加强医院管理 提升医院竞争力

　　在社会主义市场经济逐步建立和完善的新形势下，如何在日趋激烈的市场经济中站稳脚跟[1]，求生存，求发展。我院的发展历程告诉我们，只有加强医院管理，建立新型医院管理机制、创新运行机制，确立现代医院服务模式，发挥自身优势，突出专科特色，构建服务文化平台，才能提高医院综合实力和竞争力，实施医院创新，促进医院可持续发展。

　　一、加强医院管理，建立新型医院管理运行机制

　　医院管理与其它行业管理，既有相同之处，又有不同之处，医院管理的主体、客体都是人，是按照医院工作的客观规律，以人民群众健康权益作为医院管理的根本出发点，运用现代管理理论和方法，进一步提高医疗、服务质量和管理效率，创造出医院管理的特色和品牌。

　　在医院管理中，拥有内部和外部两种资源，接受内部和外部两种挑战，使医院管理的内外部环境都发生了重大变化[2]，这就要求必须与时俱进，改革创新，建立起有生机、有活力、有责任、有激励、有约束、有竞争的医院运行机制。医院的外部环境是医院正常运行所需要的经济环境和政策、法规等社会环境。纵观医疗卫生改革的30多个年头，困扰着医院改革的两大因素主要有，一是医院服务性质不清，定位不明，医院服务应是满足患者的“康复效用最大化”，而不是“经济利润最大化”；二是产权不清晰，政府行政主管部门功能不明确，直接导致了管理上的失控，影响到医院管理体制和管理行为，因此决定着医院内部运行机制改革的成效。医院运行机制与外部环境，如经济、社会环境及有关政策、法规直接相联系，直接影响和制约着医院运行机制的改革与创新。因此，我们必须充分利用外部资源，用足用好政策，最大限度的争取政府的支持，来加强内部管理。

　　医院内部运行机制是医院机制内在的互相作用的组织、计划、决策、分配、协调、监督等各种功能及相互关系。主耍包括以下几个方面：

　　1.组织决策机制。医院的组织机制是决策机制的前提，决策机制是组织机制具体体现。组织机制的本质是组织内部的权力划分，职责界定，利益分配等，一般通过组织体制和组织结构来实现的，体制是组织结构的核心和灵魂，结构体现的正是组织内部各个层次、各个部门之间的责、权、利的关系。决策机制，涉及到医院经营者及医院决策程序，这是决策机制的关键。科学有效的决策需要独立自主的决策体系和科学完善的决策程序及决策的方法。实行目标责任制，强化医院高层管理者在决策中的核心作用，必须建立多层次、多等级，各级职能分明，互相协调的决策体系，运用科学的决策方法，按照严格的决策程序进行决策，形成民主协调、集中统一、运转自如的科学化的决策机制。

　　2.人事分配机制。人力资源是第一资源，人力资源管理己成为医院科学管理的核心，是管理的最终目的。医院人事机制要按照精干高效的原则，实行引进和培养并重的方针，坚持以人为本，将竞争机制引入医院内部各个环节，实行高尖端人才引入机制、骨干技术人才内部培养机制，优胜劣汰，全员参与，公平竞争[3]，使每个员工都有充分展示才能和工作业绩的机会，做到人尽其才。利益分配机制是激励机制的主要动因之一，激励机制是调动员工积极性和创造性，使员工努力完成组织交办的任务及实现组织制定的目标的方法和措施，对员工具有很强的激励作用。我院将分配制度同员工的岗位、技术、职称、质量、服务、业绩直接联系起来，坚持效率优先、兼顾公平，充分发挥分配制度在医院管理中的突出地位和作用。激励机制对调动广大医务人员的积极性和创造性，进一步增强医院的活力和竞争力，保证医院综合目标的实现具有重要的作用。

　　3.考核监督机制。医院考核评价机制，是指对工作、行为、质量等建立规范科学的考评体系，完善的医院绩效考核和评价机制，是实现医院的目标、方向、行为的有效手段，最终来实现医院发展的综合目标。监督约束机制，是保征医院经营管理健康发展的重要因素之一，起着监督约束作用，对于医院的正常业务活动、规范各种行为具有重要的保障作用。

　　二、强化医疗质量管理，提升医院核心竞争力

　　医疗质量是医院管理工作的永恒主题[4]，质量是生命，质量是医院管理的核心，关系到医院的发展和存亡。医疗质量是医院一切工作的核心，医疗质量的好坏直接关系病人的安危，直接关系到医院的声誉和品牌，“质量第一”是医院全体员工共同奋斗的目标。近年来，我院坚持“以人为本”，“以病人为中心”，切实强化医疗质量管理，紧紧抓住医疗质量这根主线，不断提高医疗质量和服务水准，进一步提开医院的核心竞争力。为了促进医疗护理质量，保障医疗服务的安全性和有效性，我院从诊疗过程的各个环节入手，认真排查各个环节可能出现的薄弱点，采取了一系列的有效措施。

　　1.强化“三基三严”训练[5]。医院在建设任务大，用房和资金不宽裕的情况下，配备了专门教学培训阵地，引进了整套先进电化教学训练设备，改善医护员工教学、培训条件。在全院范围内组织医护人员进行“三基”知识、操作技能、急救应急能力培训，从而提高了医护人员的业务知识和技术操作技能。

