银行客户关系管理应用分析研究论文（共6篇）

　　

第1篇：大数据时代银行客户关系管理策略研究

　　在当前大数据时代，如何利用丰富的信息构建完善的客户评价体系，并且在对客户评价和分类的基础上，构建合理有效的客户管理策略，已经成为银行当前扩展业务的范围，提高市场竞争力的核心技术。本文从银行客户业务特点出发，以大数据时代为背景，根据银行客户的特点构建出具有较强操作性的客户评价体系，并且使用综合评价结果分类客户类别，对不同类别的客户采用不同的管理策略和管理方法，从而为银行的客户识别、分类和管理提供支持。

　　1大数据对银行客户管理策略的影响

　　客户管理策略指的是企业根据客户信息提升其与客户之间在销售、服务上的沟通和交互，并且根据当前客户的变化对客户服务不断进行改进，从而不断提升客户管理水平，实现企业保留旧客户，吸引新客户，转化忠实客户的目标。银行客户管理体现了银行的经营管理模式从以“产品为中心”的模式转化为“以客户为中心”的管理模型，多家银行也开始构建客户管理系统，加强客户服务，提升自身竞争力。

　　传统的企业客户调查工作都是通过客户访谈，市场调查等手段完成客户需求，该方法虽然能够保证客户调查质量，但是由于受到时间和成本限制，调查样本有限，难以反映整个市场的特征，从而会导致客户需求分析的偏差。在大数据时代，银行可以从客户信用管理系统、客户业务办理系统、大众微博讨论等多个数据源中得到海量的客户信息，通过数据挖掘等相关技术可以得到较为准确的客户需求信息，从而有利于构建具有针对性的客户管理策略。

　　2大数据在银行客户关系管理中的作用

　　2.1增强客户识别能力

　　在大数据时代，银行对于客户的了解不再仅限于其存款数量等有限的基本信息，而是涵盖到其生活消费的各个方面。客户的信用卡额度和账单可以反映出其消费习惯和消费类型等多方面的信息；利用客户浏览网站的频率和类型也能够分析出其主要的消费需求和偏好。通过对不同客户多项行为习惯的分析，可以更好地对客户进行识别，从而更加有针对性地对其进行产品推荐和服务。

　　2.2优化客户管理策略

　　传统的客户管理多数基于客户的单笔业务额度来对客户等级进行划分，然而单笔业务却不能完全地反映客户的潜在价值。在大数据时代，客户管理策略不再局限于通过业务量来对客户进行识别，而是通过客户的消费习惯、信用卡使用习惯等行为信息对客户进行全面的评价。该模式是相对与传统单一的客户管理模式的巨大变革，可实现综合性客户管理策略的应用。

　　2.3整合客户数据资源

　　在大数据背景下，通过整理体量巨大的客户资源，将结构化和非结构化的客户数据进行有效的整合。一方面，可以对客户资源形成更深一步的认知，进而对其进行有效的细分，以便提供更加有针对性的产品和服务；另一方面，可以对潜在的客户资源进行识别，挖掘潜在客户，发掘新的商机，对于提高绩效有着重要的意义。

　　3完善大数据时代下的银行客户关系管理

　　3.1构建数据信息交换平台，促进客户互动

　　1）深入分析客户长期价值

　　客户的消费能力和消费习惯是不断变化的，因此客户所需要的业务也是不断变化的，传统客户关系管理中是对客户的变化进行被动式的接受，即当客户提出自身的变化需求后，银行才会采取措施满足其新的业务需求。显然，在银行服务竞争激烈的今天，这种被动式的服务无法满足客户的需求。银行可以利用大数据所带来的红利，对客户的需求进行预先估计，对客户的长期价值进行发掘，提高客户忠诚度的同时也发展了其潜在的长期价值。

