图书馆服务中的综合咨询服务应用

　　综合咨询服务这一概念，目前业界尚无公认的界定，但是咨询服务的核心要素大致相似。首先，咨询服务的提供者是图书馆员;其次，服务内容最大限度解答用户咨询和提供服务导引，并进行对其必要的技能培训 ;最后，服务形式则依据用户问题的不同采取不同的专业形式。根据以上要素，笔者认为，综合咨询服务是指图书馆员通过多样化的服务方式，为不同的读者提供的指向性或指导性服务的咨询服务类型，旨在帮助读者解决在使用图书馆信息资源和服务中遇到的问题，并以一定的专业方式向读者提供尽可能的指引和辅导服务。其在图书馆读者服务工作中发挥着承上启下、全面引导的作用[1].

　　1 服务形式

　　综合咨询服务作为图书馆读者服务的第一道窗口，最初起源于目录查询业务。其主要服务形式包括：面对面的到馆咨询，借助电话网络的电话咨询，借助因特网的网上咨询和邮件咨询，以 FAQ、触摸屏导引系统为代表的自助咨询，以及以用户培训为目的的读者辅导等。从服务阵地来划分，综合咨询服务可分为到馆服务和远程服务。以国家图书馆为例，其到馆服务包括总咨询台咨询服务和联机公共目录查询系统(Online Public Access Catalogue,简称 OPAC)检索辅导，旨在介绍资源和服务的公益性讲座“每日课堂”,通过交互式电子触摸屏技术提供自助导引服务的读者自助问询服务;远程服务则包括以 400 电话方式为用户提供统一的电话服务，提供同步实时咨询和异步表单咨询的虚拟参考咨询服务(包括直接作答和转发分流到相关部门的读者邮件咨询)，以及官网主页常见问题等。目前国家图书馆年均咨询总量达到约 60 万件次[2-3].

　　2 服务内容和特征

　　针对综合咨询服务的咨询问题，各图书馆都有一套适用的分类方法。以国家图书馆为例，其建立了一套较为完善的二级目录分类体系。笔者通过选取具有典型代表性的两种服务形式，从问题分类统计分析的角度阐述图书馆综合咨询服务的服务内容及特征。

　　2.1 到馆服务的咨询问题分类统计分析

　　在国家图书馆综合咨询服务的各类到馆服务中，以总咨询台服务最为典型，笔者以此为例，分析到馆服务的咨询问题分类情况。2014 年 1 - 10 月国家图书馆总咨询台咨询量达 240 342 件次①.在各项咨询问题分类统计数据中，OPAC 检索人次占 34%,其次是证卡问题和服务咨询均占 23%,再次是方位指引占 13%,而数字资源仅占 3%.可见，到馆读者对文献检索、证卡办理、阅览政策等如何使用馆藏实体文献方面的咨询居多;而对数据库使用方法、数据库远程访问等数字资源类内容的咨询需求量并不大。

　　2.2 远程服务的咨询问题分类统计分析

　　笔者下面以虚拟参考咨询服务为例，分析远程服务的咨询问题分类情况。

　　首先，针对 2014 年 1 - 10 月国家图书馆虚拟参考咨询业务量(共计 3 998 件次①)，笔者依据上述分类表中的一级类目进行了数据统计分析(见表 2)。由表 2 可知，绝大多数类别的咨询问题均呈现出实时咨询业务量高于表单咨询;各类一级类目咨询问题分类中，数字资源使用类问题咨询量最高，达到咨询总量的五分之一。

　　其次，结合综合咨询服务中的实际情况，笔者将“数字资源使用”所包含的二级类目细化为数据库使用方法、数字资源远程访问(即读者门户系统)、无线网络使用、官方网站访问和其他五项。对上述细化后的二级类目进行分析可以得出，数据库使用和远程访问数字资源的咨询量较高，分别占到了 43% 和 42%.

