大学图书馆个性化服务创新体系设计

　　阐述了对大学图书馆知识的高度集成、学科之间的交互创新体系设计和当代的网络服务密切结合的崭新服务模式，使大学图书馆的服务方式更加人性化、全面化、个性化、智能化。

　　一、前言

　　个性化信息服务是高校图书馆信息服务的发展方向。自1997年以来，在美国、加拿大、新加坡等国家都相继开发了自己的网络个性化服务，并取得了良好的效果，如美国的北卡罗莱纳州大学图书馆、南加州大学图书馆、康耐尔大学图书馆等都建立了My library系统，创造出了一种前所未有的服务方式，带来了服务观念的改变。与发达国家相比，我国图书馆个性化信息服务目前正处于探索阶段，从整体上来说，国内图书馆起步较晚，应用水平较低，服务形式单一，深层次的个性化服务有待于进一步挖掘开发。目前越来越多的国家正在积极地研究和应用基于互联网支持的个性化信息服务所需要的技术。随着数字图书馆建设和网络通讯技术的高速发展，以往简单的群体式的信息服务模式已很难有较大的发展空间，载体的多元化与信息资源的迅猛增大，致使满足用户信息需求的效率与增强信息资源分布的有序性之间的矛盾日益加剧，用户获得信息的主要障碍已从空间性障碍转变为选择性障碍，这种需求的变化，迫使高校图书馆信息服务工作增大个性化服务成份，以交互性、专业性、智能性为特点的个性化信息服务模式已成为今后高校图书馆信息服务的发展方向。个性化信息服务将大大提高图书馆的服务质量和资源的使用效益。

　　二、个性化服务概述

　　所谓图书馆的个性化服务从广义来看，一切图书馆提供的一切基于知识资源的服务都是知识服务，而且实质上也是个性化服务。因为图书馆所面对的用户是不同的，而对于不同的用户必然提供不同的服务，综合现有各大图书馆的服务模式总结归纳为以下几个个性化服务特点：以用户为中心的用户中心性服务模式，以学科研发为中心的知识性服务模式，有针对性和目的性的主动性服务模式，方便与用户交流沟通的互动性服务模式等等。

　　随着信息技术的飞速发展，图书馆的馆藏资源日益丰富，各种数据库资源、网络信息资源雨后春笋般地占领了图书馆的信息主市场，成为图书馆最有实力的信息资源。由于信息资源的海量存在，广大用户的需求更广泛化、专业化、垂直化，于是就催生了“图书馆个性化服务”这一崭新的服务理念。所谓“个性化服务”，就是图书馆根据用户的要求，不再采用千篇一律的程序化的被动服务模式，而是采用有针对性的主动性的服务。它主要包含三个方面的内容：(1)服务时空的个性化：在用户希望的时间和希望的地点得到服务。(2)服务方式个性化：根据用户个人爱好或特点开展服务。(3)服务内容个性化：所提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需、各得其所。

　　三、现代大学图书馆个性化服务的工作模式

　　目前，个性化服务系统的模式主要有：分类定制服务、信息推送服务、智能代理服务、信息检索服务、信息呼叫服务、垂直门户服务等。

　　1.分类定制服务

　　是指信息用户可以按照自己的需求，在某一特定的系统功能和服务形式中，自己设定信息的资源类型、表现形式、检索方式选取特定的系统服务功能等。个性化定制服务是目前图书馆个性化服务的主流方式，它是满足用户的个人信息需求的一种服务。个性化定制服务是建立在用户细分和网站内容分类及定制基础上。网站根据自身的内容及其它服务特征，确定自己的用户，再根据用户对网站的信息内容和各类服务进行分类，形成多个资源和服务模块，使用户定制的目标集中在这些模块上。当用户向系统递交自己的个人信息和定制选项，这些信息就被加入到用户数据库中，这样用户只要输入账户和密码，就可以进入自己的个性化网页，得到自己所需要的信息。用户也可以根据自己的爱好、兴趣定制属于自己的个性化信息环境。

　　2.信息推送服务

　　是运用推送技术来实现的一种个性化主动信息服务。它是通过一定的标准和协议，在互联网上按照用户的需求，定期主动传送用户需要的信息的一项计算机技术。个性化推送服务可以看做是传统定制服务的扩展，它突出了个性的主动性，使“人找信息”变为“信息找人”，变静态服务为动态服务。信息推送服务可以分为两大类：一类是由智能软件完成的全自动化的信息推送服务;另一类是借助电子邮箱并依赖于人工参与完成的信息推送服务。另外个人数字图书馆可以开展订阅型推送服务、检索型推送服务、邮件型推送服务。推送服务的最大特点是实现用户一次输入请求，用户便可定期地不断地接收到最新的信息，充分体现了信息服务的主动性。

　　3.智能代理服务

　　智能代理是一种能够完成委托任务的计算机系统。它不同于普通软件，可以快速便利地在因特网寻找人们所要的信息。用户在网上查找信息时，有时很难知道自己真正需求，或当用户的检索要求暂时无法满足时，智能代理技术的运用很好地满足了用户的这一需求。智能代理通过跟踪用户在网络空间的活动，自动捕捉用户的兴趣和爱好，主动搜索对用户有用的信息并提供给用户。

