浅谈六西格玛在物流质量管理中的应用

　　近年来，物流产业作为用高新技术改造和整合传统产业而形成的新兴产业，正在全球范围内迅猛发展。质量管理在提高物流企业的服务水平、降低企业成本、提升企业核心竞争力等方面具有重要作用。长期以来，人们对6c管理在制造业中的应用进行过深入研究并创造了不少好的方法，但较少有人关注物流领域的6o质量管理问题。它作为质量管理一个新的应用领域，在质量观和管理方法论上都有着自身的特殊性。

　　

　　1.物流质量的内涵

　　

　　物流是供应链的一部分，它是对商品、服务及相关信息在起源地与消费地之间有效率和效益的正向和反向移动与存储进行的计划、执行与控制，其目的是为了满足顾客要求。物流质量是供应链上的一个满足顾客要求的环节，是物流服务特性满足顾客要求的程度。物流质量既包括物流对象、物流手段、物流方法的质量，也包括物流的工作、工程质量。

　　

　　1.1物流对象质量

　　

　　物流的生产过程就是商品实体的流动过程。商品在进人流通领域前就已经具有一定的质量。物流生产主要在于转移和保护这些质量，保证把商品完好地交给用户。

　　

　　现代物流生产已不仅仅是转移质量和保护质量，为了满足需求多样化和方便流通与消费，往往采用较深层次的流通加工手段，进一步提高商品质量，甚至改变商品的形状和性质。从这一意义上讲，物流的生产过程也是商品质量的“形成过程”

　　

　　1.2物流服务质量

　　

　　物流服务质量具体体现为：商品质量的完好程度，流通加工对商品质量的改善程度，商品规格、品种、数量的保证程度，配送交货期的满足程度，成本及物流费用的水平等。物流服务质量追求的目标，就是能满足顾客在规格、品种、数量、时间、地点、价格乃至性能等各方面的要求。

　　

　　1.3物流工作质量

　　

　　物流工作质量包括物流生产各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。大体可分为：经营决策工作质量和现场执行工作质量。它对物流服务质量的提高起直接的作用。所以，提高物流服务质量要从工作质量入手，把物流工作质量作为物流质量管理的主要内容及工作重点。

　　

　　1.4物流工程质量

　　

　　物流工程是支撑物流活动的工程系统。任何物流企业都必须依靠有效的工程系统来保证高质量的服务。工程设施、技术装备的质量从根本上决定物流整体质量，因而需要对其进行有效控制。

　　

　　2. 6a管理的特点

　　

　　特点之一：6a管理是一种追求完美的质量文化。实行6o管理会改变个人行为、企业行为，乃至企业文化。它是一项以

　　

　　顾客为中心，以质量经济性为原则，以数据为基础，以“黑带团队”为组织架构，通过DMAr5个阶段，以质量创效益，追求完美的管理理念。

　　

　　特点之二：6c管理是一项注重基础的管理活动。要求企业将其作为经营管理的中心环节，要求企业具有准备参与全球竞争的长远发展规划、比较扎实的管理基础、素质较高的员工队伍和得到企业最高领导者的大力支持。

　　

　　3. 6a方法在物流企业中应用的范围

　　

　　6o的最大魅力就在于它能够帮不同行业、不同发展阶段、不同状况的企业提高效益。对于追求顶尖级、世界级的大公司，6o是卓有成效的，可以让公司锦上添花;对于正处于变革中的企业，是助推器，可以让公司尽快步入良性循环的轨道；对于那些正为公司存在的诸多问题头疼的企业，6o可谓是雪中送炭，可以让公司进行大换血。

　　

　　中国的物流企业在中国加入WTO后，必将面临日益激烈的来自全球的竞争，同时信息化的飞速发展将从根本上改变经济的组织结构和消费行为，如何在这种新的经济环境中生存、成长、壮大是对每一个物流人的挑战。6a由于其严谨的方法和实施步骤、以面向最终用户来建立营运体系的管理思想，对于中国物流企业建立卓越的管理体系，获取并保持在国际市场上的竞争优势，提供了一个非常有效的管理思想。现在，甚至一些中小型物流企业也开始运用6a工具来提高效率和创新开发能力，为扩大企业规模和提高国际竞争力奠定坚实的基础。

　　

　　4. 6a管理法和物流质量管理的整合

　　

　　从理论上分析，虽然6c管理法主要用于制造领域，但物流服务实质上也是一种产品，同样可对物流运作建立过程输入和输出变量之间的优化模型，通过对关键输入变量的调控，缩减服务过程中的变异，达到改善输出服务变量特性的目的。

　　

　　物流的性质在于服务，物流的价值在于解决商品产需在时间、空间的分离，从而创造出时间及场所的效益，最终提升顾客的满意度。6a物流质量管理通过“寻找企业内外物流环节各种问题；研究物流运作方法模型；找出各种物流过程关键变异因子；实施优化方案；检查服务质量效果；把有效方法制度规范化；控制物流过程环节并发展新目标”7个步骤，结合HXA循环，挖掘企业问题的根源，持续改进整个供应链、价值链，从而扩大企业收益，最终使社会、企业、员工共同受益。

　　

　　5. 6a方法在物流企业中应用的条件

　　

　　物流企业在实施6a方法之前需要慎重考虑以下几点：

　　

　　第一，领导者与支持者。领导者必须了解6o对于企业的利益，以及实施项目所要达到的目标，从而使他们对变革充满信心。

　　

　　第二，企业文化的选择。实行6^可能要对原有的公司文化进行冲击，物流企业领导者要充分考虑是保留现有文化稳定发展还是进行改变。

　　

