农村合作银行提高临柜服务的对策研究

　　【关键词】

　　农村合作银行；临柜服务；现状分析；对策

　　一、概念内涵诠释

　　（一）农村合作银行

　　农村合作银行作为我国银行业的重要组成部分，对于我国银行系统正常运营起着举足轻重的作用。农村合作银行是由辖内农民、农村工商户、企业法人和其它经济组织入股组成的股份合作制社区性地方金融机构。主要任务是为农民、农业和农村经济发展提供金融服务。农村合作银行的设立主要有以下两方面的重要意义：

　　1.满足了经济比较发达的农村地区的金融需求。随着我国农村经济的发展，部分地区尤其是沿海发达地区的农村经济发展较快。非农产业已经超过农业成为当地经济的主体，农民的主要收入来源也从家庭经营收入转变成依靠工资收入和投资收人。产业的转变和农民收入来源的变化，使得农民的金融需求发生很大改变。从融资需求来讲，欠发达地区的农民的借款目的主要用于生活支出，表现为金额小、借贷期限长，显示出与农业生产周期同步的对应性；而发达地区的农民的基本生活需求已得到满足，其借款目的更多的用于生产性投入所需的资金周转，表现为借款金额大、期限短。同时，调查还表明，农户金融活动的频度会随着收人水平的提高而增加。从非信贷金融服务的需求来讲，发达地区的农民对金融服务提出了更高的要求。

　　2.对合作金融的探索与创新。农合行所采用的股份合作制，是合作制与股份制有机结合的创新型产权制度。股份合作制既具有合作经济的社区性与互助性，又同时兼具有营利性与商业化特征。这主要体现在农合行的股权设置对传统农信社的突破上。农合行的股本金来源不仅有自然人股，还有法人股，区别于农信社的股金主要来源于辖内的农民社员；自然人股和法人股都分别设置了资格股和投资股两种股权。资格股就是传统的农信社合作股份，具有“人合性”，以“一人一票”为原则；投资股则引进了股份制观念，具有“资合性”，以“一股一票”为原则。农合行保留了合作制特征，有利于对辖内的农民、农业和农村经济发展提供持续性的支持；同时，引进股份制有利于农合行进行规模化整合，提高营利能力。虽然有学者质疑农信社改制为农合行模式的发展前景，但至少是对合作金融的一种有益探索与创新。

　　（二）临柜服务

　　“临柜服务”是农村合作银行日常运营的重要组成部分，在整个银行服务体系中占有相当重要的位置，对于农村合作银行的经营效益有着关键的决定作用。临柜服务包含的范畴非常广泛，它是员工素质、银行精神面貌、竞争能力的综合测评。临柜服务最能体现一个银行的整体形象，服务的质量直接关系着银行的声誉，反映着柜员的综合能力素质。

　　二、农村合作银行临柜服务的现状分析

　　随着银行业竞争的日益激烈，尤其是国有银行进行股份制改造，引入外资战略合作伙伴，学习借鉴国外先进的经营管理理念后，各家银行普遍重视服务质量的提升。主要表现在银行服务意识有所增强，服务能力有所提高，服务管理有所加强，服务价值有所提升。近些年来，农村合作银行对营业网点投入较大资金进行统一式样的装璜，对柜员实行考核，进行培训，服务环境和服务质量有了一定的改善。但与先进的兄弟联社和银行相比还存在着很大的不足。如临柜人员态度不好、语言冷淡、漠视顾客；由于银行窗口服务水平、电子化设备的普及比较差，造成的银行排长队现象；银行服务中告知义务履行比较差，造成客户对理财产品收益、业务收费等方面的投诉意见较多；有些偏远地区的自助设备、电子化设备使用宣传力度不够，设备稳定性、安全性不能得到公众的信任，操作过程中存在安全漏洞等等，给客户造成了很大麻烦，极大地影响了银行在客户心中的服务形象和诚信形象。主要表现在以下几个方面：

　　（一）银行柜员与环境的发展不和谐

　　服务环境是指人与环境的和谐统一。由于实行柜员制，操作台与柜面基本上等高，使柜员的位置明显高于客户，使客户有不平等感觉，且操作台上终端、打印机、连线、凭证、印章尽收眼底，看上去有点杂乱；柜面上散放着宣传资料、复写纸、书写笔，显得零乱；地面上时而有客户丢弃的纸屑、纸袋，更有点脏乱。而对于服务礼仪，多数临柜人员认为能应付繁忙业务已经很不容易，往往棉质的工作服未经熨烫、脸部未加适当淡妆就匆忙上班。

