银行排队现象之原因及对策研究

　　中图分类号：F830.33 文献标识码： A

　　

　　随着股票、基金市场的空前火爆，国内商业银行的业务量骤增，这也使原已存在的排队现象日趋严重，银行网点排队现象成为社会舆论和新闻媒体关注的焦点。能否有效解决排队问题不仅仅涉及社会民生问题，还影响我国商业银行的生存发展问题，采取有效措施妥善解决客户排队问题已是我国银行业的当务之急。

　　

　　1 银行排队现象及其后果

　　

　　盛世指数数据管理有限公司发布的《中国银行服务满意度指数报告》显示，“排队”几乎成了中国消费者去银行的家常便饭，有78.2％的客户经常遇到排队的情况，仅1％的客户几乎没遇到排队现象，平均等待时间约为14分钟。

　　客户到银行办理业务需要排队而引起的后果是十分严重的：

　　1.1对于客户来说，排队等待意味着放弃了在这段时间里可以做的其他事情，增大了客户的机会成本；另外，还会使客户产生厌烦、焦虑和其他心理反应的成本。根据调查，在等待过程中，如果等待时间较长，43.2%的受访者会变得非常焦虑，24.3%会认为银行的管理不到位，18.8%会想换一个营业网点，13.6%想更换银行。

　　1.2对于银行来说，客户长时间的等待，或者使客户产生长时间等待的预期，都会降低服务的质量，甚至导致客户的流失。根据美国波士顿研究等候心理咨询的顾问David Maister的研究结果：“等候能够破坏一次实际上十分完美的服务过程”，客户服务中最重要的就是排队等候接受服务，一位在排队等待中的客户，随时都可能成为失去的客户。同时，由于在同一时间内银行能够提供的服务能力不足以满足客户对服务的需求，使得员工超负荷工作，生理、心理均产生严重负担，导致服务质量下降，进而导致客户的抱怨、投诉和负面口碑传播等后果。

　　因此，银行对客户排队现象绝不能坐视不理，特别是当外资银行带着先进的经营理念、管理手段和营销策略大举进军中国市场后，国内银行界确实有必要对排队现象产生的原因以及应该采取的相应对策进行探讨。

　　

　　2 排队现象产生的原因

　　

　　目前，我国商业银行已普遍实行“综合柜员制”，并使用了较公平、科学的“领号”排队法，这些举措都有助于解决排队现象。但是，为什么仍会出现客户长时间排队等候的现象呢？本文将从客观和主观方面进行分析。

　　2.1客观原因：服务缺乏库存能力

　　银行服务具有所有服务共有的特点：服务的生产与消费同时进行，服务是无法储存的。当银行在某一时段的服务能力超过客户的需求时，它无法将这段时间内空闲的员工、设施所能提供的服务储存起来，等待客户需求大于服务能力时再提供。而另一方面，客户到来的时间、客户对服务的需求量等都是变动的、不受银行方面控制的。缺乏库存能力与需求变动结合起来就导致了排队现象的产生。

　　2.2主观原因：

　　2.2.1银行员工主动服务意识有待提高。

　　由于竞争日趋白热化，各银行管理层普遍都制定了严格的员工行为规范，对员工的服务态度、服务流程等都有具体、明确的要求，但仍有部分员工的主动服务意识有待提高。据媒体报道，一笔本来只需要几分钟就可以办理完毕的简单业务，由于当班柜员缺乏主动服务的意识，未能提供清晰的指引给客户，导致一笔简单的业务需要客户重复长时间排队，耽误了一天时间，而且这种情况绝非偶然。

　　2.2.2银行服务管理不到位。

　　除了公众反应较强烈的网点对公对私窗口的设置和人员配置不合理、营业场所布局没有考虑客户感受等问题外，还突出体现在：银行排班没有充分考虑客户需求的特点，如排队现象最为严重的对私业务，周末的客户数量明显比周一至周五多，而银行网点的人员安排、时间安排恰恰没有顺应这一情况，周末只营业一天甚至不营业，不仅营业时间比平时大幅缩短，而且营业窗口也减少，这使得排队现象雪上加霜。即使是周一至周五，对私窗口的忙闲其实也是有规律可循的。相对来说，中午的客流量会相应集中，而银行这段时间开设的营业窗口却最少，完全不能满足客户的需求，使得长长的等待队伍总是无法消失。

　　2.2.3服务渠道不够畅通。

　　近年来，各银行为了缓解排队现象，均鼓励客户使用银行的自助服务设施，但却受到客户的冷落。调查显示，客户不了解、不信任或不习惯电子化服务，仍选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高，难以缓解柜面压力。如中行北京分行2007年3月份全辖柜台储蓄业务日均约为12.5万笔，而该行全辖ATM机的日均交易笔数却仅约为3万笔。工行北京分行的统计数据显示，自助设备单台日均交易212笔，而同期每个柜员日平均交易290笔。至于电话银行服务，不少银行的电话银行操作繁琐，人工座席经常处于繁忙状态，接通率很低，客户使用十分不便，无法发挥出电话银行应有的优势。网上银行更是广受质疑和诟病，主要是因为安全问题。根据《中国青年报》发表的一项调查结果显示，89.7％的人最担心网上银行的安全问题。面对方便快捷的网上银行服务，他们宁愿不冒风险地加入到长长的排队队伍。

　　

　　3 银行排队对策研究

　　