　　2）加快客户需求信息反馈

　　传统的客户关系管理模式之下，银行对于客户信息的反馈多是通过调查和投诉两种渠道来获取，这两种渠道都有着不同程度的滞后性。尤其是投诉，更是以损害银行利益为代价的用户需求反馈。在大数据背景之下，银行可以利用微信、微博和论坛等社交工具，通過阅读客户的评论和咨询，实时了解客户的需求信息。一方面，借助这种方式可以对客户需求进行快速有效的反馈，另一方面，通过对大量用户评论的收集和整理，可以总结发现一些普遍反映的共性问题，通过对共性问题的解决增加大多数客户的满意度。

　　3.2践行“服务思维”，建设跨职能的客户服务团队

　　针对不同客户群体，企业可组建相应的客户服务团队。团队打破传统的组织部门边界，跨职能设立，以减少部门摩擦，加快内部信息流转速度。企业决策模式将由传统的高度集中模式更多地演化为分散的团队决策模式。团队收集、整理、识别、反馈客户需求，并以此来组织和安排工作，工作的重点就是把管理理念和客户需求落实到为客户服务的具体环节中，全方位为目标客户提供定制化的解决方案，让客户满意，达成持久的双赢。

　　3.3强化客户数据信息采集

　　强化客户数据信息采集可以从以下两个方面来进行：1）对于通过微信、微博和论坛等新媒介和社交网络获取的数据，银行可以将其与银行自身现有的数据进行关联，以获得更加完整的客户信息网络；2）发展自身的大数据平台。现在各大电商掌握了大量了客户数据，并且电商的支付被第三方支付方式所垄断，银行所能获取的信息有限。在这种情况下，银行可以考虑搭建自身的大数据平台，例如建设银行的“善融商务”等，获取属于自己的大数据。

　　综上所述，在大数据时代和银行业竞争日益激烈的环境下，银行需及时、合理地分析内外部环境，认识到客户关系管理的重要性。本文具体分析了大数据时代下银行客户关系管理现状，并对银行客户关系管理的实施采取了策略建议，希望未来银行能合理地使用大数据技术抓住机遇，提高核心竞争力。

　　作者：苗鑫

　　第2篇：浅谈商业银行零售业务的客户关系管理应用

　　前言

　　中国的金融市场在近年来形成了一定的规模，加之国外的银行涌入到中国的金融市场中以试图先行占据中国的金融市场，使得商业银行受到了一定的冲击。从目前的金融市场运行情况来看，银行的产品质量已经转向了服务质量竞争，中信银行在自中国改革开放以来至今已经发展了30多年，对中国社会环境的变迁已经产生了适应性，充分地认识到了只有做到客户至上，才能够提高银行的经济效益。特别是中信银行开支致力于发展零售业务，实施有效的客户关系管理是促进中信银行更好地发展的有效途径。

　　一、商业银行零售业务的特点

　　从资产负债结构的角度对商业银行的零售业务进行划分，可以分为零售负债业务、零售中间业务以及零售资产业务。在商业银行的零售业务运行过程中，其特点主要表现为以下两个方面。

　　其一，商业银行零售业务具有广泛性特点，即行业市场具有广泛性、客户需求具有广泛性。目前的各个领域中都与商业银行的零售业务存在着或多或少的联系，包括与消费者利益密切相关的住房、日常消费、教育以及旅游等等，都在接受商业银行所提供的各种服务[1]。随着人们生活水平的提高，对商业银行零售业务的质量要求也越来越高，对金融市场起到了一定的促进作用，同时还塑造了零售业务发展空间。

　　其二，商业银行零售业务具有产品多样性特点。商业银行向客户所提供的零售业务要能够满足客户的多种需求。这就需要商业银行在开展零售业务的过程中，要从传统的服务方式向网络化服务发展，各种自动化工具，包括计算机、信息网络以及智能电话等等，都对商业银行的自动化服务提供了载体，使得商业银行的服务渠道多种多样，以满足客户多样化的需求。