　　2.注重急诊能力建设。充实急诊一线医护力量，安排部分年资高、能力强的医生亲自坐班，对急诊科抢救设备的购置进行倾斜，确保急诊抢救绿色通道畅通无阻。

　　3.狠抓医疗文件质控。在院医务处的统一领导下，实行科主任负责制，并设置了医疗文件兼职质控员，对病历书写质量、三级查房记录、重危病人讨论记录、术前谈话讨论记录、麻醉记录、手术记录、会诊记录等作了严格规定，全院甲级病历率达到98%，无丙级病历。制定临床诊疗“三合理规范”，实行诊疗质量个人追责制，对病历书写质量不高、处方不规范、滥用药等，对当事人予以严肃处理，与综合目标考核挂钩，与职称晋升挂钩。

　　4.加强护理质量管理。在全院推行“优质护理服务”、“十佳护士”竞赛评比等活动，加强护理人员的基本技能训练，组织护理技能比武，实行护士长轮流进修培训制度，每月组织一个主题的护理业务讲座等活动，从而促进了护理质量的稳步提高，全院基本护理合格率和服务满意度均在95%以上。

　　三、加强人文管理，塑造医院形象

　　医院人文管理是医院管理的一种新模式和新趋势，它是在人文精神指导下的一种管理，其鲜明的特征就是以人为本，以文化人[6]。构建和谐医院，最重要的最核心的就是建立和谐的医患关系，医学和其它科学不同，它是关于人的科学，医术为“仁术”，“仁”指爱人的思想品德，“术”指医疗技术，两者缺一不可。医院是为了解除人的病痛，为人的健康服务的，体现了对人的关爱。在医疗技术服务过程中，是体现“以人为本”的思想宗旨，人文管理是“以人为本”的医疗模式的具体体现，是医院管理的重要内容之一，尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者，主动为患者提供全方位的人文关怀，使患者在接受服务过程中感受到对他们的尊重和人性的温暖，从而提高社会和患者对医院的美誉度和诚信度，巩固了医院的竞争优势，保证了医院的可持续发展，医院的品牌得到了提升。

　　医疗服务既有服务行业的共同属性，又具有其特定的规律和要求[7]，直接关系到人们的生命健康，也直接关系到医院的和谐发展，而这种服务是通过医院的人文管理，通过医护人员对病人的人性化服务体现出来，医疗行为是以人和人的健康为对象的行为，最终该体现人文精神。我院根据不同情况，不同需求，通过多种途径加以改善。

　　1.主动适应新形势，增强创新意识。加强学习，把一切工作的立足点定位在将人放到第一位，将病人放到第一位，充分体现人民医院为人民服务的宗旨。为此，在医护人员中广泛开展了“我是一名病人”的大讨论，开展医护“十佳服务明星”的竞赛活动等，在诊疗过程中，既要重视疾病诊治，更要关注人；既要关注患者的心理，更要尊重其情感、人格和隐私，把全体员工的思想统一到“以病人为中心”的服务中去。

　　2.把握患者心理，积极提供人文关怀。实践证明，患者在患病过程中，普遍存在如下心理：对本身疾病的发生、发展、预后的焦虑、担忧、恐惧，包括疾病、经济、工作、社会等因素，这些心理集中表现了患者深层次的多种渴望，一是强烈的知情愿望，二是在医疗过程中有更多的平等参与权和人格权。因此，我们针对患者的心理，有的放矢的加强人文关怀，做到医前提供健康教育、义诊宣传和科普讲座；医中提供细致、周到、全面优质的医疗服务；医后采取对患者信访、电话、直接上门家访等，收集患者出院后的信息，对一些特殊患者，提醒复诊或给予其康复指导[8]。

　　3.加强内涵建设，落实服务措施。从患者进入医院大门后，我们就追求医患关系零距离，在全体员工中倡导和开展了“一个中心、二个站、三个多、四个一、五个服务”为主要内容的“零距离优质服务”。做到看病有人引，检查有人陪，住院有人送，手续有人办的“引、陪、送、办”服务。

　　我院争对人民群众对医院“看病难、看病贵”以及“红包、回扣”等反映比较强烈的问题，首先抓好学习教育，组识全体员工认真学习党风廉政建设的各类规范、党和国家的相关法律法规及各项规章制度，进一步提高医务人员的职业道德修养和人文素质，积极争做社会主义荣辱观的实践者，讲修养、讲道德、讲廉耻，用良好的道德影响病人，用真诚的心意为病人服务，用求真务实的医风和高尚人格的力量为病人解除病痛。其次，建章立制，常抓不懈。通过加强医院管理，制定了有效的措施和奖惩制度，建立廉洁行医责任体系，一级抓一级，层层抓落实，严格落实责任追究，与目标考核和职称晋升挂钩。三是强化监督机制。在门诊、住院部醒目处张贴《致患者公开信》，实行“无红包”医院等，自觉主动地接受社会监督，不断改进工作作风，赢得了社会各界的理解和支持，群众亲身感受到医院整治行风带来的实实在在的变化，我院2005年荣获江苏省文明单位标兵称号，2006年荣获江苏省廉政文化示范点，2009年被授予创建全国文明单位工作先进单位。本文来自《中华医院管理》杂志