电话银行业务风险分析及对策研究

　　

　　1电话银行发展的背景

　　

　　随着市场经济的发展，商业竞争的加剧，以及人们收入水平和需求水平的提高，银行正逐步由传统的以服务

　　产品及经营规模为中心的经营管理模式，逐步向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到银行价值最大化的新型的经营管理模式转变。客户成为银行的“第一价值”，“服务创造利润”成为现代银行业的共识。鉴于这种银行生存发展要求，在信息技术和通讯技术的支持下，各家银行纷纷建立了电话银行（也叫CALL CENTER、呼叫中心、电话客户服务中心等），通过电话客服人员（CSR）的服务和电话自动服务系统的功能，为社会创造价值，为银行带来超额的利润，电话银行已形成为一项新兴的产业。

　　如建设银行，自开通以“95533”为接入号码的电话银行服务以来，业务快速发展，电话银行完善了建设银行的服务，已经成为客户了解、使用建设银行产品的重要窗口和渠道。特别是在建设银行进行股份制改革、向企业价值最大化经营理念转变过程中，电话银行发挥了降低经营成本，提高服务效率、提升服务水平的重要作用。尽管电话银行存在很多的优势，但与传统银行业务相比，电话银行业务由于其独特的虚拟性和广域性，在为客户提供高效便捷服务的同时，银行要面对来自外部、内部的各种特殊风险的挑战。

　　

　　2电话银行业务主要风险点

　　

　　2.1咨询服务差错风险

　　咨询服务差错风险是指电话客服人员在回答客户咨询出现差错，误导客户致使客户造成损失而发生要求银行赔偿的纠纷。该类纠纷争议的焦点在于银行的告知义务范围，即依法履行银行的告知义务和保护客户知情权的问题，这个问题直接关系到银行自身的责任、权益。我国《商业银行法》虽未明确规定银行的告知义务，但在《合同法》、《保险法》中都已有明确的规定。从银行应履行的告知义务的内容上划分，可以分为法定告知义务和道德告知义务两类。法定告知义务是对银行提出的必须遵守的义务，如果不履行法定义务，银行就要承担责任。法定告知义务的内容应当包括与客户权利、义务、责任（包括扩大客户责任、减少银行责任）相关的所有事项。道德告知义务是基于职业道德，同时也有利于银行的发展，充分体现以人为本的经营理念。所有与客户权益、责任没有关联的其他事项的告知应属于道德告知义务。

　　2.2宣传尺度不合理风险

　　宣传尺度不合理风险是指电话客服人员在产品宣传内容上与业务实际脱节，引起客户不满而发生纠纷。由于电话银行是面向公众开放的便利渠道，因此银行通常都通过电话银行向公众介绍本行有关金融方面的业务产品，解释业务产品的特点及其优越性，以此营销更多的客户。但如果银行在产品宣传内容上与业务实际不一致，甚至为了招徕客户而显著夸大业务功能或优越性，就有可能引起客户不满而发生纠纷。

　　2.3技术故障及服务缺陷风险

　　技术故障及服务缺陷风险是指因技术故障、电话银行提供的服务有缺陷或瑕疵的情况而给客户造成损失导致纠纷。电话银行系统是构建在CTI（计算机电话集成）技术之上的，对计算机依赖性很强，由于计算机的问题而出现的纠纷也越来越多，技术故障及服务缺陷的风险问题日益突出。此类风险造成客户损失的可分为两种情况：一是电话银行自身存在主观过错，对客户造成损失。二是通讯系统出现大面积故障等不可抗力，对客户造成损失。

　　2.4纠纷处理困难风险

　　由于电话银行主要通过自助语音（IVR）和电话客服人员为客户提供服务，这种服务与传统柜面服务相比，由于没有书面依据（凭证），如果出现纠纷，在处理上存在一些困难。

　　

　　3防范电话银行业务风险的对策

　　

