现代图书馆服务的基本原则、核心内容与瞻望研

　　1852年建立的曼彻斯特公共图书馆是依照英国议会立法建立的第一个现代意义上的公共图书馆。该馆的建立标志着社会民主意识在一些西方国家日趋成熟。19世纪末期，随着西方科学与文化的传入，图书馆作为欧美各国的一种公益性大众教育机构，开始引起了中国人的注意。20世纪初，以古越藏书楼的建成开放（1902年）为标志，近代意义上的中国图书馆事业开始起步。经过20世纪20-30年代新图书馆运动的洗礼，中国近现代图书馆学理论开始初具雏形。20世纪80年代，中国图书馆学研究开始突破经验主义的藩篱，寻求理性主义的发展。2005年开始的“21世纪新图书馆运动”大大推动了关于“图书馆制度”、“图书馆公平”、“图书馆精神”、“图书馆权利”、“信息自由”等涉及现代图书馆服务理念的研究与实贱。经过近10年的科学讨论和工作实贱，现代图书馆服务的基本原则已经基本确定，服务的核心内容也出现了一些新的变化。

　　1现代图书馆服务的基本原则

　　谢拉曾说，“服务，这是图书馆的基本宗旨。”程亚男认为，图书馆现代化发展的最终目的就是提供更好的服务。那么，一座现代化的图书馆，或者一个图书馆员到底应该遵循哪些宗旨或者服务原则呢？100多年来，不同的专业机构和不同的学者对此有着不同的认识。1939年，美国《图书馆权利宣言》确立了“图书馆自由”的原则。这个原则要求图书馆的服务必须保持意识形态上的中立性、客观性和被动性。直至今天，这种客观、公正、中立的立场与原则仍是西方图书馆坚定维护的目标。国际图书馆协会和机构联合会与联合国教育、科学及文化组织在《公共图书馆宣言》（1994)中写到：“公共图书馆是其所在地区的知识入口，为个人和团体的终身学习、独立决策和文化发展提

　　供基本的条件。……公共图书馆的服务以平等利用为基础，不分年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位，为所有人提供。”

　　国内较早提出“图书馆服务原则”这一概念的是蒋永福和付军。他们认为，图书馆服务应遵循的五大原则分别是：开放原则、方便原则、平等原则、创新原则和满意原则。黄俊贵则认为，公共图书馆的服务原则可归纳为开放原则、公益原则、公平原则和共享原则[5]。其中开放和公益原则体现了公共图书馆的服务性质，是原则之核心；公平和共享原则体现了服务的制度与目的。于良芝指出，二战之后，美国、英国公共图书馆的使命中更强调了维护公民信息自由、信息平等权利的原则。钟德芳从解析平等原则的学理内涵出发，探讨了实现平等服务、保障读者平等权利的模式和途径，并分析了平等原则实施的问题及立法对策。赵晓强认为，免费平等服务原则是公共图书馆的基本服务原则，是公共图书馆精神和本质在实贱中的体现。吴晞则指出，由曼彻斯特公共图书馆开创的公共图书馆基本制度，其核心有5个元素：开放、平等、免费、政府创建、公费支持。

　　2008年10月，中国图书馆学会发布了《图书馆服务宣言》，首次以行业宣言的形式明确了图书馆读者应该享有的平等权利，其宣称：“现代图书馆秉承对全社会开放的理念，承担实现和保障公民文化权利、缩小社会信息鸿沟的使命。中国图书馆人经过不懈的追求与努力，逐步确立了对社会普遍开放、平等服务、以人为本的基本原则。”2009年，范并思在接受采访时谈到，《图书馆服务宣言》中的3个基本原则，特别是平等服务、以人为本的原则，我们花费了半个多世纪的时间才真正认识，现在也还在追求与努力的过程中。此外，陈克杰认为，普遍和均等是图书馆服务的最高原则。王磊在社会包容的整体思想指导下，推导出平等、开放、方便、满意的图书馆服务原则。

　　综上所述，笔者认为蒋永福提出的五原则中，只有前三项可以称之为原则，后两项明显存在逻辑上的缺陷。“创新”更适合用于表述图书馆服务精神而不是原则；“满意”更适合在某项服务以后用于对图书馆服务的评价。黄俊贵提出的四原则中，“共享”是一种现代图书馆服务的重要理念，常常和“共知”、“共建”密切联系，是不是能够作为公认的原则尚需要进一步讨论。吴晞提出的公共图书馆五元素中，前三项可以视为服务原则，后两项可以视为公共图书馆存在的必要条件。《图书馆服务宣言》中“以人为本”则是从不同视角对前两个原则的阐释。因此，笔者认为，现代图书馆服务的基本原则应该是自由、开放、平等和免费四大原则。至于“方便和共享程度、以人为本、普遍均等、避免排斥”等均可视为这四大原则的不同表述方式或解读。其中，“方便”和“共享程度”还要受图书馆事业整体发展水平的制约，并非通过服务原则的认同就可以完全解决。