　　4.呼叫服务

　　是一种最新发展起来的专门提供一对一用户服务的系统。这种服务是集电话、传真机和计算机等通信和办公设备于一体的交互式服务系统，有人工坐席、自动语音设备等，可以通过网络直接回答用户咨询问题，用户可以通过电话、传真及Modem拨号接入和访问互联网站并进入图书馆服务系统。呼叫服务最突出的特点是能够24小时全天候提供智能化服务，可以随时解答用户咨询的问题。

　　5.垂直门户服务

　　是和综合性门户有水平门户相对应的概念。它通过汇聚网上某一特定专题信息资源并对其进行挖掘及加工，以满足用户基于专业的深入的信息需求。它的特点在于它对网上的专题信息资源进行收信、鉴别、筛选、过滤、控制、描述与评论，组织目录式索引提供源站点地址，并带有专业搜索引擎。这种特定服务可以有效地把某一特定领域信息感兴趣的用户与其他用户区分开来，更能满足用户的特定信息需求，从而提供个性化的高质量的信息服务。

　　四、个性化服务存在的问题

　　1.大学图书馆个性化服务的现状

　　用户需求的内容和服务模式明显应该随着计算机应用能力、网络/通信技术的发展等等客观因素的变化而改变。这种改变直接推动了图书馆的服务能力、服务水平的提高。

　　2002～2008年，图书馆的服务方式发生了很大的变化。曾经时髦的推送服务，很快因为一个可以让用户通过公共互联网可以免费阅读、下载、复制、传播、打印和检索论文的全文的——open access的兴起而销声匿迹。但是，适合用户需求的全文文献传递服务却备受用户推崇，国内外的图书馆合作依然蓬勃发展，远程服务已经成为广泛用户欢迎的方式。

　　在服务内容方面，用户逐渐接受信息外包、委托服务的形式。伴随着服务方式的变化，在我们开展的远程文献服务过程中，用户经常提出需要我们帮助包括单篇文章的获取、专题信息的检索、特定信息定制、行业信息研究等在内的新的服务要求。解决用户的多层次信息需求将延伸图书馆的服务链，成为专业信息服务的新模式。有利于专业信息中心进一步发挥功能，扩大服务范围，提高服务层次。

　　2.个性化服务存在的问题

　　目前各大高校图书馆的服务模式，主要存在以下问题。

　　(1)学科性和专业性不强。在个性化功能系统的设计中，缺乏能针对特定的学科领域开展个性化服务，并在不同学科领域进行灵活切换的功能，从而不能很好的服务不同学科领域的专业用户。

　　(2)知识化程度不高。个性化信息服务还停留在信息服务阶段，缺乏对信息的深度知识挖掘和分析，没有根据用户的研发需要、知识结构等特定方面，提供能支撑研发活动的针对特定问题的解决方案。

　　(3)服务模式缺乏集成与交互。个性化服务系统比较孤立地应用现有的服务模式，缺乏多种服务模式的集成和交互。

　　五、大学图书馆个性化服务体系

　　1.实现目标

　　大学图书馆个性化服务系统是一个集信息资源检索、个性化信息资源推荐和咨询服务为一体的服务平台。其目的是在图书馆数字资源的基础上，根据不同读者的专业特征和研究兴趣向他们提供和推荐所需要的文献资料和信息资源，并提供实时的咨询服务。

　　(1)实现通行制。该服务将不同于传统图书馆，以图书馆网站为基础的服务方式，将浏览器/服务器模式与客户端/服务器模式相结合，一方面在图书馆网站上提供个性化主页供用户登录使用;另一方面给用户提供插件和客户端软件供下载，这些软件与图书馆个性化主页相关联，嵌入到用户电脑指定的软件中，这样可以无时不在地为用户提供服务。

　　另外，图书馆可以通过OpenID一处注册，到处通行的特点来解决不同类型的个性化服务身份认证问题。

　　(2)个性化，我的图书馆。传统的个性化服务总是局限在个别图书馆的封闭式系统之内，缺乏必要的共享。

　　该系统充分利用Web2.0技术的社会性，将个性化服务提升成图书馆全体共享的层次。这种社会性体现在两个方面：一是增强图书馆个性化服务的社会性，也就是说，服务不再由一家图书馆来提供，而是充分利用他人的成果，甚至是商业性网站来服务来扩展。例如：可以由某一家图书馆带头做一个动态主页，这个主页是一个模板，可以从各网站获得符合Web2.0的服务接口，将各图书馆的OPAC检索、自建资源数据库、最新公告等信息形成模块放入个性化图书馆的模块栏里，供用户选择，在通过利用开放标准化的协议来开发一些应用，就能使图书馆服务更具有社会性。二是使用户之间可共享，形成一个社会性网络。例如：社会性网络书签网站http：//，用户可以通过它来收集、分类、聚合感兴趣的网络信息，同时也能方便地与其他人分享自己的个人收藏，并从其他用户收藏中找到自己所需要的信息，这种社会性网络书签就是信息的分享和交流更为简单和方便。

