浅谈口腔医学教育过程中服务意识的培养

　　 中图分类号：G64 文献标识码：A      文章编号：1003-9082（2015）12-0102-01

　　古语讲“医者父母心”，这句话点明了行医者要有一颗仁爱之心，也是对行医者的一项基本要求。在当今社会行医者除了要具备仁爱之心外，还应当具有服务意识。如今口腔医学应用越来越多，这也要求在口腔医学教育过程中要不断加强对服务意识的培养，使口腔行医者在解决患者口腔问题的同时还能赢得患者对服务态度的衷心赞赏。

　　随着科学的飞速发展和技术的日臻完善，口腔医学教学内容逐渐丰富，教学的手段越发先进，学生所接受的专业知识教育范围和受到的专业技能训练水平也在不断扩充与提高。在提升学生专业素质的同时，口腔医学教育也不能忽视对学生进行以患者为中心的服务意识的培养。下面就对口腔医学教育过程中服务意识的培养做一下分析。

　　一、口腔医学教育过程中服务意识培养的必要性

　　口腔临床毕业实习教学是口腔医学教育的重要阶段，它是一座桥梁，沟通着理论与实践、基础与临床、学校与社会;它也是一个孵化器，使单纯学生转变成睿智的医者，使抽象的知识转变为解除病痛的体验;它更是人生里程一个起点，从这里将收获经验、感悟、理想和信念。

　　1.服务意识是口腔医学教育过程中的必要内容

　　现在社会各行各业都对服务格外重视，服务的好坏关乎一个企业或者一个行业的存亡。口腔医学作为医学领域的一部分也要求行医人员具有良好的服务意识，这就要求在口腔医学教育过程中要加强对口腔医学生服务意识的培养。服务意识是一个行医者必须具备的一项素质，职业性质就是跟口腔病人打交道，病人与医生相比往往处于相对弱势的地位，因为其不仅具有肉体上的痛楚，在精神上也有一定的压力，如果一个行医人员没有服务意识，不能舍身处地站在患者的立场上考虑问题，而是以一个俯视者的姿态看病人，必定使患者心理上有压力，也容易与患者产生矛盾，形成医患纠纷[1]。所以，由于口腔医生职业的特殊性，在口腔医学教育过程中必须加强对口腔医学生服务意识的培养，形成了服务意识，口腔医学生在以后行医中才能更好地解决病人痛楚。

　　2.社会环境要求口腔医学教育过程加强服务意识的培养

　　当今社会，只有具有良好的服务才能获得长足发展。学口腔医学的人在其学习结束后很大一部分会自己开口腔门诊。但是现在口腔医疗行业竞争越来越激烈，口腔行业处在一个“买方市场”[2]，患者具有更多的选择权，面对这种情况，一个口腔医疗机构如果想取得长足发展就必须注重服务质量，给患者一个良好的印象。所以为了口腔医学生能在以后有好的发展，在口腔医学教学过程中就必须加强对学生服务意识的培养。要求学生一切以患者为出发点，舍身处地为患者着想，不仅解决患者身体上的痛苦，也要让患者内心有一种愉悦感。这是社会环境对口腔医疗行业提出的要求，也是对口腔医学教育者和受教育者提出的要求。

　　3.口腔医疗行业的特殊性要求必须培养服务意识

　　口腔问题对一个患者来说是“面子工程”，关系到一个人外在形象的好坏。患者在接受口腔治疗时一方面是为了解除病痛，另一方面也是为了外在的美观。这就要求口腔行医者能提供周到的服务，要给患者制定最佳方案，不仅能让患者免除口腔问题困扰，也能让患者拥有更加完美的外表。口腔医生在给患者治疗时要认真倾听患者的诉求，还要对患者进行一定的疏导，让患者拥有良好的心态，能更好配合治疗，努力获得更好的效果。也只有具备良好的服务意识，这方面的要求才能达到[3]。