　　客观的说，服务的特性决定了排队等待是无法完全避免的。为了解决这个问题，原则上可以通过改变客户需求以适应银行的服务能力，以及改变银行的服务能力以适应客户需求这两种方法。但是，在一个竞争激励的市场上，让客户改变需求来配合银行似乎是不现实的。那么，现在银行应该要做的是如何从内部出发，查找主观原因，使自身服务能力与客户需求相匹配，尽量缓解排队现象，并正确服务好排队中的客户，提高客户对银行服务质量的感知，增加市场竞争力。

　　为有效解决办理银行业务排队等候时间过长的问题，中国人民银行已于2007年5月20日对外公布《关于改进个人支付结算服务的通知》，在文件中，央行提出了“提高自动柜员机（ATM）取款交易上限、银行可设置开放式柜台”等7方面的具体措施。这些都有助于缓解目前的排队现象，但除此以外，银行尚有可努力的空间：

　　3.1加强员工服务意识的培养，提高服务质量。

　　客户评判服务质量的好坏，不仅仅是看服务结果，还会考虑服务过程。如果员工能够变被动服务为主动服务，变“要我服务”为“我要服务”，不是“你问我才答”，而是能够从客户的立场换位思考，主动为客户提供服务，就可以有效提高业务办理速度，自然也就有助于缓解排队现象的出现。

　　3.2根据业务流量调整营业时间表。

　　银行应全面分析客户流量和工作时间的关系，找出工作高峰和低谷所在时间区域，根据客流量和业务量的不同投入不同的人力，在高峰期投入更多的人员来处理业务以减少客户的等待时间。这样既能够满足客户的需求，又可以合理利用人力资源，使经营规模和盈利水平均得到提升。

　　3.3照顾排队客户的心理，并对排队中的客户进行有效管理。

　　并非只有正在接受服务的客户才是银行关注的对象，从客户踏入银行营业大厅开始，就应该受到关注，得到应有的服务。根据David Maister的研究，客户对于服务开始前的等待与服务过程中的等待相比感觉时间更长，空闲时间与繁忙时间相比感觉更长，而且焦虑使等待感觉更长。因此，银行应充分体会、照顾客户在排队等待中的心理，除了对员工的工作区和休息区进行合理布局、加大对营业场所配套设施的投入等措施外，还应有意识的将客户的等候时间转化为提前办理部分业务的时间。对那些“一只脚踏进门槛”的顾客要传达这样的信息：服务已经开始!一旦开始接受服务，顾客的焦急程度就会大大减退。因此，银行应选配好各营业网点的大堂经理，充分发挥其疏导、引导、指导客户的现场服务职能，例如，帮客户检查是否带齐办理业务所需的资料，是否填妥表格，又或者为客户进行简单的理财知识解答。这些措施可以缓解排队压力，并减轻顾客等待的焦虑和不满情绪。特别是随着股市不断升温，柜面受理基金开户、银证转账开户业务成倍增加，以前办理一笔业务可能只需要2分钟，但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。如果大堂经理能够主动关心客户，答疑解惑，这样既使客户的等待变得有意义，又使柜台的业务处理速度将得到大幅提高，有效缓解排队现象。

　　3.4改善自助服务设施。

　　从上个世纪90年代开始，在西方主要工业化国家，伴随着金融产品快速增长的是银行的数量和分支机构的大幅度减少。从1997年到2003年，仅欧盟国家的银行，其数量就从9100家下降到7500家。这些国家城市的银行网点，其数量与北京、上海相比要少很多，但并没有出现排长队问题。关键在于他们的网络普及程度无论从深度还是广度都比我们要强得多，人们习惯于便捷和安全的网上操作。这是值得我们借鉴的经验。而且，这对于银行来说也是有利可图的，据工商银行的有关统计，网点单笔业务的平均成本约为3.06元人民币，而网上银行的单笔成本仅为0.49元。网上银行用户越多，银行的运营成本也就越低。出于经济利益考虑，银行也应该积极改善自助服务设施，引导客户使用。

　　3.5提供信息预告及预约服务。

　　根据中国银行业协会最近的调研情况，排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳，月中激增，月末回落”的波动特征，银行的代收代缴业务、发放工资、养老金等业务都有相对固定的时间。因此，为了避免不必要的排队，银行可根据以往对业务高峰的统计以及对业务量的预测预先发布信息，使客户可以了解银行业务办理的高峰时间，根据自己的需要以及银行的预告合理安排业务办理时间。同时，银行还可以学习医院预约挂号的形式，对有需要的客户，如团体客户或者存款数额较大的顾客提供预约服务，以便使银行能够预先进行资源的合理调配，从而缩短顾客排队的时间。

　　

　　4 结论

　　

　　我国商业银行目前所出现的严重的排队现象并非偶然，其中固然有服务特性的影响、有目前经济形式的影响，但同时也折射出商业银行在经营管理理念和方法上的诸多不足。客户排长队并不代表这家银行的服务吸引人、市场占有率高，这恰恰反应出它所面临的危机。没有客户喜欢排队，只要有选择的余地，客户一定会作出明智的决定。在外资银行开始涉足国内人民币业务之后，它们先进的经营理念、管理手段和服务方式对客户无疑有着巨大的吸引力。国内商业银行若要与之竞争，当务之急就是妥善解决排队问题，使客户对银行的服务满意，才能进一步把客户留住。因此，银行应该从人员、设施、管理手段等方面努力，对症下?，缓解排队现象，提高客户满意度，只有这样，才能保留客户、占领市场，并与外资银行相抗衡。

　　

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