试论如何培养和提高旅游从业人员的语言修养

摘　要：语言是人际间相互交流和沟通的桥梁和媒介。旅游从业人员的职业素质高低在很大程度上取决于其语言修养的高低。语言能力强的旅游从业人员，常常可以在工作中做到从容应对，让游客称心、满意；相反，如果旅游从业人员缺乏应有的语言能力的培养和锻炼，在工作中就会出现捉襟见肘，无所适从或顾此失彼的局面。

关键词：旅游接待；从业人员；语言修养

语言是人际交往的工具，是沟通人与人之间思想情感和日常行为的桥梁。在社会生活和人际交往中，良好的语言表达不仅可以增加彼此了解和沟通，而且可以消除隔阂，化解矛盾。旅游从业人员由于其工作性质和工作对象的特殊性，每天都要跟各种各样、形形色色的人打交道，每一样工作的圆满完成，每一件事情的妥善处理，都必须以语言作为沟通的媒介，都必须借助语言这座特殊的桥梁。因此，语言修养是检验旅游从业人员职业素质高低的一项十分重要的标准。那么，如何培养和提高旅游从业人员的语言修养呢？
一、明确语言表达能力的培养目标
在现实生活中，一些旅游从业人员由于缺乏扎实的语言基本功训练，语言表达没有明确的目标意识，说起话来要么废话连篇、啰啰嗦嗦、半天说不到关键点；要么语无伦次、词不达意，言者无物，听者昏昏。其结果是，说话人用无关紧要的话掩盖或冲淡了主题，游客仍不明其意或造成误解，根本达不到语言交际和沟通的目的。
培养和提高旅游从业人员具有明确目标意识的语言表达能力，应从下面几个方面做起：
1．首先使用征询语，采用商量的口气和方式，逐渐接近对方，唤起对方的好感和倾听意愿。
2．明确自己所要表达的主题思想和意图，时刻注意观察和体会听话人的表情和反应，寻找转入或切入正题的时机。
3．一旦切入正题，要围绕正题归纳说话要点，做到主题明确，言简意赅。
4．话题结束后，应用征询语来征求对方的意见，以判断对方对这次谈话的态度和交流是否达到了预期目的和效果。
5．如果对方对某些重点、细节还不够理解，应重新说明和提示，并做出更易于对方理解的解释和说明。
二、培养浸透情感的语言驾驭能力
倾听的意愿是人际交流得以进行和继续的初始阶段。只有唤起对方的倾听意愿，才能使沟通和交流继续进行下去。
1．语言交流应浸透个人情感。在人际交流活动中，个人情感显得非常重要，是其他任何因素所无法比拟和替代的。旅游从业人员要想唤起对方倾听的愿望和兴趣，就必须使自己所说的话符合听者的感情需求，能够引起对方的共鸣。因此，在与对方交流过程中，旅游从业人员应尽可能在情感上多肯定对方的“是”，少否定对方的“非”，营造一种融洽的谈话气氛。而要做到这一点，旅游从业人员在对游客说话之前，要学会换位思考，必须考虑听话者的内心感受，与其直截了当地说“你不应该怎么做”、“你的想法是错误的”等，倒不如说“如果这件事这样处理的话，效果可能会更好一些”，或“从某种角度（意义）上看，您说的有一定道理，但是，由于……原因，所以……”。总之，在任何情况下，当要用否定词语跟对方交流时，应特别注意说话语气和说话方式，“动之以情，晓之以理”，在不伤害对方自尊心的前提下，对方才容易接受你的观点和意见。
2．语言交流应取得听者的好感。在语言交流和传达信息的过程中，由于表达方式、措辞、语调、语音、语速，甚至面部表情等一些细微的变化，都可能使听话者产生不同的听觉和心理反应。懂得听者心理、掌握说话艺术的人，总是言谈之间具有一定的感召力，让听者凝神静气、洗耳恭听；而不善辞令或不懂说话艺术者的人，则会让听者兴味索然，从内心产生排斥、抵触或反感情绪。因此，在与听者进行语言交流时，要想取得听者的好感，就应注意下面几个问题：
    1）说话应和颜悦色，尽力唤起听者的共鸣，融情于理，以情感人，以理服人。
    2）说话应态度诚恳、坦率，敢于承担责任，勇于承认说错的话，并坦诚地向听者道歉。
    3）说话应实事求是，尽量陈述事实，不对事实妄加评论或滥下结论。
    4）切忌不懂装懂或糊弄人，睁眼说瞎话，更不可以势压人或盛气凌人。
5）交流的内容应尽量丰富，既照顾对方的不同兴趣，也可以增多自己的话题切入点，使自己更好地把握交流的主动性。
6）谈话要有一定的幽默感，特别是在比较轻松的社交场合。幽默的谈吐不仅可以增加亲和力，也可以化解矛盾，产生意想不到的交流效果。
三、培养耐心和分析概括能力
旅游从业人员应当富有耐心，能够倾听对方的讲话，并善于分析概括对方说话的重点和要点，洞察出说话人的真实意图或言谈中的弦外之音。
1．在与人交流沟通时，思想要集中，努力在自己内心培养对说话者说话内容的兴趣，使自己能够集中注意力听下去。这样做，一是尊重对方，免得对方的话被随意打断；二是可以排除个人的主观情绪，克服先入为主的偏见和主观臆断的推测。
2．要努力培养自己的倾听能力，善于分析、概括和归纳说话人的说话要点，因为要想记住对方所说的每一个字、每一句话，不仅是不可能的，而且是没有必要的。
    3．在人际交往过程中，有时会因为各种各样的原因或情况，使说话者不便或不想直截了当地说明自己的想法和观点，而是采用比喻、暗示等方式，甚至采用正话反说。因此，旅游从业人员要掌握倾听和分析的技巧，善于领会对方的弦外之音。否则，仅从言辞表面去看待对方的话，就会出现误解或理解偏差。
4．旅游从业人员平时要与各种各样的人打交道，除了持之以恒地进行扎实的语言基本功外，还应该适当培养自己在公众面前的自我表现能力。旅游从业人员在人际交往过程中，无论遇到什么情况，处于什么境地，都应该做到从容不迫、游刃有余于谈笑之间。

参考文献：
[1] 杜  炜．旅游业务[M]．北京：高等教育出版社，2005年.
[2] 陈刚平，周晓梅．旅游社交礼仪[M]．北京：旅游教育出版社，2006年.
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[4] 何玉荣．浅析导游语言艺术美[J]．黄山学院学报，2002年03期.

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