　　从以上分析也可以看出，以总咨询台服务方式为主的到馆服务，咨询内容多集中于对使用馆藏实体文献的咨询;而与之相对的，以虚拟参考咨询服务方式为典型代表的远程服务，咨询内容则多集中在数字资源获取和使用方法，这也恰恰是与到馆服务和远程服务各自的服务目标和服务特点相对应的。

　　3 服务设计

　　综合上述图书馆综合咨询服务的服务形式和服务内容，在此基础上，笔者将从服务实施设计和服务策略设计两个方面阐述其服务设计。

　　3.1 服务实施设计

　　图书馆综合咨询服务的各类服务形式各具特点，笔者以国家图书馆为例，对各类服务形式所属的服务类型、服务特点进行了归纳，并结合服务目标，对其服务实施设计进行了分析对比，如下页表 3 所示。

　　3.2 服务策略设计

　　3.2.1 咨询解答流程规范设计不同形式服务的服务场景不同，读者需求也差异迥然，咨询解答策略需做到因地制宜。以国家图书馆为例，咨询馆员依据不同的服务形式、服务内容及特点，设计了与之对应的咨询解答流程，笔者将以案例的形式分别介绍到馆服务和远程服务的咨询解答流程规范设计。

　　针对到馆服务，咨询解答规范流程通常包括三方面：

　　第一，文献分布情况;第二，文献服务点分布情况;第三，服务政策及服务时间。案例一：总咨询台读者咨询及解答案例读者：周六，某读者前来总馆查阅家谱，应如何指导读者查询?咨询馆员解答范本：(1)文献分布情况，有纸质资源和数字资源。(2)文献服务点分布情况，古籍馆方志家谱阅览室提供家谱类纸本文献，相关数字资源可访问我馆自建及外购数据库;并告知读者古籍馆方位、联系电话。(3)服务政策及服务时间，一方面，获取纸质资源时，读者需注意服务时间，如古籍馆周末不提供服务;服务政策上，方志家谱阅览室需持读者卡闭架阅览。另一方面，读者如需查询数字资源，可到馆或远程访问。

　　对于远程服务而言，由于服务主体(咨询馆员)与服务对象(读者)之间存在空间上的差异，因此在咨询服务过程中，咨询馆员除了需告知读者文献分布情况外，还需考虑文献获取的便利性和费用因素。针对远程读者，在文献获取途径方面，咨询馆员应优先推荐免费的远程获取方式，其次是介绍如何到馆免费获取，最后推荐需要支付费用的委托服务方式，以便读者能够根据自身需求有的放矢地进行选择。

　　案例二：虚拟参考咨询服务读者咨询及解答案例读者：我想找《中国戏剧年鉴 2007-2008》，请问国家图书馆有没有?如果有的话，应该如何获取?

　　咨询馆员解答范本：(1)文献分布情况，有纸本馆藏和数字资源。(2)远程获取。①文献服务点分布情况。远程访问数字资源，并附注访问方法。②服务政策及服务时间。因受到版权和数据库厂商的限制，有些数据库会有流量和页数限制。(3)到馆获取。①文献服务点分布情况。

　　通过馆藏目录查询系统查询文献所在地，记录索取号等信息。②服务政策及服务时间。读者需持读者卡前往年鉴阅览室进行闭架阅览; 并且读者需通过检索系统提前进行预约，预约时间是每天0:00-16:00;年鉴阅览室周六不提供服务。(4)委托服务。有偿服务性质，并提供委托服务机构的联系方式及服务时间等信息。

　　综上所述，规范的咨询解答需注意三方面策略：第一，明确读者需求;第二，分析咨询问题类别，明确是到馆服务还是远程服务;第三，根据分析结果制定相应的解答策略，包括文献分布情况、文献服务点分布情况、服务政策、服务时间和获取方式等。