　　（二）临柜服务不满意服务、效率不高

　　就银行自身而言，“临柜服务不满意服务、效率不高”主要体现在以下几个方面：1.服务观念转变不及时，对科技服务缺乏重视，使先进的科技服务手段不能充分被利用；2.部分业务流程在设计上过于繁锁，考虑风险因素较多，办理起来费时费力；3.部分员工业务素质跟不上业务发展需要，对新兴业务不熟悉，不了解，不知道如何办理；4.基层员工紧张的状况长期得不到缓解，工作紧张压力大，服务效率和服务质量往往不能做到兼顾；5.不主动服务。由于柜员服务不主动、不热情，造成客户流失；6.不善于服务。临柜人员往往没有意识到通过自己的完美服务使客户获得最满意的享受，还会介绍更多客户过来。由于柜员以自我为中心，不善于服务会造成潜在的客户流失；7.个别拒绝服务。个别柜员拒绝办理某些业务，会使客户感到极其不满和愤怒，产生恶劣的印象，损害银行整体形象。由于柜员只顾局部利益，造成现实客户流失。

　　（三）柜员服务素质低

　　柜员是银行临柜服务的核心成员，决定着服务质量的高低，然而，当下许多农村合作银行的柜员存在如下问题，值得我们的关注。1.柜员心理素质不高。柜员为客户服务不耐心、服务技巧不高。不把帮助客户解决问题及客户需要放在第一；2.柜员业务知识欠缺。由于柜员业务知识欠缺，办错业务，争执时有发生。如某一网点，柜员帮助客户填写银行背书，由于柜员对汇票背书连续不甚了解，导致该汇票背书不连续，无法兑付，遭受客户投诉。 　　三、农村合作银行提高临柜服务的对策和建议

　　（一）“以人为本”优化服务环境和装备

　　优化服务环境和装备要遵循“以人为本”的服务观念。各基层行网点营业厅大小不一，装修档次有高低，不可强求一致，但网点的改造必须经专家规范设计与指导。装修过程中，要充分考虑临柜人员的舒适要求和客户的理性需求。根据网点的实际情况，合理布局。认真设计各种线路的预埋、柜员衣柜、办公桌、钱箱、机具、各种凭证合理摆放的位置，让柜员有足够的空间为客户提供优质高效服务；做好网点分区工作，即细分为业务办理区、客户休息区、自助机具区，相应科学配置硬件设施，确保客户享受舒适与便捷的服务。客户要求有高品质的服务和环境。

　　具体地，要做好以下几个方面的工作：1.保持柜员操作台面整洁。采用凹陷型操作台，与终端、打印机平衡。办公用品定位摆放，不放与办理业务无关的物品。2.保持柜面光洁。宣传资料、书写笔等放置在固定位置，营业场内应放置专供客户填写用的台桌。3.保持地面清洁。营业厅应定时清扫，保持地面洁净，花草、设施摆放和谐有序，无杂物。4.保持墙面亮洁。窗明几净、灯光明亮，有条件的配置电子显示屏，有关业务流程、业务指南、以及新业务宣传资料都要一目了然，要有现代银行的商业气息。柜员应仪表得体，统一着装，要适当淡妆，这也是对客户的尊敬。

　　（二）加强服务观念和技巧教育

　　加强银行柜员服务观念和技巧教育，提供最周到的服务，最大限度满足客户的需求。要善于问候。乐于服务，使客户感觉到被尊重。要善于言笑。热情的服务再加上随和的微笑，使客户留下深刻的印象。还要善于倾听，倾听是开启客户满意大门的钥匙。必须全神贯注用心倾听客户诉说，时刻表现对客户的尊重，表示乐于为客户服务。要承担责任。虚心接受客户质问，对于客户投诉，柜员应认识到不管是哪个员工的错都代表银行的责任，柜员的认错也代表银行认错，每个柜员都应勇于承担责任，改正错误。还要学会委屈自己。

　　（三）提高业务技能和服务效率

　　客户要求柜员快速办理业务，这就要求柜员要不断学习新业务知识，提高自己的业务水平和操作技能。1.加强业务培训。至少每年一次组织全体柜员进行业务知识培训，包括对结算办法、综合业务系统、银行账户管理办法、印证挂失手续等等，并进行考试，未通过考试的作待岗处理。2.加强业务技能考核。每年一次组织柜员业务技能达标和比赛活动。必须四个项目达标，每两年重新进行达标考核，使柜员业务技能长期保持较高水平。3.实行内部轮岗制。每隔一年实行柜员内部轮岗一次，使柜员有机会接触不同业务，适应不同岗位，同时，减少内部风险。

　　（四）加大考核力度、完善激励机制

　　制定规范农村合作银行临柜服务科学有效的配套考核办法，把临柜服务质量与按效计酬考核挂钩，把公共环境的职责落实到网点负责人，把服务礼仪规范具体量化到柜员。同时要制定合理的员工激励机制，通过制度建设促进员工积极工作，从主观上产生服务意识，这才是临柜服务提升的根本对策。具体地，要做到以下几点：对网点负责人职责未落到实处、对柜员未统一着装、没有站立、没有微笑服务、没有使用规范的礼貌用语、无故离岗、未双手接递等，都要处罚。银行主管部门要加强现场检查监督，利用现场服务演示、现场提问、客户抽诉服务监督及现场客户调查等措施，加大处罚力度，促使柜员服务规范、行为合规。

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