　　二、商业银行零售业务是客户关系管理措施

　　1.建立客户关系理念，强化理论学习银行发展认识

　　商业银行零售业务的有效展开，做好客户关系管理是必要条件。商业银行的工作人员要认识到理论学习的重要性，特别要将客户关系管理理论与零售业务相结合学习，还要结合银行零售业的工作实际将理论落实到实际工作中，以做到实践中检验理论，运用理论指导实践工作。商业银行零售业务中，要建立良好的客户关系，就要认识到产品营销的重要性，即按照产品营销撬动理论与银行的其他业务相结合以争取到客户[2]。这就需要商业银行在开展零售业务的时候，要充分认识到客户的价值，能够认识到以客户为中心展开工作是推动银行发展的源泉。因此，商业银行要针对相关内容进行宣传，并开展教育培训工作，以让所有的商业银行零售业务工作人员都认识到客户关系管理的重要性，并在商业银行环境中形成以客户为中心的企业文化！建立良好的企业文化，由此而提高零售业务工作人员的客户服务意识，并在客户关系管理工作中不断地创新方法，树立商业银行品牌，通过采取增值服务项目满足客户的多样化需求，从而使得商业银行占有一定的竞争优势。

　　2.客户关系管理的目标要明确

　　商业银行是在市场经济环境下发展起来的，适应了市场经济的需要，对中国的发展起到了重要的推动作用。商业银行零售业务在客户关系管理中，要确保管理的有效性并符合商业银行的战略发展，就要明确客户关系管理的目标，以使得管理方向，且各项工作能够系统化展开[3]。商业银行零售业务要得以有效实施并达到既定的目标，就要规划好客户关系管理内容，将有关零售业务的管理制度和管理办法制定出来，并落实到零售业务的工作实际中。只有商业银行在零售业务中明确客户关系管理的目标，并能够随着零售业务的展开而不断地调整和完善，弥补管理规范和管理制度中的不足，才能够使得客户关系管理工作对商业银行零售业的发展起到一定的推动作用。

　　3.针对商业银行零售业务构建客户营销体系

　　中国的商业银行中，以中信银行为例。中信银行正适应中国进一步深化改革的环境而退出了大众化的营销服务方式，重点强调服务，但是，并没有对零售业务中的特殊客户以特指，而是将服务作用于普通的零售业务客户。中信银行为了确保零售业务的工作人员在工作中具有针对性，将客户营销体系构建起来。虽然对于零售业务的客户所提供的服务内容相对模糊化，但是，在动态化的营销体系运行中，工作人员就要考虑到部分客户的实际需求，并从自身工作的角度做到具体问题具体分析[4]。这样，就将零售业务工作人员的被动接受管理转变为自主管理。随着零售业务工作人员服务意识的提高，就会对客户具有针对性地提供高品质的服务，从而提高了客户的满意度，以更好地将客户留住。从商业银行零售业务工作人员的角度而言，还会针对客户价值进行研究，并对价值范围以明确划定，以对零售业务客户的个性化需求和兴趣取向以定位，以在服务中做到投其所好，在达到客户满意的同时，工作人员还可以将符合范围进一步扩展，从而使得单一的服务多元化展开而争取到更多的客户。

　　结语

　　综上所述，目前是信息时代，金融行业实现了网络运行，促使中国国内的金融行业乃至全世界的金融业都以网络为载体构建了统一体，从而实现了金融全球化。在这样金融运行环境下，商业银行的零售业务长期以来实施市场化运行模式所形成的较为稳定的管理体系就要转变为实施客户关系管理模式，实现服务化方向发展。

　　作者：欧阳雪姣

　　第3篇：银行客户关系管理系统分析

　　引言

　　银行客户关系管理，实质上是在最适宜的时间，通过最适宜的价格，将最好的服务或者是商品提供给最合适的客户；在和客户建立交易信息的过程中，就能够全面地选择以及区分客户，同时将更加令人满意的服务提供给客户，促使客户将最大化的终身价值带给企业。由此可知，银行客户关系管理在市场竞争中占据着十分重要的地位，也发挥着非常重要的作用。