　　3.2.2 服务支撑体系设计综合咨询服务的内容覆盖图书馆的方方面面，如此庞杂的内容，如果单凭咨询馆员的力量，势必耗费大量时间和精力，因此，建立较为完善的服务支撑体系至关重要。以国家图书馆为例，综合咨询服务的服务支撑体系不仅包括虚拟参考咨询、IP呼叫中心等软件系统，其还编制出一套门类齐全的服务案头资料支撑体系，包括读者服务案头资料、综合咨询业务指南及FAQ 三大主体，以此为依托，咨询馆员能够快速、准确地为读者提供有效的咨询辅导和服务导引。其中，读者服务案头资料包括馆区文献布局、业务要点汇总、常用联系方式、咨询台常用服务英语等十一个大类，各大类自成体系又有机联系，内容随服务政策变化实时更新。目前，该案头资料已成为综合咨询服务过程中不可或缺的参考资料，在全国参考咨询协作网培训工作中发挥了一定的借鉴作用。

　　4 服务管理

　　4.1 服务宣传与推广

　　服务宣传是图书馆吸引读者使用资源与服务的基本手段。图书馆开展服务宣传，在一定程度上能够起到增强服务效能的作用。近年来，图书馆综合咨询服务在服务宣传与推广方面进行了许多探索与尝试。例如，国家图书馆的读者辅导服务“每日课堂”结合多种形式进行广泛宣传，讲座信息不仅通过易拉宝、多媒体显示屏、宣传彩页、门户网站等途径发布，同时，还在特定服务场地搭建背景墙，以增强视觉形象设计;此外，通过现场播放往期片花、设计LOGO 等方式拓宽宣传渠道，提升“每日课堂”的公知度，强化读者对“每日课堂”的服务预期，逐步打造品牌形象。

　　4.2 服务规范与评估

　　咨询馆员为综合咨询服务拟定了严格的服务规范，并从绩效评估和成效评估两个方面定期开展评估，以此规范咨询服务工作，并对评估中发现的服务缺失及时完善。

　　服务规范分为工作规范和服务规章制度两个层面，包括岗位职责、服务内容、服务时间、值班要求、业务统计规范等。以国家图书馆为例，综合咨询服务实行分级管理制度，拟定各级岗位的岗位职责，各岗位各负其责，实现了对服务的规范管理。

　　服务评估包括绩效评估和成效评估两个层面。虚拟参考咨询服务的咨询审核制度、IP 呼叫中心服务定期对咨询语音记录随机抽查评分，都是绩效评估的典型实例。成效评估方面，图书馆应定期开展问卷调查，了解读者的满意度和意见建议，从而了解服务成效，并对调研结果和读者反馈进行动态跟踪分析，为进一步改善服务提供事实依据[4].

　　4.3 服务监督与反馈

　　服务监督与反馈是图书馆加强社会管理的重要途径。

　　综合咨询服务的服务监督应由业务管理部门、服务部门和读者共同履行。针对到馆读者，图书馆可以在总咨询台设立读者意见簿，由相关服务部门及服务监督部门对读者意见和投诉进行核实并认真回复，针对服务缺失，制定出及时有效的补救措施并加以实施;针对远程读者，图书馆可通过读者邮件等途径反馈意见建议。此外，业务管理部门可设立服务监督电话，对服务进行有效监督，不断改善综合咨询服务质量[5].

　　5 展 望

　　在新媒体环境下，公共图书馆迎来了发展的新时期，由此引发了综合咨询服务内容和方式的巨大变化，一方面，到馆服务与远程服务的统一，交互服务与自助服务的统一，分散服务与集中管理的统一，公益服务与增值服务的统一，咨询服务与整体服务的统一，这些新形势都对综合咨询服务的开展模式提出了新的要求。另一方面，用户是图书馆服务的主体，图书馆的服务价值来源于对用户需求的实现。综合咨询服务如何找准定位，更加有效地满足读者的信息咨询需求和人文关怀等心理需求，进而摸索出一条适合其自身特点的发展道路，使其在图书馆整体服务体系中最大化的发挥作用，值得我们深入思考和不断探索。