旅游企业安全风险管理研究

　　一、引言

 

　　随着经济发展和社会进步，旅游业逐渐成为区域经济的重要增长点。宏观经济系于微观企业，旅游业的发展同样离不开旅游企业的稳健发展。安全是旅游活动的前提和基础是影响旅游业发展的重要因素之一，更是现代旅游企业稳健发展的必要条件之一。目前国内旅游企业在安全风险管理的制度、措施、经验等方面均存在较多问题，致使各类旅游事故频发旅游企业安全风险管理的研宄己然成为学界、业界关注和研宄的焦点。

 

　　国外学者较早从社会学视角研宄个案引发的对旅游安全具体层面的影响而国内对旅游安全的关注始于1999年实行长假制度以后。我国旅游业的强劲发展使得旅游安全问题日益成为关注的焦点，同时也为研宄的深入提供了良好的环境与物质基础。在此背景下，国内学术界对旅游安全问题进行了多角度的研宄：张西林(2003)对旅游安全事故成因、发生机制、原理及事故预防对策进行了探索;赵怀琼、王明贤(2006)基于系统论和旅游地理学的视角，将旅游安全作为一个风险系统进行研宄，在理清旅游业安全隐患的基础上提出旅游安全风险对策邓冰、吴必虎、蔡利平(2004)对旅游业危机管理也进行了相应研究郑向敏、范向丽(2008)专门对女性旅游安全问题开展了探讨;基于企业层面比

 

　　较有代表性的研宄有：舒波、赵艳(2008)提出旅游企业逆境管理应以逆境管理、旅游危机管理、旅游安全管理等理论为基础以突发性不利事件的来源为切入点，构建了突发性逆境管理三阶段模型;谢朝武(2011)提出我国高风险旅游项目的分类管理体系、实施分类管理的法律基础并构建了高风险旅游项目的安全管理路线图。

 

　　综上所述目前我国学界的研宄多以旅游业整体为研宄对象，力图基于行业层面来审视旅游安全风险管理问题研宄视角有所扩展但不够全面;基于企业层面来审视旅游安全风险管理的研宄则较少。旅游企业具有天生的脆弱性尽管旅游业危机和旅游安全方面的研宄为旅游企业安全风险管理的研宄提供了一定的理论基础但众多旅游企业对如何科学地防范和化解安全风险仍处于就事论事的状态。基于此，笔者立足企业层面，对旅游安全风险管理进行探索，以期对我国旅游企业乃至旅游业安全风险管理水平的提升有所裨益。

 

　　二、旅游企业安全风险管理现状及原因分析

 

　　从旅游活动的内容看旅游活动由旅游者、旅游资源等要素构成其中旅游者是核心要素。鉴于旅游者在旅游活动诸要素中的核心地位旅游企业必然与在旅游行程中可能遭受到安全风险的旅游者息息相关故而旅游企业安全风险随之产生。旅游企业运营中涉及旅游者的安全风险主要表现为以下形态：交通事故、火灾与爆炸、疾病冲毒、犯罪及其他事故各表现形态往往相互交叉，并在旅游活动的各环节交替或同时出现。例如某些交通事故、火灾与爆炸是由犯罪行为引起火灾也可能引起交通事故。①但考虑到行文方便与研宄的直观，笔者以安全事故的最终形态作为旅游安全的表现形态此外对事故成因的分析便于把握安全问题发生的原因，为寻求解决方案提供更为可靠的依据。

 

　　基于对国家旅游局综合协调司整理的近年来发生的旅游安全事故的“10个典型案例”的剖析，②发现交通事故、火灾事故、溺水事故及其他事故的发生与旅游企业安全风险管理不到位有密切关系现按事故名称(形态)成因、责任主体③的逻辑顺序对“10个典型案例”分述如下：

 

　　(1)大连水上快艇旅游事故快艇技术状况和安全性能差(*)船员综合素质较低(*)安全预防和救济措施匮乏(*)监管工作针对性不强(x)

 

　　(2)宜昌“7。12”旅游交通事故：司机执业资质、经验、技能及心理素质存在问题(*)司机安全意识、遵章守法的自觉性欠缺(*)事故应急处置机制不完善(*)

 