　　第三，企业发展战略的选择。如果企业的发展战略错误，大方向错误，那么不管怎么导入6o都是极坏的后果。

　　

　　第四，要考虑成本和企业的财政状况。在实行6^时，不用考虑过于长远。可运用6a试验一个项目，看能不能带来一个收益。

　　

　　第五，公司状态处于不断变化的企业以及当前正在进行变革的企业。员工此时已不堪重负，厌恶改变。对6o他们一概采取抵制的态度。因此，变革要为目标而变革，而不是为变革而变革。

　　

　　第六，管理变革的能力。指企业对变革的管理控制能力不足。企业要考虑过去是否有过变革活动，效果如何？对于变革的目标是否清楚？是否预先考虑控制变革的措施，使变革走向目标，而不是不了了之。

　　

　　66a物流质量管理的实施

　　

　　6o管理的改进有两种途径：一是渐进式改进，即对现有过程进行持续性改进;二是突破式改进，即对现有过程进行变革性改进。渐进式改进采用的是6o管理的过程改进模式DMAC(定义Define测量Measrue分析Analyze改进Inprove

　　

　　控制Coto)突破式改进采用的是过程设计模式DMADV(定义Define测量M«srue分析AnapzeDefn验证Verify)LMAr是改进中最常用的模式。物流质量管理的关键是将衡量物流质量的主要指标进行量化，这一数学手段是6o管理在物流领域充分应用的前提和基础。关键过程因子通过数据表征后，实施6o管理就是通过一套以统计科学为依据的数据分析，测量问题、分析问题，改进优化和控制效果。在测量、分析、改进和控制阶段，需要运用多种工具，进行不同的活动，以实现各个阶段的要求。根据DMAIC的原则，推动6a取得事半功倍的效果可采用如下步骤：

　　

　　61Define一定义所有关键流程

　　

　　一个公司的流程或许有很多，推行6o就是要挑出那些影响质量可靠度绩效客户满意度的关键流程，这一步如选错，所有6o的推行活动最终将注定失败。

　　

　　62Measure__建立过程控制测量平台

　　

　　6a的精神在持续改善，既然改善是重心，那么任何推动6a的公司就一定要先搞清楚哪些质量必须优先改善以及改善前后成效如何。为了理清这些问题，首先必须建立一个可持续追踪产品质量绩效的测量平台——《质量（Q)过程能力汇总表》在此阶段，团队要为测量阶段后续的活动和下一阶段——分析阶段策划数据的收集，并在测量系统中验证。

　　

　　63Anayze一改善问题分析

　　

　　依据《质量过程能力汇总表》分析各过程因素对服务质量的影响程度。通过分析来回答测量阶段识别的关键因素问题，提出并验证可能的因果关系假设。通过该阶段，可以确定过程的决定因素，找到准确的因果关系。判定每一个产品质量问题应归属在哪一类，然后根据问题类型加以改进。

　　

　　64mPove—一推动改善活动

　　

　　当每一问题经过分析与确认之后，即可指定负责人并挑选有适当改善专长的黑带成立6o改善项目团队。项目团队要利用因果关系（输入变量与主要输出变量之间的数学关系）来预测、改进和优化物流过程，制定具体的改进方案，包括计划、实施的方法和技术以及阶段性的成绩评估等。在项目团队中，负责人通常是部门的主管(资源拥有者）而黑带则是命项目执行者（解决问题专家），两者充分配合，才能加速6西格玛项目的改善成效。

　　

　　6. 5Como促成精益求精

　　

　　在6o的作法中最可能产生歧义的字就是Cnrl因为凭直觉易将Conrol解释成控制，其实6西格玛是一个长期的改善方案，因此GE(美国通用电器公司）在推动6西格玛时，就已将Cotro的意思引导到更积极而富有前瞻的方向一促成精益求精。在6西格玛项目实施过程中，需要对项目进行定期的阶段评审，此时要应用恰当的质量控制原则和图表来监控物流运作过程。在这个阶段，要更新过程文件，制定过程控制计划，相应修订标准操作程序和作业指导书，要建立规范的物流质量体系并监督其实施以保证成果得以保持。

　　

　　在首次质量管理活动完成后，需将上述活动取得的各项进展向本组织员工反复宣传和交流，征询意见，企业的高层领导、6a倡导人、项目出资人等参加项目评审，发现项目执行过程的问题后要及时采取纠偏行动，项目实施完成后要对实施效果进行评价，项目效果的评价分为两个方面，一是直接的经济效益评价，一般由财务部门配合完成。二是间接效益评价，主要包括项目所带来的管理水平的提高员工士气提升、环境改善以及项目带来的社会效益等最后建立属于自己的6o管理模式，要建立共享学习机制，定期开展6a项目交流，构建学习的信息平台，编写内部培训教材，培养黑带，将6o推广工作曰常化并鼓励企业的黑带、绿带参与国内外命交流。物流质量管理的成熟运用，在于形成一项固定制度、一项标准规范，并融合到曰常物流运作中去。

　　

　　7.结论

　　

　　综上所述，6a管理，由于其严谨的方法和实施步骤以及面向最终用户建立营运体系的管理思想，对于物流企业建立卓越的管理体系，获取并保持竞争优势，提供了一种非常有效的管理思想和实践方法。6o方法的核心是优化业务流程，降低缺陷率，降低成本，提高生产率、市场占有率，实现效益的最大化，提高顾客的满意度。改善企业文化，有效地提高物流企业的服务质量和核心竞争力。

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