航空运输营销管理改革论文（共2篇）

　　

第1篇：民航运输管理专业航空运输经济学课程教学改革研究

　　0引言

　　我校航空运输营销管理专业着重培养能够从事民用航空运输经济、商务营运、现场运行管理与企业管理、电子商务等技术的高级经营与管理专门人才。未来的就业方向主要在航空公司、民用机场、民航管理部门、民航科研院所、民航企事业单位、以及其他交通部门，从事运输生产管理、市场营销，营运以及电子商务设计与信息管理等技术工作。

　　运输经济学（TransportEconomics）是应用经济学的一个分支，它是以经济学的理论和分析方法，探讨与运输有关的各种经济问题的一门学科。20世纪至50年代，运输经济学还没有什么明显的发展，直到20世纪60年代美国成立运输部之时，运输业得以大力发展，并逐渐发展成为一种独立的经济学。应用经济学理论和方法对民航运输实践进行系统的分析，并形成完整的航空运输经济学的思想和逻辑体系显得尤为重要。

　　航空运输业是国内外经济发展过程中重要的一部分，是一个重要的经济领域。虽然航空运输、铁路运输、公路运输、水运和管道运输都是运输方式，但相互之间有很大的区别和各自的特点。航空运输营运系统中的计划、组织、运行各项工作中都包含了各种经济问题，航空运输经济学是其他航空运输相关学科的经济理论和基础，只有与其他学科相互渗透、紧密结合，才能更好的探索各自运输经济的内在规律，比较圆满和有效率地实现航空运输目标。

　　航空运输经济学就是应用经济学的理论和方法研究探讨航空运输有关的各种问题。航空运输经济学在民航领域的应用实际上非常广泛，例如在航空公司的应用包括：航空客货运供需、航空运输成本、航空运输价格、机队规划、航线网络等；运输管制与放松管制是运输业发展历史中的重要现象，也是需要航空运输经济学分析和解释的重要内容。

　　随着经济学中外部性理论的成熟和完善，运输经济学应该系统全面地探讨航空运输的外部性，并且为政府部门制定相关政策（比如为制定机场收费政策）和进行机场投资决策时提供理论指导。

　　1教学现状及需要创新之处

　　运输经济学既然在民航领域有如此广泛的应用，对于我们民航运输管理专业的学生而言这门课程的重要性则不言而喻。在学习交通运输经济学过程中，重点涉及到需求与供给分析、运输成本、运输价格、运输外部性等多分支内容。供求分析技术和经济研究方法学的很多，一学期的课程结束后学生们感觉学的很有意思，但回忆起来都是理论知识和经济学的基本原理，没有具体的和专业结合的应用，缺乏航空运输运营的经济性分析，如航线网络经济性与机队规划经济性等。在对已毕业走上工作岗位的毕业生回访中也了解到他们很想把运输经济学中有关的原理方法应用于航空公司生产实践中，但总感觉无从下手。

　　形成这种情况的原因有如下几个方面：

　　（1）以往使用的教材和专业教学目标均有一定差距，缺少航空运输产业经济特有规律的阐述，只是简单套用经济学基本原理，解释航空运输的普通经济现象；（2）我国民航业起步晚，这必然会导致航空运输经济学的研究滞后，尤其航线网络经济性、机队规划经济性及临空经济方面；（3）虽然目前有大量基于经济学原理和方法研究航空运输相关问题的成果，但缺乏系统性、全局性。这必然会导致学生很难利用以往教材系统的掌握并理解航空运输经济学，应用航空运输经济学解决实际航空运输问题的能力较低。

　　2改进措施及方法

　　针对以上提及的航空运输经济学课程教学中出现的这些问题，有几点心得体会总结如下：

　　2.1紧密结合本专业特点开设课程设计

　　在原有的运输经济学内容的基础上增加了航线网络经济性分析、机队规划经济性分析以及临空经济分析。航线网络是航空公司的其他工作如航班计划、运行控制、收益管理等的基础，因此航线网络经济性分析是航空运输经济学重要的组成部分，对于航空公司的效益将产生深远的影响。而飞机作为航空公司战略性的投资、有形而又灵活的资产，航空公司必须对机队规划从经济效益角度加以评价，因此机队规划经济性是航空公司经营管理中最核心的一个环节。而作为现代经济中的一种新兴经济形态——临空经济，已经成为一种推动区域经济发展的新模式。增设了新的课程设计内容弥补了以往教材单一套用经济学原理解释航空运输普通经济现象的缺陷，把重点放在航空运输特有经济现象的分析，例如网络经济、飞机经济、空港经济和行业管制经济学。以航空运输企业运营和生产为主线，结合航空运输实践进行了系统地经济性分析。为航空运输的其他领域提供必要的经济学分析方法。通过本课程的学习，能培养学生利用经济学原理分析解决航空运输经济问题的能力。