　　一、银行客户关系管理的作用

　　1.能够将银行的管理能力提高

　　通常情况下，银行客户关系管理可以促使银行跨越不一样的业务范围以及系统功能，密切地将营销、客户收益、客户忠诚度和满意度、服务活动的调整、评估、执行等联系起来，这样不仅仅可以增强银行整体服务活动、销售以及营销的有效性，还能够将银行管理业务活动的水平提高。

　　2.能够更全面地预测银行对其客户的行为

　　只有有效地应用着银行客户关系管理系统，才能够更全面地预测银行对其客户的行为，并且对客户进行有效的分类，主要的分类依据就是客户价值（客户盈利潜在可能性以及银行创造盈利）[1]。在对客户分类以后，按照客户不同的消费习惯，能够更好地对其今后的消费倾向进行预测。在银行全面了解客户的同时，能够更加全面地掌握好市场的需求以及客户的时机需求，并且快速确定目标市场，将满足市场需求以及客户需求的金融产品提供出来。

　　3.能够将客户的满意度提高

　　在出现银行客户关系管理之后，银行经营的“以客户为中心”的模式替代了“以产品为中心”的模式，完成了SERVICEBANK替代从SAVINGBANK的过程。在有效应用银行客户关系管理系统的过程中，能够完成客户和银行之间个性化的“一对一”服务关系，能够将客户的满意度提高，更加符合客户的个性化要求。

　　4.能够将利润增加，将营销的成本降低

　　事实上，银行客户关系管理倘若要实现面向全球化的交易系统，就需要利用前端应用程序建设、网络技术平台以及数据库，这样就能够及时更新、挖掘、处理以及收集客户的相关数据信息，也能够让所有的员工共享实时以及统一的信息资源[2]。银行各个部门可以通过先进的网络技术，相互之间交流各自掌握的专业知识以及专业技能，更加紧密以及便捷地衔接好业务的流程，能够将利润增加，同时将传统组织分工协作的监控、协调、指挥计划等成本费用得降低。

　　二、银行客户关系管理系统的组成

　　客户关系管理，并不是单个产品的罗列以及组合，而属于一整套的解决方案。其中，在银行客户关系管理系统中，其内部核心就是客户信息分析系统，主要目的就是利用、挖掘、共享以及整合银行的信息以及资料。在客户服务的过程中将，其主要的利器就是流程自动化，主要目的就是整合银行的业务体系。银行的窗口就是客户的服务中心，主要的目的就是整合各种服务的渠道[3]。

　　1.客户信息分析系统

　　在实际工作过程中，有效地应用客户信息分析系统，利用先进的数据挖掘技术以及数据仓库技术，可以对当前存在的潜在客户以及现有客户相关的风险、成本、机会、模式以及需求进行全面的分析，这样在一定程度上能够获取企业整体经济效益的最大化[4]。例如：银行对客户的忠诚度进行判断时，主要是对客户持续性使用产品、使用产品的频率进行全面地分析，这样才能够更加精准地分类以及定位客户进行定位、分类，之后再将更加优惠的服务提供给忠诚客户，这样就可以确保客户享受到更好的服务，银行也能够更好地保障这些客户的利益。

　　2.处理客户相关任务的流程自动化系统

　　服务自动化、销售自动化以及营销自动化都属于处理客户相关任务的流程自动化系统。通常情况下，通过利用优良的服务界面软件，在企业内相关人员和客户接触的过程中，就可以全面掌握客户的资料，并且也能够更好地保持和客户之间的互动，更加准确以及快速地完成服务以及销售的工作。银行客户关系管理应用软件系统，主要包括着营销管理自动化、销售力量自动化以及呼叫中心，这三个方面的基础就是数据挖掘技术以及数据仓库，银行客户关系管理应用软件系统的关键点就是完成其应用的自动化[5]。

　　3.计算机电话整合技术的客户服务中心

　　在银行客户关系管理系统中，其中比较重要的一种组成部分就是计算机电话整合技术的客户服务中心，其能够利用整合传统电话语音以及计算机的技术，让前台的客户可以利用各式各样的方式和银行客户服务中心保持联系。一方面，客户能够利用语音提示进行自动查询，还能够选择联接专人服务。另外一方面，前台服务人员利用实时连接、客户资料库以及自动识别的的动态，能够针对客户的实际情况，提供给客户更佳的金融服务。