　　(3)中国游客在肯尼亚车祸事故：缺乏安全意识和保险意识(*&**&***)

 

　　(4)西藏318国道曲水段重大旅游交通事故：低价团潜在的高风险(*)市场的快速增长带来大量安全隐患(**)相关部门监管不严，监管责任没有落实(**)游客安全防范意识不强(***)部分旅游线路道路艰险、行车条件恶劣(*)。

 

　　(5)新疆胡杨旅行社“5。2W安全事故：车辆不具备营运资格(*)游客未购买旅游意外险(***)

 

　　(6)北京凯迪克大酒店火灾事故：违规装修施工(*)电气设备老化(*)厨房违规操作(*)客人安全意识不强(***)施救设施设备不全或失效(*)消防安全制度不健全责任落实不到位(*)。

　　从对上述“10个典型案例”的分析可以得出，由旅游企业引发或者是直接与旅游企业相关的安全事故占到6飢，由于游客意识等引发的安全事故占1糾，由其他因素(包括政府、市场等)引发的安全事故占1制。由此可见旅游企业在安全事故中扮演着重要角色且大部分旅游企业安全风险管理的欠缺或失误是导致安全事故发生的重要原因。为使旅游企业在实际的经营管理过程中有一个清晰的解决问题的思路笔者对旅游企业安全风险存在的深层原因归纳如下：

 

　　(1)安全意识淡薄。旅游企业的安全意识决定其安全管理策略和安全设施建设因此旅游安全管理离不开旅游企业安全意识的培养以及安全管理工作的落实。另外，旅游企业对旅游安全的投资意识还停留在“安全风险不会经常发生”以及“一次投资够即可”的初级状态，这一状态表现为企业多存在下述行为：员工不具备从事相关工作所需的资质;企业对旅游线路的选择不科学;缺乏相关应急预案或应急预案不能第一时间进入运作状态;设施老化责任不明确;安全意识淡薄等，这从根本上放大了旅游企业的安全风险。

 

　　(2)安全管理失误。事故因果连锁论通过对旅游安全事故的成因分柝发现旅游事故的出现主要受到旅游环境的不安全状态和旅游者的不安全行为影响。该理论认为一则安全事故的发生必须同时具备3个要素：不安全的环境状态与不安全的旅游行为两者在同一时间同一地点相遇。①此外管理上的失误也会加剧上述两大影响因素的不安全丨性上文的分析结果同样验证了这一理论的适用个性

 

　　综上所述由于旅游安全的敏感性、负面性和归因的不确定性旅游安全风险较易被掩盖或扭曲，因此旅游安全风险问题尚未引起旅游企业的充分关注，安全风险管理成为旅游企业管理的“真空地带”，这必然使得相关旅游企业在旅游业快速发展的情境中始终作为有限。

 

　　三、旅游企业安全风险管理对策研究

 

　　在根据上述对旅游企业安全风险管理现状及原因分析后，笔者认为旅游企业应对安全风险的思路应进行调整对薄弱环节应加强管理对致险因素应加强控制，采取针对性的安全风险管理举措，以有效提高旅游企业在安全风险管理中的预见性和主动性^为使安全风险管理举措对旅游企业具有较强的针对性和操作性笔者拟就学界和业界对“10个典型案例”的建议对策进行分柝以期能提炼出具有普遍指导意义的启示和建议

 

　　从对己有资料的分析可以看出，学界和业界就“10个典型案例”所提出的管理改进策略可归纳为产品、责任、教育和其他(包括保险、合作等)4个维度现仍按事故名称(形态)、对策、维度②的逻辑顺序对“10个典型案例”分述如下：

 

　　(1)大连水上快艇旅游事故快艇旅游的安全管理单靠某个部门是不够的()快艇旅游经营者是安全责任主体，要建立企业的安全管理组织并责成专人负责()对于自主经营快艇项目的旅游景区/点要加强规范管理()作为高风险旅游项目，旅行社不宜组织游客集体参与此类旅游项目(。

 

　　(2)宜昌“7。12”旅游交通事故：任何单位组织的旅游活动必须将“安全第一”落实到每一项行动上()应进一步强化游客和旅游经营者的保险意识()旅游交通安全是一项系统工程，需要有关方面通力合作()