　　2现代图书馆服务内容的发展、变化与核心思想

　　2.1现代图书馆服务内容的发展

　　毋庸赘述，文献借阅服务一直是图书馆最传统，也是最主要的服务内容。在图书馆的传统服务中，图书馆一切业务工作无不围绕着“文献借阅服务”这一核心而运转，并在文献借阅服务的上游和下游派生出其他服务内容。二战期间，由于战争的影响，参考咨询和情报分析服务备受重视。美国著名图书馆学家谢拉在1941一1944年曾经担任美国战略情报局中央情报研宄分析处的副处长即为明证。在20世纪后半叶，随着现代图书馆理论与实贱的不断发展，图书馆服务的内容也在不断的发展和变化。尤其是20世纪的最后10年，受信息和网络技术的影响，信息服务、知识服务、学科服务和网络导航等开始进入图书馆服务的视野。进入21世纪后，泛在服务、移动服务、智能服务、智慧服务也开始进入图书馆服务的范畴。

　　王怀诗和程传超认为，我国图书馆服务的内容与方式经过了5个阶段。这5个阶段分别是早期的文献实体借阅等服务、近代以来出现的书目信息服务、参考咨询服务、信息检索服务及20世纪90年代以来的网络化知识服务。刘玉贞和张杰成则从服务业的角度观察图书馆服务工作，将图书馆服务工作划分为3个层面，即功能服务、心理服务和管理服务，并对各服务层面的含义及相互之间的联系作了论述。

　　笔者认为，现代图书馆服务主要围绕“文献服务一信息服务一知识服务一智能服务一智慧服务”这5个核心逐层深入，协调发展。其中文献服务是基础，信息服务是文献服务的拓宽，知识服务是文献服务和信息服务的深化，智能服务和智慧服务是新技术影响下图书馆服务的全面升华。从文献服务到智慧服务的发展是一个从低级到高级的递进过程，是图书馆服务的不断深化。但并不是说较高级的知识服务、智能服务和智慧服务就可以取代较低级的文献服务和信息服务。至少在相当长的一段时期内，这5种服务是互为支撑，长期共存的。

　　2.2信息和网络技术对图书馆服务内容带来的变化

　　从20世纪90年代开始，计算机和网络技术在图书馆领域的广泛利用给图书馆的服务内容和服务方式带来了革命性的变化。文献编目工作是最早受益于计算机技术的图书馆核心业务工作。从繁重的手工文献组织工作中解放出来的图书馆员大多将更多的专业技能和精力投入到了参考咨询服务（知识服务和学科服务等）中。近几年来，RFID(RadioFrequencyIdentification,无线射频识别）技术在图书馆的使用和推广更是实现了文献借阅的自助化。当然RFID技术在实际应用中还存在着许多不足，李泰丰曾在Lib2.13成都会议上用“一地鸡毛”来形容RFID技术在实际应用中的问题[17]。但这丝毫不影响RFID技术在现代图书馆工作流程变革和提升图书馆服务水平方面的重要推动作用。我们可以说RFID是满足读者用户需求多样化、复杂化，实现图书馆“一站式”服务的重要手段。也可以说它是图书馆迈向智慧化的技术基础。但图书馆服务的智能化、智慧化并不是一个RFID技术就能完全解决的。包括RFID在内的所有信息技术的实现和广泛利用一方面提高了图书馆服务工作的效率，另一方面也为图书馆的各项服务工作带来了深刻的变化。

　　2001年，SandraNelson总结出美国公共图书馆的服务任务包括以下13项：①基础知识；②商务和职业信息；③公共常识；④社区介绍；⑤消费者信息；⑥文化知识；⑦实时新闻；⑧正规教育支撑；⑨大众信息；⑩政府信息；①信息检索知识；⑩终身学习；⑩当地历史与家系[18]。2007年,JuneGarcia和SandraNelson再次总结美国公共图书馆的服务任务为以下18项：①做一个“消息灵通”的市民；②建立成功的事业；③颂扬多样性；④连接互联网世界；⑤迎来年轻读者；⑥挖掘你的本质；⑦表现创造力；⑧迅速了解现状；⑨了解你的社区⑩学习读写；1〇做出职业选择€)做出明智的抉择1(〇茜足好奇心1〇敷发想象力；?成功的学业；（B掌握如何查找、评估和使用信息；?到一个舒服的地方⑩欢迎来美国[18]。从2007年到现在又过去了7年时间，我们尽管不能详细列举出美国公共图书馆服务内容的变化情况，但从这两次总结的比较来看，信息时代的公共图书馆服务比以前更有助于读者了解世界、挖掘潜力、发展事业和享受生活。当然其他类型图书馆，如高校图书馆、专业图书馆等在服务广度、深度、方向上和公共图书馆可能会有一些区别，但在服务内容上却是万变不离其宗的。