　　另外，在航空经营核心问题上，如航线网络规划，采取具体案例说明航空运输业中网络经济与运输成本的关系。一是锻炼学生针对网络经济效益与成本问题的建模能力，二是加强学生对于不同网络的经济性理解。同时结合机队规划中飞机选型问题，将网络与机队联系一起，增加了实际应用性，锻炼了学生利用所学知识解决实际问题的能力。

　　另外在进行课程设计的过程中大家掌握了很多民航运输领域中的一些专业名词和相关知识，例如航线、航段和航节、O-D流等；掌握了航空运输经济考核中常用的一些指标，例如座英里成本、座英里收益、旅客溢出成本等；并将航空运输经济学知识应用到对实际问题的解决，通过研究本专业综合问题加深了同学们对该课程的理解和掌握。

　　2.2理论联系实际，调动学生兴趣

　　航空运输经济学课程中的每一个分支都可以解决很多实际问题。因此，教师在教授该门课程时首先要注重实践，结合一些具体应用实例，深入理解航空运输经济学方法在航空公司、机场等民航单位中的实际应用，在内容上尽可能地用数据展示知识点影响，加强学生对于知识点的理解。

　　俗话说，兴趣是最好的老师。首先要激发学生的兴趣，这是学好一门课程的关键。学生对自己未来极可能从事的工作还是非常感兴趣的，所以从这个角度出发，尽量将航空运输经济学课程中的各知识点结合航空公司、机场、空管部门中的实际案例加以阐述，让学生们感受到这门课程与未来的工作息息相关，就能够激发起学生的学习兴趣。在核心问题上，通过实际案例分析，即锻炼了学生处理实际问题的能力，也加深了对知识点的理解。

　　3总结语

　　有关运输经济学的书籍非常之多，其中不乏经典之作。但涉及民航运输领域（包含网络、机队、临空、外部性）的航空运输经济学书籍到目前为止国内还没有。作为一门专业基础课而言，一定要结合专业特点来讲述，尤其是航空运输经济学课程中的各分支在民航运输领域都有广泛应用，所以结合民航特点来讲述航空运输经济学是十分必要的。以航空运输企业运营和生产为主线，结合航空运输实践进行系统地经济性分析，为航空运输的其他领域提供必要的经济学分析方法。通过本课程的学习，能培养学生利用经济学原理分析解决航空运输经济问题的能力。这是教改的一个重要方面和追求目标。

　　第2篇：论航空公司运营中的服务接触及关键事件管理

　　近年来我国民航运输业快速发展，在基础设施建设、安全保障措施、机型更新换代、人员技术培训等方面都有长足进步，特别是硬件设施建设处于世界先进水平。但民航运输服务质量没有显著提高，国内航空公司与国外航空公司顾客服务水平的差距还很明显，在国际航线上的竞争力不强。表1显示，按民航总局公布的统计资料，2004～2007年民航运输消费者有效投诉案件逐年降低，但投述案件的总数呈增长趋势。这一方面说明民航有关部门对消费者投诉越来越重视，对投诉案件的处理程序更加严格和规范；另一方面也说明从消费者的角度来看，民航运输服务质量问题并未得到有效改善。

　　航空运输是一项复杂的系统工程，涉及到航空公司、机场、民航运输服务公司、民航运输销售企业及其他相关部门，这些部门的工作都会对航空运输服务质量产生影响。作为承运人，航空公司的运营过程贯穿了航空运输的每一个环节，是影响航空运输服务质量的主要部门，受其他部门服务质量问题的影响也最大。表2显示，绝大部分顾客投诉是针对航空公司的。顾客对航空运输服务质量的评价主要来自于服务的接触过程中，航空公司需要协调与众多生产部门的关系，全面管理航空运输服务接触的过程，特别是管理好关键环节。

　　本文借鉴我国服务管理的有关研究成果，以及国外航空运输服务管理的理论和方法，探讨国内航空公司运营中的服务接触过程和内容，以及关键事件的管理方法，以期对航空公司提高服务质量和产品竞争力提供帮助。

　　一、航空运输中的服务接触及关键事件

　　在航空运输服务的提供和消费过程中，顾客和航空运输服务人员、设施、环境等形成服务接触(ServiceEncounter)。每一次服务接触都是一个“真实的瞬间(MomentsofTruth)”，顾客据此形成对服务的感知质量评价。对顾客有显著影响的服务接触称为关键事件(CriticalIncident)，是服务管理的重点。