　　通过分析电话银行面临的各种风险，银行应有针对性的采取相应的安全防范措施，提高风险控制能力，尽可能降低风险事件发生的概率。

　　3.1提高银行对电话银行风险的整体管理能力。

　　要实现电话银行业务的稳健发展，形成一个产品多元化、渠道集成化、服务智能化的电话银行体系，银行必须采取积极有效的策略措施来强化电话银行业务安全性的建设。因此银行在开办电话银行业务时要首先将电话银行业务风险纳入风险管理的总体框架中，强化对电话银行业务所面临的战略风险、信誉风险、运营风险、法律风险和市场风险等的管理，并设立相应的管理机构，明确管理职能，完善授权机制建设，有效识别、评估、监测和控制各种风险，切实提高对电话银行业务风险的整体管理能力。

　　3.2银行应履行法定告知义务以防范咨询服务差错风险。

　　为了防范咨询服务差错可能带来的风险，银行应注意履行相应的义务。其中对于法定告知义务，风险责任重大，银行必须不折不扣地履行，以有效防范法律风险。对于道德告知义务，银行如不履行尽管不会导致承担法律责任，但一旦发生纠纷，会严重影响银行的声誉。相反，银行如能最大限度地履行道德告知义务，将体现电话银行服务的人文关怀，会给银行带来潜在的效应，从而拓展银行优质服务的外延和内涵。

　　3.3银行客服人员应妥善宣传产品，掌握合理尺度。

　　为了防范产品宣传尺度不合理可能带来的风险，银行可采取两个方面的措施：一是电话客服人员在对外宣传的时候，要注意使宣传的内容与业务操作保持一致，不要为了招徕客户而过分夸大业务的功能或优越性。二是尽量使宣传的内容成为一种要约邀请而不是要约。银行电话客服人员在进行宣传时，要尽量使宣传成为一种要约邀请，如对个人的住房、汽车、装修按揭贷款业务进行宣传时，应声明如订约需经进一步协商，或需经银行最后确认等，为银行对客户进行资格审查并进一步协商留下余地。

　　3.4区分主观过错和不可抗力，防范技术故障风险。

　　为了防范技术故障及服务缺陷可能带来的风险，银行可采取两个方面的措施：一是对于电话银行自身主观过错对客户造成的损失，银行应承担过错责任，然后再追偿其他有过错人员或单位的责任。二是对于不可抗力，银行应与客户签订一系列契约性文件，如《电话银行服务协议书》、《个人外汇买卖承诺书》等，对客户和银行在电话银行业务中可能产生的一系列权利义务、不可抗力等进行事先约定和明确。这些约定在目前国家法律对电话银行没有明确规定的情况下，成为调整银行与客户之间的重要契约约束规范，具有法律效力，是银行与客户之间的重要权责依据。

　　3.5加强录音管理应对纠纷处理风险。

　　为了防范此类风险，银行应设立录音系统，对正在进行的电话银行交易（对话）进行同步录音，并将录音资料存放一定时间（视实际和法律规定而定），以备处理电话银行纠纷时作为依据。电话银行中所涉及的这些录音资料，属证据分类当中的“视听资料”类，这类资料不易保存，极易灭失，故有必要采取保全措施，并确保其在发生纠纷后的良好状态，一旦争议发生，应立即封存当日录音带原件，不得毁损。除了保全录音资料外，对每日电脑打印的日结单，定期向客户发出的信函、传真等书面材料也应妥善保存，它们作为日益趋向无纸化的电话银行业务中仅存的书面材料，在正确处理电话银行纠纷中发挥着至关重要的作用。

　　3.6强化客户安全意识。

　　提高客户安全意识是防范电话银行风险的有效途径。所以要加大宣传力度，提高公众使用电话银行的安全意识，引导人们更多地关注如何防范风险。首先是银行要加强对客户的安全教育，在客户开通电话银行服务时，要通过使用手册、网点营业人员提醒等形式对客户进行安全知识教育。其次是要设置专门的客户体验区，实际指导客户完成第一次电话银行的交易。再次是要充分利用新闻媒体对电话银行安全风险进行宣传报道，向公众介绍犯罪分子利用电话银行盗取客户资金的各种手段，提高客户识别真伪、防范风险的能力。

　　

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