　　2.3现代图书馆服务的核心内容

　　在网络和信息技术的影响下，现代图书馆服务面临着一系列的机遇和挑战。一方面，一些传统的服务内容和方式会被逐渐改造或者淡出。另一方面，一些新生的服务内容和方式会日益增长，逐渐转变为图书馆服务的核心内容。笔者认为当下图书馆服务的核心内容主要有以下几个方面。

　　(1)基本文献和信息服务近几年来，许多不同类型

　　的图书馆都不同程度地出现了借阅率负增长的情况。但是我们仍然有理由相信基本文献和信息服务的地位依然重要。这是因为实体馆藏目前仍然是大多数图书馆馆藏资源的主体，并且还在以较高的速度逐年增长。2012年全国501所高校图书馆用于购买纸质文献资源的经费总数约为12.5亿元，平均每所图书馆250万元（2011年约为252.5万元）。2012年全国公共图书馆新购藏书5826万册（2011年约为3984.67万册）所以吴晞和甘琳说“无论技术环境如何发展变化，馆藏文献--这里尤指传统的纸质文献，仍然是图书馆最为基础的资源体系，馆藏文献的提供仍是图书馆最为重要的服务方式。舍此，图书馆的特质、功能、作用等则无从谈起。”此外，馆际互借和文献传递是以资源共享的方式对各类型馆藏资源的利用。其中对于实体馆藏文献的互借和传递也属于基本文献和信息服务的范畴。

　　(2)知识服务近20年来，知识服务一直是图书馆学研宄和图书馆界积极实贱的热点问题。张晓林认为，互联网改变了图书馆外部和内部环境，也改变了用户获取信息的方式，图书馆文献检索与信息服务的传统优势殆尽，核心能力面临困境和挑战，因此，图书馆必须顺应潮流，主动向用户提供知识服务，以提升自我核心竞争力。索传军等人通过对2006-2011年国内图书馆学研宄的高频词进行分析认为，“图书馆学界已将目光由馆藏文献资源转向其所蕴含的知识资源，如何从海量馆藏资源中获取知识并为用户提供服务成为图书馆所面临的挑战，同时其服务模式也将从提供简单的文献资料转变为向读者提供能够直接用于解决问题的知识方案，并最终满足用户个性化需求。”在实贱上，哈佛大学商学院图书馆实行等级服务模式。其中，最高等级的服务是知识增值服务，即以读者需求为目标，解决读者个性化的深层次问题，提供科研方案决策及富有价值的信息产品，进行知识创新和增值服务。北京大学图书馆将嵌入式服务和用户参与的智慧型服务作为学科服务的发展目标与方向，从多维度对学科服务进行拓展与深化。

　　(3)智能化服务所谓图书馆智能化服务就是将智能技术运用在图书馆各项服务之中，形成的一种高效率、高效益的图书馆服务模式。在RFID技术之前，尽管人们对于图书馆智能化服务有许多遐想，但是始终没有成功的实贱案例。深圳图书馆在国内首次将RFID技术成功地应用到大型图书馆服务领域，率先在图书借还工作中实现了智能化服务，迈出了我国图书馆智能化服务重要的第一步。我们知道，自助借还仅仅是图书馆在智能化服务方面迈出的第一步。“图书馆智能化和现代化的道路是永无止境的。RFID技术不是万能的，无法解决所有的问题”。如何进一步探索和发展图书馆智能化服务，还需要图书馆界有识之士的共同努力和推动。笔者认为，图书馆智能化服务不仅仅是一种或几种技术在图书馆服务中的实现，更重要的是图书馆智能化服务体现了一种现代图书馆服务理念。只要在图书馆服务工作中秉承一切以读者为中心、处处为读者着想的理念，就会取得意想不到的效果和效益。

　　(4)泛在服务图书馆泛在服务是在泛在知识环境下产生的一种图书馆服务类型。由于泛在知识环境使得读者对图书馆的依赖程度越来越低，逼迫图书馆不得不在服务内容、服务方式和资源建设方面发生变革和突破。虽然泛在服务的概念提出的时间并不长，但是泛在服务的思想在图书馆服务领域却是由来已久的。民国时期图书馆界所开展的流动图书馆服务，战时图书展览及改革开放以来各地图书馆的流动服务车，都可以视作图书馆泛在服务的雏形或者前身。