　　三、结语

　　综上所述，为了更好地发展我国的银行业，就需要不断借鉴成功管理银行客户关系系统的经验，对操作业务的流程进行有效梳理，可以建立以及实施银行客户关系管理的系统，将营销的成本降低，将客户的满意度提高，从而有效地提高管理客户关系的水平。在激烈的竞争中，我国银行注油创建管理银行客户关系的优良体系，并且将自身的实力提高，才能够有效提高经济效益。

　　作者：冯海军

　　第4篇：竞争加剧背景下商业银行客户关系管理研究

　　一、竞争加剧背景下我国商业银行实施客户关系管理的重要性

　　（一）银行客户关系管理（CRM）的内涵

　　客户关系管理（CRM）是一种以客户作为中心的商业经营战略，我国的商业银行作为资金和与资金业务有关的服务的特殊企业，它的客户关系管理与一般民营企业是不一样的，换句话说，商业银行客户关系管理通过采用适当的数字技术和互联网技术来协调银行和客户之间在销售和服务的关系，以不断提高自身的管理，为客户提供创新的、个性化的客户服务流程，最大限度地提高客户的盈利能力，其主要的目标是吸引新客户，留住老客户，把客户忠诚度和满意度保持在高水平，从而使银行的盈利能力得以有效的提升。

　　（二）我国开展银行客户关系管理的现实背景

　　在国内外金融市场上，我国商业银行都一直受到强烈的竞争，从国内看，中国加入WTO以后，随着外资银行的进入，为了迎接挑战，我们必须打破国有银行的垄断地位，因此越来越多的金融企业家提出必须大力兴办民营银行，民营银行的兴办一直处在讨论中。2014年9月，九家私人银行，包括苏宁银行、华瑞银行等，都得到了国家工商总局的批准，可想而知未来会出现非常多的民营银行占据商业银行原有的市场份额。国际方面，伴随着我国国家金融政策对外资银行金融业务和地域限制的取消，外资银行的规模在我国一直处于扩大状态，这些银行大多数都拥有先进的管理思想和理念，对我国商业银行业务的开展构形成了很大的威胁。同时，政府角色正在发生改变和市场经济体制也在变革，我国国家金融政策会不断的完善，不会一直倾向于国内的商业银行，以上这一切都使我国商业银行的竞争环境发生了巨大的改变。

　　互联网金融企业不断的涌现，对我国传统的金融业务局势造成了不小的冲击，余额宝的平均收益率在4.57%以上，远远高于商业银行平均0.35%的存款利率，虽然现在人们的投资规模不断提高，但是互联网金融企业抢去了商业银行的部分市场，商业银行的业务压力日益增加。

　　（三）竞争加剧背景下我国商业银行实施客户关系管理的意义

　　商业银行实施客户关系管理不断的使银行业务能力得到了整体增强，主要体现在如下各个方面：

　　第一，客户关系管理的实施可以让商业银行更好地把握住客户的真正需求，为客户提供令其满意的个性化服务。

　　第二，客户关系管理提倡的是以客户为中心的经营理念，对客户的需求和感受更加重视。客户在市场处于主动地位，客户关系管理使银行能够客户提供高品质的个性化服务，从而使客户保留的概率有所提高。

　　第三，客户关系管理能够大大提升商业银行客户的满意度，从而增加盈利能力。国有商业银行掌握大量准确的客户数据和客户信息，可根据客户的多样化需求提供差别化的服务，整体提升客户满意度。

