自我效能理论对提升导游员服务质量的启示

　　【摘要】文章运用自我效能理论对导游员的心理和行为的影响进行了分析：导游员的自我效能影响到导游员的行为选择、行为的坚持性，同时对导游员的心理健康维护也具有一定的作用。最后对如何提高导游员的自我效能提出了一些策略性建议。

　　【关键词】自我效能；导游员；服务质量
　　
一、自我效能理论的内涵
　　自我效能理论由美国心理学家、社会学习理论的创始人bandura于1977年首次提出，用以解释在特殊情境下动机产生的原因。该理论认为，自我效能是一种生成能力，它是将认知、社会、行为子技能组织成整合的行动过程，服务于多种目的。[1]自我效能感（perceived self-efficacy or sense of self-efficacy）是指人们对自身完成某项任务或工作能力的信念。她涉及的不是技能本身，而是对自己能否利用所拥有的技能去完成工作行为的自信程度。[2] bandura认为，具有高自我效能感的人在问题情境中能表现出积极的态度倾向。因此，自我效能在个体进行自我调节的过程中占有核心地位。在重视提高导游服务质量的今天，将自我效能理论运用到导游员自我能力信念的培养活动中，对深化导游服务内容、提升导游服务质量具有重要意义。
二、自我效能对导游员心理与行为的影响分析
（一）自我效能影响导游员的行为选择
　　一个人对自我效能的判断会决定他采取什么样的行动及行动持续的时间。人们一般会避开自认为超出个人能力范围的任务和情境，而更愿意完成他们自认为有能力处理的事务。具体到导游员这一具体人群而言，任何影响他们行为选择的因素都会对导游员的职业发展过程产生深远影响：积极地投入到导游工作中去的有益的效能自我知觉，有助于导游员能力的增长；而使导游员回避出团活动的自我无能感阻碍了他们自身潜能的发展，从而使具有消极自我知觉的导游员失去了更正的机会。因此合理而恰当地评价自身能力对成功地完成导游活动具有重要价值。
（二）自我效能有助于导游员保持坚持不懈的努力
　　在面临障碍和困境时，自我效能评价会决定人们付出努力的大小、坚持时间的长短。自我效能感越是强烈的个体，付出的努力大、坚持的时间更长。因为导游工作多数时间是一个人独自工作，经常会面临各种困境，因此具有能力自我怀疑困扰的导游员会放松他们的努力程度；而那些效能感强的导游员就会付出更大的努力去征服困难。当导游员因无法满足游客的服务需求时就会产生自我无力感，但是具有高自我效能感的导游员就能克服这种无力感，并且成为激发他们不断学习、完善自身知识结构的动力；相反，那些自我效能感低的导游员在面对这种无力时只会更加悲观失望，有的甚至放弃努力，表现在游客服务中就是态度恶劣或消极懈怠。
（三）高自我效能感有助于提高导游员的身心健康水平
　　班杜拉认为，自我效能感在两个水平上影响人类健康。在较为基础的水平上，人们对自己处理应激能力的信念会影响到其身心调节系统。社会认知心理学的观点认为，应激反应是控制威胁或超负荷环境压力的自我效能感低下的结果。如果人们相信其能够有效地控制潜在的应激源，他们便不会为其所困；反之，便会受其困扰，并损害到生理机能的水平。自我效能感影响健康的第二个水平表现在人们对个人健康习惯及生理老化的直接控制上。这种自我调节的效能感影响到其动机和行为，从而决定着他们是否改变不良习惯，维持良好习惯，以及做到多好的程度，并决定着他们是否能够尽快从挫折中恢复过来。另一些研究涉及到对情绪及主观幸福感的影响，研究发现，自我效能感与主观幸福感(subjective well - being) 、生活满意度之间存在显著正相关关系，与焦虑水平之间存在负相关关系，与抑郁水平之间存在负相关关系。
　　低效能感的导游员在导游服务中因对自我的不确定，在遇到不愉快的经历时很容易产生心理压力，使其将注意力放到对可能的挫败或不利的后果的关注上，不同程度的焦虑会随之产生，对解决问题的努力就会放松，在这样的心理作用下就极易激化与游客的矛盾，造成游客气愤、导游员恼火的局面，面对这样的应激状态，低效能感导游员的身体调节水平受到影响，长期如此，他们的生理机能水平会下降，身心健康会严重受损。反之，具有高效能感的导游员因其对自我评价较高，成功动机较低效能感的导游员也较高，他们对自我的期待水平也会相应较高，对工作的自我控制力表现较强，会以一种乐观积极的态度处理与游客的矛盾或遇到的难题，并取得良好的绩效。高效能感的建立有利于树立导游员的自尊水平，促进导游员健康心理的形成，这对提高旅行社的游客服务水平与质量提供了和谐的心理氛围。

