提升车险理赔服务质量的路径探索

　　【摘要】进入21世纪以来，我国社会经济迅速发展，居民每年的平均收入也有了大幅度的提升，生活水平也在不断的提高，导致居民对生活质量要求也越来越高。因此，为了方便居民的出行，越来越多的居民购买私家车辆，我国也逐渐成为一个汽车使用大国。车险理赔服务作为汽车使用过程中必不可少的一个环节，理应也受到社会各界的关注。对于保险公司来说，其现在最主要的业务就是车险理赔，然而，由于我国社会存在的某些弊端，导致车险理赔难是常见的现象，严重影响了消费者的利益，也给保险公司带来不良的企业形象。因此，保险公司加强对车险理赔的服务质量是当务之急。本文深入分析了车险理赔服务中存在的问题，并提出了加强改善车险理赔服务的相关策略。

　　【关键词】车险理赔；服务质量；保险公司；路径

　　随着私家车逐渐进入每个家庭，人们对车险理赔这个话题也开始关注和重视。对于保险公司来说，私家车大幅度的增加也为其带来了发展的机遇，车险理赔服务已然成为保险公司重要的业务之一，每年都给保险公司带来巨大的收益。然而，随着车险理赔业务的发展，车险理赔难这个问题越来越明显，导致影响了消费者和保险公司的共同利益。针对这一不良现象，虽然国家出台了相关的规定，但是在实际生活中，车险理赔服务仍然存在很多的不足。

　　一、我国车险理赔服务中存在的主要问题

　　（一）销售模式较为混乱

　　我国保险公司在车险的销售模式上比较混乱，开展车险业务的方式也相当之多，不仅有保险公司安排的专业人员，而且还有个人代理、兼职以及经纪人销售等方式。同时，上门营销跟电话、网络营销等多种销售途径同时进行着。这种多途径多种方式的车险销售虽然给保险公司带来更多的销售业绩，但是同时也给保险公司在销售秩序上带来一定的困扰，不利于保险公司的管理。

　　（二）车险条款较为模糊

　　在车险理赔过程中，车险条款是理赔的重要依据。但是，我国大部分的保险公司在制定车险条款时存在严重的模糊性，因此，在理赔金额和范围方面具有严重的宽松性，客户跟保险公司都站在自身的角度，为自己的利益着想，导致极其容易发生矛盾，从而增加了车险理赔的难度。近年来，各大保险公司也开始重视对车险条款的制定，进一步详细明确了车险的定损范围、配件价格标准以及修理厂的选择等等。然而由于我国车辆数量十分之多，加上车辆品牌也特别多，导致在制定车险条款的标准上出现很多的争议，从而理赔纠纷事件是经常发生，已经形成司空见惯的现象。

　　（三）理赔流程繁琐，理赔人员素质低下

　　相比较于国外，我国的车险理赔过程相当的繁琐，由于保险公司的制定不恰当，导致在车险条款中并没有涉及较为全面的理赔流程，但是在实际理赔过程中，又需要客户必须出示相关证明。投保人在理赔流程中来回跑，理所当然会到保险公司产生一些不好的意见。借用这种繁琐的理赔流程，保险公司恰好可以故意拖延理赔。另外，对于理赔人员的自身素质而言，大多数保险公司虽然具备较多的理赔人员，但是这些人员并不是专业人员，不具备理赔专业知识，缺乏相应的业务能力，经验又不足，没有能力处理好理赔结果，导致理赔时间延长，理赔结果也往往不会令人满意，降低了投保人对保险公司的印象。

　　二、改善车险理赔服务质量的有效策略

　　目前，由于保险公司面临的市场竞争十分激烈，再加上车险理赔业务已然成为大部分保险公司的主流业务，为了占据较大的份额，保险公司都开始逐渐重视对投保人的车险理赔服务，尽可能提高自身的车险理赔效率。同时，投保人也应该多了解保险条款以及车险理赔流程，减少不必要的矛盾，树立正确的投保意识，维护好自身的利益。另外，保险监管部门也要积极做好监管工作，加强对保险市场的有效管理，提升保险公司的理赔服务质量，促进我国保险行业的长远发展。

　　（一）确保车险从业人员达到专业水平

　　目前，我国保险行业在车险定损管理缺少行业标准，许多公司在录用上没有统一的标准，对从业人员也没有进行专门的业务培训，加上保险公司内容管控不严格，这些原因都导致保险行业的服务水平急剧下降，因此，保险行业的管理部门要加强对车险从业人员的水平进行规范和管理。比如，在浙江保监局的管理下，浙江省保险行业协会组织各家财产保险公司共同商讨制定了《浙江车险查勘定损人员持证上岗工作方案》，其中包含了从业人员的录用要求，制定了严格的培训内容，颁发了相应的惩戒制度，并且严格规定了保险从业人员在上岗前必须具备专业的岗位证书，同时，对于定损人员每年都必须进行继续教育，接受一定时间的在岗培训，从而全面提升车险从业人员的专业水准。

　　（二）提高车险查勘定损工作效率

　　对于保险公司来说，在对投保人进行车险理赔前都会对车险案件进行详细的查勘环节，其主要流程包括接报案、现场查勘、车辆定损、材料收集等方面。客户出险后，接触到的保险公司的第一个人便是理赔查勘人员。因此，这对勘查人员提出较高的专业要求，勘查人员在现场处理时将材料一次性收集全面的话，会显著提高理赔服务的效率。比如，行驶证、驾驶证、被保险人身份证、银行账户信息等等。因此，查勘人员在处理的过程中，考虑问题要周到，工作时带着较强的责任心，弄清案件的疑点，高效对案件进行处理，提高工作的效率，增加客户对保险公司的信心，树立良好的公司形象。

　　（三）简化理赔流程，加强理赔人员培训活动

　　我国大部分保险公司在理赔时都存在复杂繁琐的理赔流程，促使投保人觉得保险公司这是惯用的拖延理赔的伎俩，严重危害了保险公司的良好形象，降低消费者对保险公司的信心。因此，保险公司首先要简化理赔的流程，分担投保者的负担。保险公司应该建立专业的理赔责任部门，对理赔流程进行专业高效的规范和管理。同时，加强对理赔人员的专业培训，全方面提高理赔人员的业务处理能力。另外，对于理赔人员也要引导他们树立责任意识和工作意识，将保险公司的利益与名誉放在首位，也要积极帮助投保者进行经济分担，提升保险公司的理赔服务质量。

　　三、结语

　　21世纪，汽车已然成为大部分居民的代步工具，车险理赔业务也随之成为保险公司的主流业务，因此，保险公司应该提升理赔的服务质量，为大众服务，促进社会的长远发展。

　　【参考文献】

　　[1]刘世琪.加强和改善车险理赔服务的若干策略[J].科技创新导报.2015（01）.

　　[2]崔华.浅析制约车险理赔服务质量的因素[J].经营管理者.2014（10）.

　　作者：黄博

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