　　二、培养服务意识的具体措施

　　重视口腔专业知识的学习口腔专业理论知识的学习是为实践操作技能打基础。首先应保证专业课的学习时数，理论与实验比例为1：1，并且有系统、严谨的教学计划。其次，应改变传统教学满堂灌的教学方法。为此，各门学科应精选内容，讲重点、讲难点、讲思路、讲方法、来启发学生的积极性。因此，要实施以下措施来培养口腔专业学生的服务意识。

　　1.聘请专业人员进行培训

　　中国现在的服务行业慢慢成为我国的第一大产业，与服务业发展相随的也有相应的服务行业标准的出台，对各行业的服务提出了更严格的要求。为了加强口腔医学教育过程中服务意识的培养，在教学过程中可以聘请专业的人员对口腔医学生进行培训，培训学生如何更好为患者服务，培训如何更好树立服务意识。培训内容可以包括医生如何与患者沟通、医生的语言、医生的态度以及着装仪容等方面，这些方面的专业培训可以使口腔医学生在行医时能树立更好的形象，也可以更好实现与患者的沟通交流，使患者的满意度提高。

　　2.给予患者足够尊重

　　患者面对医生时处于一个弱势地位，两者在心理上处于一个不对等的状态。医生容易保持一个高姿态俯视患者，而患者容易有自卑的心理仰视医生。对于这样的情况，医生要充分尊重患者，不论患者的年龄、身份、地位如何都要一视同仁。要认真听取患者的倾述，对患者的病症做一个细致全面的检查，并且采取合适的方式告知患者，对病情既不能夸大其辞，给患者造成心理负担，也不能对病情轻描淡写，让患者掉以轻心。另外医生也要在语言、行为上给予患者尊重，让患者在心理上感到自己的尊严。

　　3.倾听患者的需求 　　口腔病人在就医时会有一些诉求和需求，面对患者的诉求，口腔医生应当认真听取，然后给患者一个合理的解答。现在在有的口腔医疗机构，由于服务意识的缺失，一些医生完全不考虑患者要求，不了解患者的真正需求，对患者的合理诉求置之不理。这样不仅会给患者带来不好的心理感受，有时也会因为医生和患者的沟通不及时，造成后期的医疗纠纷、医患矛盾。所以，当口腔病人就医时，口腔医生应当对患者的需求认真倾听，对患者合理的要求要积极采纳，对于一些不恰当的要求医生也要给出一个合理的解释，让患者心服口服。只有满足了患者的需求，患者才会对医生的服务态度予以肯定，才会给医生一个更高的评价[4]。

　　4.引导患者进行合理选择

　　口腔患者在进行口腔治疗时，患者相对于口腔医生而言是一个外行。对一些药物、治疗方式的选择上不是特别清楚。对于这种情况口腔医生要给患者以合理的引导，使之做出合理的选择。在治疗方案和药物的选择上，医生要根据患者的实际情况给出一个合理的方案，然后让患者做出选择，医生在给出方案时一定要合理可行，让患者可以接受[5]。在有的口腔诊所，一些医生为了使自身获取更多的利益，不顾患者的经济情况，给出一个价格不合理的方案，而这样的方案超出了患者的承受能力。这种情况，医生给患者的选择就是不合理的，没有从患者的实际情况出发，容易诱导患者做出不合理的选择。这样也不利于服务态度的提高，容易给患者造成不好的治疗体验。

　　当今人们的口腔问题越来越多，也越来越复杂，在未来，口腔医疗也会更普及。对于此，必须加强口腔医学教育过程中服务意识的培养。现在服务越来越关乎一个机构、企业的发展存亡，服务意识也应当引起人们的足够重视。口腔医学教育中加强对服务意识的培养，可以促进口腔医疗行业的长远发展，也可以带给患者良好的治疗体验，为自身带来更多的赞誉，避免医疗纠纷。良好的服务意识无论对口腔医疗这个行业还是对口腔行医人员都具有重要影响，争取用良好的服务赢得更多患者的信赖。

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