辽宁省商业银行零售业务的发展研究

　　中图分类号：F127 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）08-00-02

　　前言

　　目前随着金融体制改革的日趋健全完善，辽宁省的很多商业银行为了提升核心竞争力，都开始逐步推行了以客户战略为主打品牌的零售业务，探索零距离的差异化的金融产品服务，不断拓宽经营利润的来源渠道，而且在整个收入结构中，零售业务利润份额所占的比重也越来越高，有效地促进了商业银行的健康协调快速发展。但是，在零售业务的发展中，也存在着一定的薄弱环节，不仅制约了商业银行的可持续发展，而且也影响了客户服务。因此，如何适应商业银行零售业务发展的客观实际，积极采取措施解决存在的突出问题，便成为了专家学者和全省商业银行经营管理者深入研究探讨的一项重要课题。笔者试就辽宁省商业银行零售业务的发展趋势谈些粗浅的认识。

　　一、辽宁省商业银行零售业务发展的实际情况

　　进入本世纪以来，外国一些商业银行的金融产品结构发生了很大的变化，零售业务逐步成为了重要战略手段，而且实现的利润的比重也逐渐增多，比如，花旗银行零售业务在整个经营收入中的贡献率已经达到了40%以上，美联银行甚至远远超过了60%，而且随着零售业务的不断纵深发展和服务机制的日益完善，也成为了客户享受金融产品服务的重要渠道，无论是同城还是异地都可以即时办理相关业务，同时更为商业银行拓宽服务品牌，打造规模效益，创造全新的利润空间提供了重要的可能条件。因此，很多国际银行巨头开始采取跨国合作、异地设点或者混业购并的形式，开辟国际性的零售业务经营市场。

　　我国商业银行的零售业务起步时间比较晚，但是由于我国地大物博、幅员辽阔，零售业务市场发展前景广阔，所以很多外国的金融机构已经将目光投放到了我国的金融市场，而且无论是在建立机构、发展客户，还是在市场开发、拓宽服务等方面，都做的非常好，为我国商业银行零售业务的开展开拓了思路，但同时也带来了竞争压力。

　　近年来，辽宁省各级商业银行不断完善金融服务体系，拓宽金融服务渠道，推动金融创新，逐步开始探索推行了一站式打包服务的零售业务，不仅实现了金融产品利润的不断增加，而且也开辟了新的金融客户服务的重要手段，更是成为了中外商业银行零售业务竞争的重要战场。但是由于辽宁省很多商业银行在金融市场开发、营销服务理念、科技产品创新、经营管理模式、资本投入实力、金融产品数量等方面存在着一定的薄弱环节，在商业银行的总体经营和业务发展中，零售业务所占的比例还不是很大，个人信用体系建立的尚不完备，差异化服务的水平不是很高，零售业务认识不是很深，市场竞争的经验不是很多，一定程度上也制约了零售业务的深入开展。

　　二、辽宁省商业银行零售业务目前存在的主要问题

　　一是服务手段单一，科技化水平不高，服务质量不好。近年来，在国际国内金融体制改革日趋完善和金融市场不断发展的带动下，辽宁省商业银行不断加快金融服务基础设施建设，改善服务环境，拓展服务方式，推行了零售业务服务手段，增强了金融市场的竞争能力。但是由于长期以来，一直沿袭了传统的“柜台式”的营业窗口服务和VIP重要客户服务，没有充分利用信息化、网络化等现代化的服务手段，随着客户服务需求的不断增强，单纯依靠营业网点的主体服务明显过于单一，而且在服务效率方面存在着一定的局限性。因此，要想做好零售业务，就应当改变传统的服务模式，创新服务手段，比如推广应用网络银行和电话银行等金融服务产品。