　　二、商业银行客户关系管理的应用现状

　　（一）国外商业银行CRM系统应用的现状

　　总的来说，商业银行CRM系统在国外的应用已经趋近于成熟，并取得可观的效果，以一个经典银行为例，富国银行是总部在美国加利福尼亚州，拥有百年历史的大型全能性商业银行，该银行引用客户关系管理（CRM）系统，该行主要在如何挖掘高价值客户和留住高价值客户上做了很多的调查分析，并且通过各种制度建设使得公司各个部门的工作以服务优质客户为核心。第一，利用客户关系管理（CRM）系统，为固定的行业或产品，在公司的具体收入、销售费用和支出费用的基础上，以及其他数据资料去制作客户风险一致的的价值标准，在这个体系中评价比较高的变成“高价值客户”。其次，很多研究数据证明，在产品多的全能性商业银行中，银行与客户之间有基本的信任和相互依赖关系才能成为高价值客户，客户在其银行里购买金融品种的数量是权衡这个关系最方便快捷的方法。

　　（二）国内银行CRM系统的应用现状

　　近年来，国内商业银行客户关系管理慢慢从理念上的拓展逐步扩展到探索研究实施并且持续改善的层面。以工商银行为例，中国工商银行是在2000年后研究CRM系统，为了更好地储存管理客户的相关信息，中国工商银行已经开发了一个适合自身发展的CRM系统，包括：个人客户管理体制（PCRM），企业客户管理体制（CCRM），从而达到了全银行个人和公司客户信息的收集和管理应用的目的。个人客户管理系统储藏着最初的、基本的客户业务数据和处理后的数据。企业客户管理系统是工行在使用PCRM系统后，引入的关于数据库使用程序的系统，属于分析型的客户关系管理系统，CCRM系统使命是为企业高层管理者传送各种信息服务。

　　三、我国商业银行实施客户关系管理（CRM）现存的问题

　　（一）缺乏对客户关系管理理念的正确认识

　　很多商业银行的高层管理者对客户关系管理的缺乏必要的认识和重视。许多调查结果表明，以往的银行经营观念对许多商业银行影响较深，导致这些银行很大程度地看重商业银行的经营管理，严重的看轻了银行的客户关系管理业务，造成银行的客户关系管理水平一直处于较低的层面。

　　（二）机构设置不配套

　　目前我国商业银行的内部各个机构设置最常见的问题就是机构管理层次太多，职能职责定位模糊，其结构不能符合银行实现以客户为中心的经营管理理念。我们在银行可以看到，在各个业务层次部门都设置了客户经理，客户对同一个问题受到重复的客户经理接待有着较多的不满。

　　（三）自主开发CRM软件的能力不足

　　以往我国商业银行在取得客户信息上具有随机性，发散性强的特点，并没有认识到积累客户信息才是至关重要的。许多调查研究表明，许多商业银行的客户关系管理系统化水平不是很高，容易想不起去自主研发适合自身的客户关系管理软件。

　　四、我国商业银行实施客户关系管理的对策

　　（一）建立和完善信息基础设施，从硬件建设作为开始

　　目前，商业银行有自己的信息管理系统和泾渭分明、各不干涉的相关业务部门，存在着较多的信息重复、不共享、不透露的问题。想要要把广泛散开在不同的职能部门，不同的管理层次、工作人员，不同级别中的较多的信息全面地结合在一起，并充分的利用处理，那必须需要创建一个统一的信息管理系统，把上面提到的各个分散的系统变成同一系统中的相对独立又互相关联的模块。

　　（二）改善和更新管理理念，重新构建业务程序

　　实施客户关系管理不仅仅涉及到技术方面的问题，还关系到银行管理的改革，包括公司文化，结构层次，业务流程等，要专注于以客户为中心的信念进行推广，改变以往的经营理念，把客户看作商业银行一种珍贵的资源和财富，和客户建立并且保持长久的信任合作关系，一定能提高增强银行的竞争力。

　　（三）创建客户关系管理数据库系统，使用客户关系管理信息分析软件

　　为了顺利的实现客户关系管理肯定得创建客户信息的完整数据库，人然后尽可能的利用互联网技术收集客户资料，并存储这些信息到所创建的数据库中，然后将各个部门的客户信息数据融合成一个全面的数据库，这样各个部门就可以共享资源。