　　(3)实现深层数据挖掘，为读者提供个性化推荐信息。为全面获得用户需求信息，首先要求用户注册登记，通过填写表单等方式主动提供自己的信息，从而得到用户的直接显性需求信息。读者通过该系统登记注册，通过这些信息可知其身份、院系、研究方向，据此可得知其显性需求信息。

　　然后，通过对用户行为的跟踪分析，利用Web数据挖掘技术来深层挖掘用户隐性需求信息。最后，利用用户的反馈信息不断修补用户的需求信息。同时，在整个动态过程中，该系统也是动态的，通过该系统与图书馆进行信息交换。这样将用户需求全面挖掘出来，然后进行后台处理，根据用户近一段时间的借阅、查询、浏览的图书资料记录，进行挖掘，然后根据挖掘的有效信息确定用户可能感兴趣的书目。

　　(4)实现读者客户端网页美化。该系统可以在浏览器中构建插件，使得用户可以制作其插件。

　　用户可以通过该插件在浏览器上运行客户代码，使用户能够扩展处理网页或内容，如修改网页、添加特表标注等功能。

　　同时，也可以通过该插件对网页进行美化和修改，使其更适合读者的阅读习惯，并且在下次运行时，自动加载成用户指定的格式，使每个人都拥有自己独有的个性化图书馆。

　　(5)主动出击，信息推送。信息推送是图书馆的传统个性化服务，如：新书通报、期刊现期目次、定题服务SDI等。随着网络技术的发展，信息推送的范围不断扩大，而且形式多样，由用户自由定制，除了电子邮件之外，还有建议信息聚合(RSS)、手机短信等方式，用户都无需访问图书馆网站就可以享受到图书馆的服务。美国Ann Arbor地区图书馆的OPAC可以按任意检索方式提供RSS源，从而实现对馆藏资源的定制。用户按照自己的需求检索后，可以进行RSS订阅，在新馆藏进入书目系统时，就能通过RSS阅读器收到信息。国内的厦门大学图书馆在预约图书馆导管提示中也使用了RSS推送方式，用户可以用自己的借书证号订阅取书通知。

　　(6) Folksonomy与OPAC结合。在该系统中，我们要把一种新型的网络信息分类法——分众分类法(Folksonomy)引入OPAC中，提高图书馆书目查询的质量，也让用户参与到图书馆的信息组织中。

　　Folksonomy和受控词汇可以很好地互补，增加信息资源的组织方式，提高OPAC系统的检索结果。图书馆要充分利用Floksonomy分类法，让用户参与到图书馆管理中，使用户更方便、更快捷地查阅到各种需要的信息。

　　2.体系结构

　　个性化服务体系包含以下几个服务类型：文化共享工程服务、移动数字图书馆服务、盲人数字图书馆服务、数字电视服务、无线局域网服务、自助借还书服务、整合发布服务等特色服务。

　　(1)移动数字图书馆服务。本着“以人为本”的人文关怀服务精神，适时地将移动领域的先进技术引入图书馆的服务中，推出以手机为媒介的图书馆移动服务，读者可以随时、随地的了解图书馆、使用图书馆资源。该服务包括移动数字图书馆、短信服务、图书馆WAP网站、手机阅读等几部分。

　　(2)无线局域网服务。在图书馆内开通无线局域网(WLAN)接入服务。读者可以使用支持无线局域网协议的设备(如笔记本电脑、PAD等设备)，用读者卡号和密码进行认证后，即可在阅览区内的任意地点连接到OPAC检索、图书馆主页等网络资源。无线局域网具备漫游功能，能够保证网络在读者移动时保持正常连接。

　　(3)自助借还书服务。RFID系统服务——自助借还书服务(self circulation system)包括：标签转换系统、馆藏点检系统、读者自助借还书系统(自动分拣)、安全门禁系统等几部分，可实现馆藏架上查找、盘库和排架检查作业的自动化、智能化，提高管理和借还效率，节省读者时间，及提供个人隐私的借阅环境，又方便读者还书，还降低图书馆的人工成本。

　　(4)整合发布服务。图书馆对已有的多个数字资源库进行整合，采用PDF、JPG作为内容显示格式，不需要额外安装特殊插件即可使用。揭示各自建资源库的内在关联，为读者提供更加方便的学习、研究手段。发布服务系统与我馆的读者管理系统实现了单点登录，读者通过网上注册或在aleph系统中办证后即可方便快捷地浏览使用我馆的自建数据资源。

　　六、结语

　　总之，个性化信息服务是今后高校图书馆信息服务的方向，是满足用户需求、培养用户个性、表现个性的服务，是高校图书馆提升服务质量的重要手段。图书馆应以用户为中心，开展各种适应我国国情的个性化信息服务，努力提供多层次、个性化、高质量的信息服务，满足网络时代用户的信息需求。在日新月异的时代变迁中唯有适者可以生存。如果图书馆不与时俱进，不适应用户需求和习惯的变化，不顺应全球图书馆服务发展的潮流，轻者将被边缘化，重者将会被淘汰，失去存在的理由。

　　作者：谢卫国 来源：博览群书·教育 2016年3期