　　Nea1Kaske认为，“泛在化的图书馆梦想就是任何时间、任何地点的图书馆。”初景利和吴冬曼认为，“图书馆服务的泛在化体现在服务范围和服务对象的泛在化、服务内容和服务功能的泛在化、服务场所和服务空间的泛在化、以及服务手段和服务机制的泛在化。”在我国现阶段，图书馆泛在服务还处于探索和起步阶段。尽管图书馆界已经在手机图书馆、电视图书馆、移动图书馆领域做了一些有益的尝试，但是普遍性的图书馆泛在服务仍然需要进一步的探索和实贱。泛在图书馆的革命性主要在于打破了传统图书馆和一般意义上数字图书馆的藩篱，让人们能够不受时间和空间的限制来利用图书馆，真正体现了以人为本的图书馆服务思想。

　　3现代图书馆服务的瞻望

　　OCLC(OnlineComputerLibraryCenter,联机计算机图书馆中心）曾经指出，研宄图书馆已经在存在价值、人力资源及技术等方面遭受到严重危机，并且这种危机是灾难性的。在2012知识服务专家论坛上，有国内专家谈到中国科学院两个研宄所图书馆的物理建筑被关闭时说，如果传统图书馆服务方式不转变，“我们真不知道2015年还在干什么”。还有学者认为，图书馆的危机本质上是图书馆传统服务的危机，是图书馆的传统服务在进化了的信息环境下不能满足用户新的和更深层次的信息需求。面对图书馆服务所面临的诸多困境和挑战。吴建中认为，开放、合作和交流是国际图书馆界发展的大趋势。他以伦敦的“概念店（IdeaStore)”为例指出，近年来涌现的公共图书馆最佳实贱中，开放服务最为显著。他说：“开放是新时代图书馆发展的主基调。虽然图书馆的形态和内容在发生重大变化，但其基本职能即人类文明记录的收集、加工、传播和保存并没有改变。随着数字化和网络化的不断深入，图书馆将更加开放，其管理与服务也将更加多样化和泛在化，更加贴近读者的个性化需求。”

　　朱强认为，大学图书馆服务的变化将主要体现在发现系统的使用、嵌入和交互、共享空间、用户主导、数据管理等方面。初景利等人通过知识图谱的绘制和词频分析得出，2009-2011年国内外图书馆服务的研宄热点主要体现在信息共享空间、信息素养教育、学科馆员服务、情报服务、Web2.0服务、移动服务、云服务、自助服务、个性化服务及公共图书馆免费服务等方面。张晓林认为，随着科研信息环境的发展和科学研宄形态的变化，图书馆的服务范式将从文献传递转向知识传递;图书馆曾经存在的必然价值信心和成功的骄傲，已经被新环境下加快变革的紧迫感所取代，呼唤着超越传统或当前图书馆的视角与勇气;开放获取、开放知识和开放创新C3O，OpenAccess,OpenKnowledge,OpenInnovation)会聚为知识月艮务机构支持用户驱动的知识服务创新提供了巨大机遇，研宄图书馆应建立支持用户进行知识服务创新的开放资源体系、开放知识工具集合、开放协同创新支持机制及相应政策与服务机制。

　　以上专家的忧虑和瞻望在我国图书馆界颇具代表性。他们分别从公共图书馆、高校图书馆、科学图书馆（专业图书馆）这三大类型图书馆的角度分析和论述了图书馆服务发展的大致方向。笔者结合以他们为代表的学界近年研宄成果和自己的思考，从总体上认为当前及未来一段时期内，图书馆服务主要以知识服务的不断深化、智能化服务的不断完善为主要发展方向；泛在服务和智能化服务如同现代图书馆服务方式之两翼，亦将取得快速、高效的发展；基本文献和信息服务至少在21世纪还会长期存在。

　　智慧服务作为全世界图书馆人的美好愿望，也许很快就会取得突破性的进展，就如同RFID技术催生了图书馆智能化服务一样。但也有可能在未来很长一段时间内，智慧服务都很难发生较大的突破?。吴建中先生曾经说，图书馆发展是有最低纲领和最高纲领的。我们也可以认为图书馆服务是有最低目标和最高目标的。基本的文献和信息服务就是图书馆服务的最低目标，知识服务、智能服务是通往最高目标的必经之路，而智慧服务才是图书馆服务的终极目标。