 

　　(3)中国游客在肯尼亚车祸事故：旅游企业应选择声誉良好的地接社出境游的景点安排、行程路线、车辆选择等由地接社具体实施并加强各环节的安全要求(。

 

　　(4)西藏318国道曲水段重大旅游交通事故：加强对旅游产品要素的安全评估()加强对旅游者的安全教育()

 

　　(5)新疆胡杨旅行社“5。20"安全事故加强旅游从业人员的素质及技能提升()

 

　　(6)北京凯迪克大酒店火灾事故：按相关规定完善消防的设施()加强对员工的消防安全教育()强化对客人消防安全的提示(勸。

 

　　(7)广东肇庆砚洲岛游客溺水死亡事故：确保旅游产品的安全性降低直至消除不安全因素()组织单位的团队旅游应事先明确旅途中的组织指挥职责，并针对项目及活动地点的特殊性制定安全应急预案()利用公益广告、公益讲堂等形式，对游客进行必要的旅游安全知识教育()

 

　　(8)浙江仙居游客落水事故：将安全责任层层落实并严格执行安全制度和规定()对旅游从业人员和游客广泛开展旅游安全知识宣传教育培训

 

　　(9)重庆赴台旅游团游客溺水事故：旅行社应规范经营()景区应为游客提供安全游览环境

 

　　(10)老年游客登山猝死安全事故：确保旅游服务的安全对相关服务采购要规范开发旅游线路要安全，认真履行告知义务()采取有效的预防和处置措施()

 

　　综上可见在对“10个典型案例”暴露出的问题的建议和对策中，从产品因素来提的对策占29%从责任因素及教育因素来提的各占2制，从其他因素(包括保险、合作等)来提的占21%，各维度因素在旅游企业安全风险管理中都不容忽视。现代旅游企业安全风险管理要求旅游企业依据自身特点不断进行安全风险管理内容的创新和完善，基于旅游企业对潜在风险进行合理规避、转嫁或降低、分担、承受的目的可以归纳以下几点建议旨在引起旅游企业及利益攸关者的思考和关注

 

　　第一，确立“永续建设”的思路规避财务风险。根据产品生命周期理论旅游企业的产品存在显著的生命周期式运行轨迹，即有着从兴起、旺盛到平台期、衰退期的历程。大部分旅游企业一次投入较大、游客重游率低、可模仿性强，这种现象使旅游企业的资本回收存在较高风险，而确立“永续建设”的思路是规避企业财务风险的有效途径之一。

 

　　第二提升产品附加值或进行产品创新转嫁或降低策略风险。众所周知，低附加值的产品或服务对风险的抵御能力是较为有限的较高附加值的产品或服务才有可能积累起较雄厚的资本以应对风险。而旅游企业对高/低附加值的产品或服务的选择由两个方面决定：一是企业进入时的产品/业务选择二是企业后来的管理创新与升级。对大多数企业而言，后者才是解决问题的关键因为管理先进的企业在应对风险时表现出的抗风险能力明显高于管理落后的企业先进企业占据着价值链的高端在购物、娱乐等提高要素中占有比吃、住、行、游等基础要素高的比重，其产业价值链曲线表现为两头高、中间低的“微笑曲线”形态，而落后企业恰恰相反其所面临的可能是“苦笑曲线”，因而旅游企业一方面应着力提升交通、住宿、景点、餐饮环节中附加值较低的项目的档次一方面进行切合实际的高/低附加值产品或服务的创新与组合以便转嫁和降低企业的策略风险。

 