　　(一)航空运输中的服务接触

　　航空运输服务过程可分为三个阶段：销售阶段、生产(消费)阶段、生产(消费)后阶段，每一阶段的服务接触特点和程度不一样。销售阶段表现为旅客、货主与销售人员的接触，或与销售设施的接触，如ATM机、销售网站等；生产阶段即客货的运输过程，航空旅客直接参与运输过程，航空货主需要启动服务过程(办理货运手续)，接受服务结果(提货)；消费后阶段，包括旅客提取托运行李，目的地机场的信息服务，丢失行李的查询与处理，货主提取货物与索赔等等。

　　在航空运输生产流程中，参与服务接触的单位众多，性质各异，涉及到航空公司和服务、销售代理公司以及政府部门。

　　(二)航空运输服务接触中的关键事件

　　航空运输服务接触事件的重要程度取决于顾客的判断，而不是航空公司的技术定义。航空运输相比于其他运输方式具有快速、安全、舒适、高效的特点，但其成本及运价也高于铁路、公路和水运。顾客对航空运输服务质量的期望要高于其他运输方式，“航空式”服务质量可以概括为高效率和高品质两个方面。因此可以将航空运输服务接触中的关键事件界定为：明显影响到航空运输服务的效率和品质的服务接触事件。在2004年和2007年民航运输消费者针对不同部门的投诉情况中，顾客投诉最多的是航班不正常时的服务，之后是行李运输、售票差错、安检等等，与上述界定是吻合的。

　　二、航空公司服务接触中的关键事件管理

　　关键事件会对航空运输的效率和品质产生明显影响，管理不善容易引起顾客的强烈不满和投诉。关键事件由多种因素共同形成，不是一成不变的，在不同的条件下表现为不同的具体事件。航空公司对关键事件的管理，不是简单地针对具体事件的管理，而是对关键事件的影响因素进行管理。管理内容可概括为五个主要方面：对航班延误的管理、对第三方生产者的管理、对排队等待的管理、对服务角色的管理以及对顾客互动的管理。

　　(一)对航班延误的管理

　　航班延误严重影响到航空运输的效率，是顾客投诉最多的事件。虽然航班延误不一定是由航空公司引起的，但处理不好，会对航空公司以后各阶段的服务产生连锁影响。在航班延误时，航空公司需要采取一些有效的手段来管理旅客的等待时间，提高旅客对服务接触的感知质量。

　　(1)对等待时间的承诺要适当。如果承诺的等候时间很短，则超过这一时间就会被旅客认为是服务失败。这对旅客感受以后阶段的服务质量会产生强烈的暗示作用，旅客感知服务质量会下降。告知旅客较长等待时间，有时效果可能更好，如果实际等待时间缩短，旅客会感到超过了他们的预期，就会以更好的心态进入服务过程的以后阶段，提高服务感知质量。

　　(2)让旅客觉得事情有进展，会使他们感到等待时间过得更快。不知道还要等多长时间，会引起旅客焦虑，感觉等待时间更长。

　　(3)转移旅客等待时的注意力，如提供舒适的有电视的休息室，安排一些娱乐活动等。

　　(4)如果延误时间不确定，应定时与旅客沟通。向旅客解释延误的原因，告之预计的等待时间，减轻顾客因航班延误带来的不满。

　　(5)做好服务修复工作。航班延误属于服务失败，原因有很多。对顾客的不满不要解释争辩，这样只会更加激怒顾客。可以提供超过旅客期望的服务来进行修复，如安排他们享用美味食品或娱乐，以消磨等候的时间。在不利环境中，航空公司同情关心顾客会比在一般情况下更能与顾客建立牢固的关系。

　　(二)对排队等待的管理

　　航空运输需求具有很大的波动性。在旅客需求高峰期，办理乘机手续、安检、中转等都难免会出现旅客排队等候的情况，影响服务质量。航空公司必须从空间和时间上设计安排好客货在始发地、中转站和目的地机场的移动线路和程序，使客货高效率地顺畅流转。如旅客在始发地机场需要办理乘机手续、通过安全检查，然后进入候机厅候机。各个工序所需设施的数量、设施间的距离、民航工作人员完成每个工序所需的时间，将直接影响到整个航班的运行时间，决定着航空运输的速度优势能否得到充分发挥。应对整个系统各个工序的空间和时间进行合理组织，使整个工序的操作时间最短。也可以抓住顾客排队等候的机会，向他们宣传展示公司的一些服务项目，这些服务旅客在其他时候是需要的。这样变不利因素为有利因素，既提高了服务质量，又达到了推销产品的目的。

