浅议电信企业业务外包

摘　要：业务外包，是指企业把非核心业务包给专业性比较强的公司去做，自己集中精力把核心业务做好做大做强，从而达到增强企业竞争力和综合实力、提高效率、使企业效益最大化的目的。随着竞争环境的变化，越来越多的企业倾向于采用业务外包。本文所阐述的业务外包，则是特指在电信业务市场领域，如市场拓展、业务经营、客户服务、未稍维护等领域内的业务运营合作。

关键词：电信；业务外包；运用；管理
   近年来，随着竞争加剧，上市后成本压力加大，以及人力资源用工风险的存在和扩大，电信企业逐步由传统的经营模式转向业务外包，择性地将日常经营中的部分业务和工作，主要是劳动密集型业务，委托给本公司以外的专业服务公司或其他经济组织。电信企业的业务外包是电信企业为确保企业可持续健康发展，提升企业价值,迎合竞争环境变化适时推进的企业战略调整。
   一、电信企业业务外包应遵循的三个原则：
   （一）定位准确、合作共赢。
   要改变"肥水不流外人田"的传统理念和经营模式，通过业务合外包，充分利用第三方在技术、管理、人际等方面的优势，拓展业务、扩大市场，提升企业的服务能力和质量。同时，通过制度输出等方式，将企业成熟的经营模式、管理体系等逐步移植到第三方，扶持和培养一批诚信度高、善于经营的长期合作伙伴，实现合作共赢。
   （二）重点突出，稳步推进。
   对于开展外包工作的电信业务要有所选择，与电信企业核心能力关联度低、可控度高、外部市场化程度高的业务，如技术简单、工作界面清晰的成熟劳动密集型业务，适合外包；与电信企业核心能力关联度高的核心业务决不外包。
   业务外包是经营模式上的一次变革，没现成经验可以借鉴，需要积极探索，不能一蹴而就，应照"先易后难、先急后缓、先单项后综合、先试点后普及"的原则稳步推进、逐步完善。
   （三）依法合作，协议管理。
   业务外包，与传统的经营模式相比，最大的变化就是引入了第三方。因此必须签订完善的合作协议，并加强控制和管理，规避第三方短期行为、诚信度变化和用工关系等潜在风险。业务外包协议是双方合作的基础，应主要包括：合作范畴、双方权利和义务、服务和质量标准、保密责任、知识产权和侵权责任、结算标准和规则、合同期限、修改与终止、付款方式、违约责任、争议解决等事项。同时，应杜绝"以包代管"、"假外包"等现象，要建立一套效的监管体系，通过技术监督指导、业绩考核评估等手段，保证业务外包后服务质量、通信质量不受不利影响。
   二、电信企业业务外包的优势：
   （一）提升了企业运营效率
   业务外包后，电信企业将内部运行效率不高或辅助的业务交给合作伙伴打理，充分利用合作伙伴的专业水平和人际关系，弥补了企业自身资源的不足，拓展和稳定了非核心业务领域。同时，通过业务外包，电信企业将主要精力和资源运用到核心业务上，用有限的人力资源，解决企业最重要的问题，提高资源利用率和生产效率。
   （二）规避了企业用工风险
   2008年1月1日起施行的《劳动合同法》界定了企业和员工之间的劳动关系，明确事实用工员工权益，同时还界定了企业违反劳动合同的法律责任。财政部颁布的新会计准则规定在企业的计划和控制下，虽与企业未订立劳动合同或未由其正式任命，但为其提供与职工类似服务的人员，也应纳入职工范畴。电信企业传统的委代办经营模式下，业务合作界面不规范，委代办双方关系，包括现场管理、薪酬发放、考核等都存在事实用工的可能。业务外包通过签订协议，明确双方工作界面，理顺了劳动关系，效规避了事实用工风险。
   （三）降低了企业运营成本
   成本控制是企业管理的重点，业务外包可以实现以较少的投入换取同样的收益或以同样的投入换取更大的收益。长期以来，电信企业都是自己投资建设或租赁并管理营业场所，自己购置维护用固定资产，自己招聘营业及维护人员，相关成本费用全部由电信企业承担，其中较大部分是固定成本，占企业运营成本的很大比重，压缩的空间不大，并且随着业务规模的扩大，还会进一步增长。业务外包改变了成本费用结构及承担模式，提高了成本使用效益。电信企业根据业务收入或业务量支付代办费给外包方，代办费与业务发展、外包方维护量直接挂钩。企业的开支是变动成本，随着业务收入或外包维护量的变动而变动，收支配比，减轻企业负担。
   三、电信企业业务外包的难点及解决方案：
   （一）合作伙伴选择和管控
   1.建立、完善准入退出机制
   合适的合作伙伴，是业务外包中非常重要的一环。合作伙伴的良莠，将直接影响着业务外包的成败。
   选择合作伙伴的着眼点，应该特别着重在对方的资质、财务、人力资源、信誉、管理效率、服务质量和忠诚度等方面。电信企业关联人士长期与电信企业合作，熟悉电信业务，持续经营能力强，合作管理风险小、效益大，是首要选择；另外在当地较大社会影响力、或具特殊优势资源的社会第三方，在各方面都能达到要求后，是必要补充。合作伙伴的选择应与外包业务性质、不同阶段的企业战略计划相适应，多种类型的合作伙伴可以形成必要的竞争并促进企业业务发展。
   为了保证业务外包能够达到预期的目标，在建立了准入机制的同时，还需要建立和健全合作伙伴退出机制。因此需要对合作伙伴的运营状况进行及时的跟踪、监控和全面的考评，考评内容具体应该包含市场运营和拓展能力、业务处理和服务质量水平、诚信度、履约情况四个方面。考评结果是合作伙伴优胜劣汰的主要依据。
   2.提升合作伙伴的忠诚度
   合作伙伴特别是社会第三方受利益驱动大，存在为了利益而发生盗打、虚假操作、泄密等违规行为，给电信企业带来一定的损失并造成不良的社会影响；并且社会第三方做大后，可能掌握客户渠道，竞价能力逐步增强，存在倒向竞争对手的风险。
   合作伙伴的忠诚能否保证，关键在于双方能否实现长期共赢合作。电信企业应具备共赢的意识，一方面要将合作伙伴作为一个战略伙伴来进行合作，充分尊重业务外包单位的商业利益，另一方面可通过采取交纳加盟保证金等多种方式，建立以利益为纽带的经济共联体。同时应分清工作界面和审批流程，并效利用IT手段，确保企业秘密如客户渠道信息等不泄露。应充分利用法律手段来保护企业的利益，在业务外包协议中应明确约定双方的权利义务以及违约应承担的法律后果，对于违害企业利益的行为应坚决采取法律程序解决