　　第三加强旅游企业自控系统建设提高风险控制与自担能九风险未能规避或转移出去旅游企业是可以接受的但这种情况需要满足两个前提条件：一是企业风险控制与承受能力强;二是风险成本较低破坏程度和发生频率也较低，因此旅游企业应该提高自身的风险控制和承受能力。而加强自控系统建设是提高风险控制与自担能力的有效手段。旅游安全自控系统是旅游企业以安全运营为目标所设置的自我安全防控管理系统，一般由旅游安全技术自控系统、制度自控系统和文化自控系统3个子系统构成一是旅游安全技术自控系统。主要是通过旅游企业所采用技术的完善性来实现旅游设备设施的安全性，并达到旅游企业安全运营的目的。旅游安全技术自控包括本质安全技术自控、安全装置自控、警告装置自控、预防性试验控制。二是旅游安全制度自控系统它是旅游企业进行安全管理和全程监控的主要控制手段是旅游企业所制定的具有强制性和规范性的安全行为规则包括完善安全管理机构、旅游安全操作规则、旅游安全激励制度和旅游安全监控制度等方面的内容。三是旅游安全文化自控系统。安全文化的基本要素包括安全价值取向、职业纪律、管理哲学、指导方针、企业战略等。旅游企业实行安全文化自控包括应用群体动力学的原理，进行企业的安全文化建i设强化职业道德建设，规范旅游企业和员工的行为;建立旅游安全文化网络。©

 

　　第四强化与旅游管理部门及保险公司的合作关系，分担风险。旅游安全事故会引发一系列社会问题它不仅仅是旅游企业关注的问题同时也是旅游管理部门亟待解决的问题作为微观主体的旅游企业，在对社会资源的支配方面明显劣于政府部门。因此借助政府部门的资源配置能力是企业解决安全问题最有效的方法之一。例如旅行社、车船公司、旅游饭店及景区景点、购物商店、娱乐场所和其他旅游企业的安全管理应当注重充分发挥旅游相关部门的协调机制，强化与旅游管理部门的合作关系分担风险。此外强化与保险公司的合作也是旅游企业安全经营、分担风险的有效途径。

 

　　四、旅游企业安全风险管理保障机制

 

　　旅游企业安全风险管理对策能否顺利实施取决于与之配套的保障机制是否健全，因此笔者在总结上述对策的基础上提出了技术、组织及文化教育3个安全风险管理的保障机制。

 

　　(一)安全风险管理的技术保障机制

 

　　风险产生的根源是危险源，因此，危险源的管理是风险控制的核心。根据风险的概念，参考生产行业风险控制方法结合不同类型危险源的特点从预防性、保护性、应急性3种技术途径着手对安全风险加以控制，其中预防性措施的作用是降低事故概率保护性措施和应急性措施是减轻事故后果。基于上述认知，笔者构建了旅游企业安全风险管理技术保障机制模型，如上页图1所示。根据上述模型并结合企业实践的具体要求旅游企业应逐步将安全风险评估、安全风险数据库纳入技术保障体系提高保障体系的完整性与安全性形成以危险源识别为核心，以安全风险数据库建设为基础的深度防护体系，从而增强企业整体安全风险管理能力。

 

　　(二)安全风险管理的组织保障机制

 

　　任何技术方案的正确实施都有赖于必要的组织保障。“安全第一、预防为主、综合治理”是我国安全生产的基本战略思路。基于此笔者通过对组织的战略和目标、组织机构、组织责任和制度的认知。

 

　　旅游企业安全风险管理的组织保障由决策层、管理层和支持保障层从高到低顺次组成决策层作为企业的最高管理者，应该倡导并把“安全第一、预防为主”作为企业的最高战略。管理层的任务是把最高战略目标化，同时给予企业规章制度的配合即建立安全绩效考核制度从公共责任和专门责任两个方面来进行激励与奖惩。作为支持保障层的基层员工是安全组织保障的底层却也是关键的一层，层层分解的安全目标最终会体现为细微的、由基层员工完成的安全小环节。

 

　　(三)安全风险管理的文化教育保障机制

 

　　人是安全系统中的主导因素人的安全是系统安全的核心。要提高系统安全水平，首先要提高人的安全素养。企业通过安全教育培训，提高员工的基本安全素养即安全意识、安全知识和安全技能而人的安全素养还包括伦理、情感、认知、态度、价值观、道德水平和行为准则等这些深层次安全素养的提高必须依靠系统的安全文化建设才能实现因此，旅游企业的安全文化建设应遵循以下原则：重视加强员工对企业的认同感和归属感重视加强员工的自律教育和相互监督重视培育员工正确的安全风险观。

 

　　综上所述旅游企业安全风险管理要求企业利用一切可支配资源来尽量减少安全风险带来的负面影响。此外，旅游企业安全风险管理研宄尚需进一步的实证以真正符合企业实践的需求。

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