　　二是对零售业务缺乏认识，金融服务机构管理薄弱。由于零售业务在我国起步的时间比较晚，辽宁省的很多商业银行还没有给予足够的认识，重视程度也不高，尤其是很多商业银行的业务人员更是对零售业务了解不深，仍然坚持传统的服务理念，影响了零售业务的进一步发展。另一方面，很多商业银行虽然也推行了零售业务，但是在业务开发、客户服务、营销管理等方面还只是局限于总行，在分行、支行、分理处、营业部等金融服务机构相当薄弱，而且很多时候零售业务的市场开拓、客户管理、营销服务都是各自为战，缺乏系统性和科学性，没有形成整体的工作合力，制约了零售业务的可持续发展。

　　三是缺乏有效的技术手段，致使金融服务成本居高不下。虽然辽宁省商业银行为了加大零售业务的发展，不断增加资金投入，加强基础设施硬件建设，而且建立了金融产品服务专业队伍，提升了零售业务的创新服务水平。但是在软硬件设施的配置方面仍然不足，而且缺乏有效的技术手段，客户服务的自动化、电子化水平不高，科技化服务的发展相对滞后，客户信息资源和金融数据的开发利用比较薄弱，并且很多商业银行支付系统都是独立的，一旦出现故障问题都是自己承担费用成本，一定程度上造成了非信贷等资产资源的浪费，使零售业务的金融服务成本非常高，阻碍了零售业务的科技含量。

　　四是零售业务产品种类少，没有形成差异化的服务。目前很多西方国家的商业银行普遍是全能性质的，尤其是一些中间业务和投资类的业务，因而形成了丰富多样的零售业务金融产品服务手段。但是国内的很多商业银行具有很强的模仿性，创新技术不足，也就造成了辽宁省商业银行在零售业务的产品开发方面也存在着很大的雷同，金融服务种类不多，仍然沿袭了过去一直以来经营的存款、贷款和汇兑金融服务业务，而且对客户的差异化服务比较薄弱，无法有效地满足客户的金融服务要求，一定程度上限制了零售业务的市场竞争能力。 　　五是个人征信机制发展不完善。目前，国内的很多商业银行都没有健全个人征信制度，特别是一些相关的配套制度仍然没有制定，金融服务的客户信用机制管理不是很科学，而且很多居民的个人信息情况，比如收入情况、财产情况、债务情况或者不良信息记录情况都不是十分明确，给商业银行零售业务的开展和客户服务的管理带来了一定的难度，尤其是很多人利用商业银行个人征信缺失的客观情况，经常会发生恶意骗贷或者透支银行信用卡等行为，给商业银行造成了一定程度的金融损失。

　　三、辽宁省商业银行零售业务发展的措施

　　（一）积极提供差异化服务。以建立健全个人征信机制为切入点，主动提供多样性、差异化服务，推动商业银行零售业务的深入开展。

　　一是完善客户信息档案。目前由于缺乏个人征信体系，很多商业银行存在信息不对称的情形，一定程度上增加了经营风险。因此，在注重零售业务发展的同时，要控制好个人征信风险，充分运用计算机信息系统，建立辽宁省商业银行的客户信息资料档案数据库，完善个人信用资料，一旦信息资源不齐全，必须履行信用担保程序，防止金融服务风险，同时并对一些资产存量大的老客户作为开发零售业务金融服务的重点对象，并且把存量资金充盈、业务流动频繁的新客户作为潜力股，纳入零售业务金融产品的重点开发范畴，形成金融服务差异，做好跟踪服务，确保零售业务形成稳定的市场服务体系。

　　二是做好金融市场细分。要结合辽宁省经济发展的实际情况，重点选择对全省各级商业银行贡献率大、金融服务稳固的客户，提供细化服务，并且依据客户的个人收入、知识结构、资产数量、社会地位、从事职业、富裕程度、债务状况等情况，将零售业务发展的对象进行细分排名，有针对性、分层次进行市场开发。

　　三是完善差异化服务内容。在服务层次上推行差异化，比如对客户进行分级管理，打造优质客户的金融产品营销服务模式；在服务产品上推行差异化，比如在改善服务质量前提下，积极为客户创造全方位、多角度、个性化的零售业务金融产品服务。在金融产品价格上推行差异化，比如为一些优质的客户提供金融产品的优惠政策，在银行信用卡、手机银行、电话银行等业务的办理上给予价格方面的优惠。