　　(三)对第三方生产者的管理

　　如前所述，航空公司之外的一些机构和人员也与许多关键事件有关，会影响到顾客对服务接触的感知质量，应纳入航空公司服务接触的质量控制范围之内。

　　(1)媒介公司。在服务消费之前、之中、之后都可能与关键事件发生联系。许多顾客与航空公司的首次接触都是通过销售媒介，如旅行社或机票销售代理。媒介公司与顾客打交道的方式能影响到顾客对以后阶段服务的感受。如旅行社提供了不正确的航班信息，或出现了订票差错，其影响可持续到消费过程中和消费后。

　　(2)转包合同商。航空公司通常从转包合同商处购入多种服务，这些服务有的会形成关键事件。航空公司对转包合同商的管理不仅应针对转包合同商的服务产品，也应针对其产品的主要生产过程。如机上餐饮大多是从航空食品公司购入的，转包合同商与旅客几乎没有接触，对食品质量可根据食品本身及其提供的准时性进行评估；航空公司也常将旅客登机服务外包给专业公司或机场，这类服务的质量不能简单地以旅客排队长度、行李丢失件数等数量指标来衡量。转包合同商的员工对待顾客的方式、解决航班销售问题的方法、机票遗失处理、信息咨询服务等，都会形成关键事件，影响航空公司的服务质量和声誉。

　　(3)其他人员。对航空公司而言，机场工作人员、空中交通管制人员、机场商店员工的服务都会影响到旅客对服务质量的总体感觉。很多时候航空公司对这些人员的行为无法有效控制。即使可以更换服务接触的环境(如变更起飞机场)，但还有一些关键事件仍然难以控制，如移民、海关服务。这种情况下航空公司能够采取的最好办法就是对旅客表示同情和理解，并尽量帮助旅客克服困难。当由于空中交通管制原因导致航班延误时，航空公司应向旅客解释延误的原因，并积极采取措施尽量减少由此引起的旅客的不便，争取旅客的谅解。

　　(四)对服务角色的管理

　　航空公司的服务质量与一线服务人员的素质密切相关。在航空公司运输服务中，顾客和服务人员都扮演着与其自身性格不同的角色，需要履行相关的岗位职责和社会责任，其行为受社会、文化和组织环境的限制，必须符合一定的角色期望。顾客希望航空运输地面销售、服务人员和空中乘务员能有效地扮演所担任的角色，着装得体、彬彬有礼、热情体贴、精通业务。同样，服务人员对顾客在服务过程中应当扮演的角色也有自己的期望，如果顾客不能扮演好自己的角色，就会对航空服务人员产生负面影响。要训练服务人员不单能扮演好自己的角色，还要能正确对待不符合自己的角色期望的顾客，避免矛盾激化。如航班晚点时，有的顾客情绪激动、行为失控，服务人员必须充分理解、正确对待、妥善处理。

　　除了直接的服务接触外，关键事件的成功完成，大多数还要依赖“后台”服务支持人员的工作。“后台”工作不是服务过程中顾客注意的焦点，“前台”服务人员和顾客通常要在“后台”工作出问题时才能意识到它的存在和重要性。如机票销售系统故障不能及时排除会影响到旅客购票，飞机航材库存用尽或未能按时送达维修地点会影响到航班的正常起飞，航空食品供应问题会影响到航班餐饮质量，行李分检设备故障会影响到值机柜台的正常工作等。因此，对“后台”人员也要有明确的角色期望，将每个员工都看作兼职营销人员，赋予其工作重大意义。

　　(五)对顾客互动的管理

　　航空客运服务具有共同消费的特征，一个航班上有很多旅客，共同消费一种服务。服务过程中个别旅客的行为方式能直接影响到其他旅客对服务品质的感受，如在飞机上使用手机、大声喧哗、语言粗鲁、举止失当等。

　　要对顾客行为进行适当的约束和引导，消除不利影响。营造良好的环境氛围可对旅客行为产生约束，使他们更加文明礼貌、遵章守纪。当有的旅客不遵守规定或举止失当时，服务人员既要及时干涉，也要注意方法。措施不力会使旅客感到航空公司对不讲文明、违背规章的事情漠不关心；反应过度则可能疏远违规的旅客，特别是公众对某规定不太认可时情况更严重。适当的干涉既能使违章者意识到自己的错误而及时改正，又不会使他们感到难堪。

　　三、结论

　　航空公司的运营活动贯穿了航空运输服务的各个阶段，服务接触中的关键事件是顾客评价航空公司服务质量的重要依据，对航空公司的品牌声誉和竞争力有很大的影响。要提高航空公司服务水平，除了加强硬件设施建设，提高运行技术水平外，对服务接触中关键事件的管理也是非常重要的。通过分析航空公司服务接触过程及其关键事件，可以明确服务接触管理的重点，提出切合实际的管理方法，加强对航班延误、排队等待、服务角色、第三方生产者和环境氛围的管理，提高航空公司服务接触的质量和产品竞争力。

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