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   （二）代办费成本管控
   代办费标准是杠杆，过低，合作伙伴没积极性；过高，达不到企业降低成本的目的，企业利益遭到损失。
   代办费标准应合理公平，既要保证合作伙伴享适当利润，又要保证业务外包后企业总成本不超过传统经营模式下的成本支出。在制定代办费标准时，需综合考虑代办费预算来源、当地社会经济水平、行业人工成本水准、车辆费用、工器具费用、业务用品及材料费、管理费用、营业税金、适当的利润空间等因素。对于可采用市场化定价的项目，应推行市场化定价机制，如竞标制等；对于不能采用市场化定价的项目，可采用"成本+适当利润"的原则制定。另外，考虑到单项业务外包可能造成成本高、收益低，会降低合作伙伴积极性，应尽量考虑系列项目或业务捆绑外包，以便尽量提升业务外包规模经济性，提高整体效益。代办费标准不宜一成不变，一般每年应根据经济环境和竞争形势的变动相应进行调整。
   业务外包是一把双刃剑，提高企业核心竞争力的同时也存在降低企业核心竞争力风险；降低企业运营成本的同时也存在增加企业成本的风险；同时，还可能存在企业内部员工向心力涣散、企业机密泄露等风险。电信企业在管理创新的同时，应积极探索风险防范措施。
   [参考文献] 陈良 业务外包在电信企业的运用和管理[J] 华东经济管理2004年6月第18卷第3期

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