三、提高导游员自我效能感的策略
　　影响个体自我效能感的因素有很多，比如，行为或业绩的经验、替代性经验、想象性经验及语言劝导等。因此，要提高导游员的自我效能感，必须做到内外兼修。
（一）自我创设成功的服务经验
　　成功或失败的经验是影响个体自我效能感最有力的信息源。在某件工作、行为或技能上的成功会增强一个人在该工作、行为或技能方面的自我效能感；而失败，尤其是连续多次的失败，则会降低其在相应方面的自我效能感。因此对导游员而言，从日常的导游服务中积累令人满意的经验对提高自我效能感有积极意义。比如某些导游员经常参加各种级别的导游大赛，获得各类“明星导游员”“十佳导游员”称号，会明显提升导游员的工作积极性。通过这样的成功经验的不断强化,会让导游员的自我满意度不断提高。反之，某些导游员多次无法妥善处理出团过程中的突发事件，会在很大程度上摧毁其自我效能感。（下转第115页）
（上接第187页）
（二）增强导游员业务培训的针对性
　　研究结果表明：开展业务培训和指导是提高员工工作绩效的有效手段，但现有的不少导游员培训效果并不明显，其主要原因在于其针对性较差。其实，培训应该从培养导游员的自我效能感入手，只有这样才能有效提升导游服务质量。研究表明：自我效能感水平对导游知识的学习积累、导游技能和工作绩效提高有重要影响，他们互相促进，相辅相成。同时我们应该明确：给导游员提供导游技巧和策略，并不是提高导游服务质量的万用良方，如果一名导游员不能自主、自信的使用导游技巧，那么再好的导游策略也是形同虚设，因此提高导游服务质量也就是一句空话。现有的多数导游培训都在强调如何使用技巧，导游员也比较欢迎此类的策略培训，但如果不从根本的信念（自我效能）上给导游员提供针对性的培训，那么这些策略可能依然无效。因此进行自我效能感的训练能提高导游员学习旅游知识的兴趣，提升导游技能训练的热情，有助于实现提高工作绩效的目的。
　　此外，目前部分培训对导游员的个人情况差异缺乏考虑。针对性和目的性不明确的培训是没有效果的培训，因此在培训之前管理者就需要明确导游员个人情况差异：有的导游员是在人际关系维度低自我效能，有的导游员则是在情绪稳定性维度低自我效能。管理者可以借助一些心理学量表了解哪些导游员在哪些维度的自我效能低，然后提供针对性的指导和培训，这样就可以收到事半功倍的效果。
（三）及时鼓励导游员体验成功
　　那些有失败经历的导游员最需要上级对其能力的肯定，对其努力的赞赏。但在实际工作中，特别是游客对旅行社服务的满意度成为评价旅行社级别与档次的重要标准时，如果导游员没有让游客满意，他得到最多的是批评和贬低。从心理学的角度来看，如果人们不相信能够成功，谁也无法激发其内在潜能，他的行为只能停留在低水平上。所以一个旅行社的管理者挫伤了导游员对自己能力的自信，不但制造了一个低能和麻烦导游员，也毁灭了其奋发向上的斗志。权威者的评价是影响一个人自我效能感的重要因素，在导游员心中，管理者往往是这种权威的象征。将关注点放在员工的优点上，是提高导游员工作动机的重要技能。

参考文献
[1]班杜拉著.缪小春译.自我效能：控制的实施[m].上海:华东师范大学出版社，2003.
[2]凌文辁，方俐洛.心理与行为测量[m].北京:机械工业出版社，2004.

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