浅谈提高旅游服务人员素质的途径

　　旅游服务人员是旅游产品关键的执行者，是整个旅游服务的轴心，是旅游业的灵魂。旅游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是旅游服务产品质量高低的最敏感的部分。从旅游发展的战略来看，不断地提高旅游服务人员的素质建设，是区域经济和社会发展的关键，也是旅游发展走向现代化的关键。

　　一、自我性情陶冶

　　自我性情陶冶是高素质服务人员所必备的内在因素。一个高素质的服务人员留给人们的印象总是：知识丰富，技能娴熟，彬彬有礼。有的人虽经培训能掌握一些礼节规范，但总是运用不自如，操作不规范，处理问题不恰当。其根本的原因 在于自身修养的缺乏。只有自我性情陶冶和自身思想修养的不断提高，才能完善自我，成为高素质的服务人员。

　　具体地讲，首先，在政治思想上自觉提高道德意识和个人品德修养，坚持大公无私，自觉遵守各项规章制度。

　　其次，努力学习科学文化知识，刻苦钻研业务。一个高素质的服务人员必须具有相当的文化程度、熟练的业务能力，才能在工作中驾轻就熟。旅游教育工作者及企业领导者有责任去教育、引导和鼓励教育对象广泛涉猎人文历史、自然科学、音乐美术等各类学科，组织有益于身心健康的各类活动，以陶冶其情操。

　　第三，努力实践，善于总结。高素质的服务人员要有良好的心理素质，在实践中严格要求自己、约束自己、磨练自己，使自己办事更成熟。在对待各类突发事件中，做到有条不紊、不慌不忙，既让客人满意，又不使自己受损失，这都需要良好的心理素质作为基础。如，可定期或不定期开展以“我所碰到的一个最难对付的客人”或“当客人冤枉你时……”等主题的讨论活动，来进行交流，培养良好的心理素质。

　　二、努力建设企业文化

　　良好的企业文化是造就高素质员工的一个外在因素。每一个组织。每一个企业都要有一种文化，这种文化有力地影响着整个组织或企业的每一个员工。作为服务企业，人力资源是最大的资源，人员素质的高低直接影响着企业的成败。因此，企业应着力倡导社会所推崇的价值观，培养员工对企业的正确理念和对企业的信赖，树立企业的典型模范和文化网络等。

　　三、重视素质教育

　　旅游服务人员的素质培养，主要包括政治思想素质、业务素质和心理素质的培养。大部分旅游企业举办的各类培训，往往多注意业务素质的培养，如各种服务技能、外语水平和礼节礼貌等，却忽视了政治思想素质和心理素质的培养，忽视了职业道德意识的培养和职业养成意识的教育。这应该引起旅游教育者和企业管理者的高度重视。首先在招生招工时就必须注重挑选政治思想素质和心理素质俱佳的人员。因为业务素质容易培养，而每个人的政治思想、心理素质有很大的差异，且不易培养。在旅游服务企业中，员工面对的是各色各样的服务对象，他们的文化背景、性格、风俗习惯、政治观点、从事的职业各不相同，因此，坚定的政治信念、遇事不乱的良好心理素质及较强的承受能力，对旅游服务企业的员工来说，是必不可少的。

　　四、避免不良刺激

　　（一）避免奖金分配或褒贬不公

　　许多企业的奖金分配制度已严重地挫伤了一大批高素质人员的积极性。一些人的积极向上、蓬勃奋进的精神因为某些现象的不公被深深挫伤，有的人可能从此自感落后或消极怠工，这是企业决策层必须避免的。在我国许多企业中，还需要健全制度和法规，努力施行多劳多得的分配制度，以保障每位员工的切身利益不受损害。对决策者来说，应该秉公办事，不徇私情，表彰先进，以利于高素质员工的培养。

　　（二）避免用人晋升不公

　　企业在提干晋级方面，必须体现“能者上，不能者下”的原则，提拔那些又红又专、脚踏实地、勤勤恳恳并具有开拓精神的人才，才能给每位员工以希望。反之，若得到提拔或晋级的是一位有明显缺陷、靠某种关系“上去”的人，那么无疑给绝大部分积极努力、脚踏实地工作的人以沉重的打击。也许从此他们会不思学习、不思进步、得过且过，对前途失去信息，出现混日子的现象。这是企业的决策者值得注意的。

　　（三）避免处理问题不公

　　处理问题不公可以给某些人以极大的打击，除对当事人以外，更多的是对他的同事们的影响。当人们普遍认为领导处理问题不公时，就会认为领导无能，就会对领导和工作失去信息，一些人可能从此就丧失了一种积极向上的精神，放松对自己的要求。这对造就高素质的旅游服务人员是不利的。

　　总之，提高整个旅游从业人员的素质是及其重要的，它关系到我国旅游业发展的前景。如何提高素质，又是一项社会系统工程，它涉及到个人、学校、企业和社会等各个环节。因此，个人加强性情陶冶，学校重视素质教育，企业努力建设自身文化，避免不良刺激，是提高我国旅游服务人员素质的主要途径。

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