护理记录、看重点病人病情和护理措施；七查：查新病人入院处理、危险物品是否处置、查无抽搐治疗病人治疗前准备是否完善、查危重或老痴呆病人是否按时翻身，床单位是否平整、有无压疮、查三防病人（有自杀、冲动、出走倾向），评估和动态观察记录是否与实际相符；查易跌倒老年病人管理是否到位、查各种管道管理安置以及通畅情况、查各种流程是否执行到位了。对易出差错的时间、环节、部门和人进行环节控制；护理质控小组把收集的科室存在的缺陷每月以书面的形式反馈，并作为对科室考核的依据；每季度在护士长会议上将进行分析和点评，并提出持续质量改进的措施。科室将季度整改情况反馈给护理部，护理部对整改情况进行抽查，使护理工作质量不断提高。

　　1.1.4 重视细节服务，提供人文关怀，提高病人满意度

　　通过对出院病人的调查、病区每月召开病人家属座谈会、护理部每季度满意度调查和病人家属的座谈会等形式，了解护理工作中存在问题和病人对护理工作的要求，把人性化护理作为护理管理重要内容。制定了护理服务规范内容，如病人入出院接待、护理操作、保护性约束、家属探望、电话礼仪等。如病人入院时护士主动迎接，热情介绍，详细解答；晨间有问候声，操作有解释声，无抽搐治疗术前有鼓励声，术后有询问安慰声；完善对门诊病人有接诊和护送等；强化护理人员语言和行为的规范以及心理护理技巧的应用，在护理管理过程中组织护士长层层抓落实，把人性化护理内容和质量标准密切结合起来，并渗透到每个环节中去。

　　1.2评价方法

　　比较2009年1月～2011年1月护理缺陷、差错发生率情况和护理质量、病历质量、病人满意度率。

　　1.3 统计学方法 用SPSS 10.0统计软件进行频数分析。

　　2. 结果

　　细节管理实施后的病房管理，基础护理、健康教育和病人满意度比实施前分别高出3.30%、3.90%、4.35%、4.20%。

　　3.讨论

　　3.1 重点培训，全员个案缺陷分析，提高护理风险的识别能力和防范能力

　　强化细节管理后发生护理缺陷和意外的发生率由病人总数的3.25%下降到1.33%。护理缺陷的发生原因，一方面是低年资护士专业知识和技能相对不足，对风险事件缺乏预见性，老年病区以跌倒骨折为突出问题。由于大多数老年病人存在骨质疏松，而精神药物具有一定的镇静和肌肉松弛作用，在病情变化或药量增加的情况下很容易发生跌倒。另外，对护工缺乏指导，护工在搬动病人或洗澡等过程中未掌握操作技能；精神科病区以冲动、出走、烫伤等安全管理和发错药为主要问题，护士在预防和处理病人冲动时接触技巧还存在不足，冲动或猜疑病人行为紊乱未能及时控制，防范意识不强。另一方面是责任心不强，发错药情况主要存在3年以下护士，结果表明，通过要求科室每月对护理风险进行评估，采取有效措施，并将结果报护理部，对发生的风险事件进行科室、护理质控小组及全体护士进行缺陷分析，对提高护理人员识别风险能力是有效的。

　　3.2 加强各节点督察，做好护理质量的控制

　　护理管理部门不仅要对护理的各个环节制定出控制标准，更重要的是通过对现场督查，了解每一质量标准和规范的执行和落实情况，一方面是对科室护士长管理和护理质量的量化考核，作为科室奖金分配的客观依据，也能从中发现护士长在管理中存在的问题。通过实施细节管理，使病房管理、基础护理、健康宣教等较实施前高出3.3%～4.2%。

　　3.3 规范护理人员言行，创护理服务品牌

　　护理部通过开展人性化护理活动，从病人入院到出院的每个环节均制定了相应的要求和考核标准，对护理人员进行礼仪及沟通技巧的培训，提高护理人员素质，并在考核中设置了最满意护士和最不满意护士的评选，对护理人员执行礼仪规范和杜绝投诉起到很好的促进作，经过一年的实施，病人满意度从94.3分提高到98.8分，未发生因护理服务引起的投诉。

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