　　（二）主动创新零售业务产品。创新是一个企业兴旺发达的不竭动力。商业银行金融产品主要以服务为主，所以在零售业务产品上很容易出现模仿和雷同的现象，影响金融服务产品的生命周期。因此，商业银行要想零售业务走得远、竞争力强，就必须针对金融市场发展的客观形势和未来走势，实行金融产品的创新，系统研发具有前瞻性、探索性和整合性的金融服务产品，实现产品的科技含量。

　　一是形成自己的金融服务拳头产品。要进一步促进零售业务金融服务产品的整合，尽量满足不同客户的金融需求，建立个性化、多样化的金融产品服务，而且要切合金融市场的发展趋势，注意汲取同类商业银行金融产品服务的先进经验，建立适合自己营销服务的零售业务品牌，推动商业银行的健康协调持续发展。例如，可以分析、比对金融市场需求情况，整合现有的零售业务产品，实行金融产品的交叉销售服务，如实现代收代付业务和传统储蓄品种的充分融合。

　　二是推广应用网上银行金融服务。通过网上银行建立的客户信息资源一般都具有很强的优质性，能够集中很多高学历、高收入的客户，而且一般都是一些高科技含量、高新技术的行业，对这部分人进行网上系统管理，对于开发零售业务市场非常有人员优势。另一方面，网上银行运用互联网，对比于传统的银行分支机构或者一些分理处、营业部等经营网点，市场管理和经营运作成本也不是很高，可以为零售业务客户管理和市场开发提供非常有利的资源节约优势。

　　三是推行个人理财金融服务业务。近年来，随着辽宁省经济社会发展的不断推进，家庭和个人的收入均实现了大幅的提升，因此，很多人开始逐渐越来越关注个人理财和投资规划。但同时，由于受金融知识、投资理念和理财本领以及市场意识的制约，很多人始终处于理财、投资的边缘，不敢越雷池一步，这就需要金融机构、理财机构或者一些专业理财人员的业务指导和专业引导。所以，在商业银行零售业务服务的产品创新上，应当充分把握这一有利契机，探索建立个人理财服务的创新手段，比如设立专业理财服务中心，帮助客户提供咨询业务、投资解答、产品组合等差异性、个性化的个人理财服务，着重推介商业银行的金融服务零售业务产品。

　　（三）注重拓宽金融服务渠道。目前，辽宁省商业银行的零售业务仍然是传统单一的“柜台式”的营业网点服务模式，非常不利于零售业务的深入发展，因此，要积极采取措施，拓展服务方式。

　　一是结合商业银行金融网点的经营规模和服务职能，形成特色服务。比如，存款数额超过亿元的营业网点，可以增设大堂经理，及时给客户提供一些疑难解答、业务咨询、金融分析、业务办理等内容的金融服务，并注意洞悉、判别客户对金融服务的满意程度和产品需求。

　　二是注重发挥营业网点的金融产品营销阵地功能，提升服务质量。比如，经常加强营业网点零售业务服务人员和营销人员的业务培训，并主动采取有效形式，积极宣传、普及零售业务知识，扩大营销业务的市场开发，增强营销人员的服务意识，做好金融产品服务。

　　三是探索推行个人客户经理制度。要改变以往以金融产品为中心的服务方式，建立个人客户经理制度，以客户满意为第一标准，不断提高为客户的服务水平，提供个性化的金融零售业务产品营销一体化的服务，拓宽零售业务发展渠道。

　　四、结语

　　总之，笔者从商业银行的新特点、新趋势为切入点，提出了有价值的思考和建议。从辽宁省商业银行的情况来看，营销工作的重任更多落在支行领导班子的肩上。辽宁省商业银行零售业务主要是针对有相关需求的客户，因此，应当牢固树立客户需求为第一信号的金融产品服务理念，紧紧抓住国内商业银行金融体制改革不断深入的有利契机，积极主动地大力发展零售业务，实现商业银行利润的最大化，确保商业银行沿着科学化、规范化、效益化的轨道健康协调发展。

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