　　（四）积极完善内部人力资源管理制度

　　一方面，是要提高对高品质人才的吸收和培养，不仅要加强客户经理的人员配置，选拔在工作中综合修养高、业务能力强、工作负责的人员担任客户经理，还要注意加强对客户经理的培训，客户经理制有利有弊，商业银行必须意识到这一点，要充分发挥自身优势，避免其弱点。在别的方面，要改善商业银行的绩效考核制度，以往的绩效考核注重工作任务的完成程度，忽视了银行长期战略的发展目标，需要设计一个既评估了工作的完成程度又可以考察工作态度的绩效考核制度。

　　作者：张娟

　　第5篇：数据挖掘在银行客户关系管理系统的应用研究

　　0引言

　　大数据时代，最早被麦肯锡公司提出。大数据在医学、物理学、军事、金融、通讯领域存在数年，这些行业的企业在生产运营中积累了海量的数据。互联网和信息技术的发展，使人们更加关注如何从海量的数据中采集有效数据，进而分析数据，得到有用信息，为未来决策提供支持。金融行业是国民经济的综合部门，关乎各行各业企业的发展。商业银行作为重要的金融中介，对于如何从多年积累的数据中挖掘出有用的信息，做出正确的、符合经济发展的决策的研究，其价值不可忽略。数据挖掘技术应时代需求而生，并在商业银行的管理信息系统中得到广泛的应用。

　　本文就数据挖掘技术在商业银行的管理信息系统中的实际应用，以客户关系管理系统为例，进行分析研究，指出未来可能的研究方向。

　　1商业银行管理信息系统

　　商业银行作为重要的金融中介，调剂着社会资金余缺，在“流动性、效益性、安全性”三性原则的基础上经营，主要包括负债业务、资产业务和中间业务，其客户分布在社会的各个行业。数据挖掘技术在商业银行管理信心系统中的应用能够帮助商业银行从大量客户数据中，发现潜在的规律和知识为管理决策提供支持，帮助商业银行制定有效的战略决策，在以客户为中心的主导思想下，有效的分析客户的需求、实现高效的客户管理，提供优质的客户服务。

　　2数据挖掘技术简介

　　不同学者对数据挖掘给予多种不同的定义，其中认可度比较高的，是1995年第一届数据挖掘大会的定义，“数据挖掘又称为数据库中的知识发现，是指从大量数据中提取有效的、新颖的、潜在有用的、最终可被理解的模式的非平凡过程[1]”。

　　其中，非平凡是指不是简单地进行数据统计、查询或者运算，而是要根据各种模型和算法对数据进行深层次的加工处理，同时还要利用技术使该过程自动地智能化的进行。因此，

　　数十年来，数据挖掘研究的一个重点就是各种数据挖掘技术，从最初的关联规则、聚类、粗糙集方法，扩展到信息融合与神经网络结合，Hibert空间、动态规划、信息熵等方法。

　　数据挖掘是面向应用的，是多学科知识的的交叉应用，各个不同的主体开发的数据挖掘软件只符合自身的标准，导致该领域出现了诸如：1）不同的模型和技术难以继承；2）很难用统一的语言来描述数据挖掘的问题，在交互中出现问题；3）各种主体知识的独立性与异质性，使知识发现功能难以实现跨平台或嵌入大型应用。最终，经过研究，在数据挖掘的业界标准的过程标准、接口标准、语言标准和网络标准上都有了一定的成果。

　　3数据挖掘在商业银行客户关系管理系统中的应用

　　进行数据挖掘之前要做好信息的收集、建立数据仓库的工作，数据仓库存储来自银行不同业务的大量的历史数据，与一般数据库不同，历史数据可供分析和决策支持，但是不能对其进行修改。

　　在商业银行的客户关系管理系统中，其主要解决的问题包括：1）客户概况分析，将银行的客户根据消费情况分为不同层次、了解不同层次客户的爱好和消费习惯，便于制定策略调整未来的产品和服务；2）客户忠诚度分析，使用重复交易率、持久性等指标判断客户对该银行金融产品的忠实程度；对忠诚度好的顾客可以给予一定的优惠政策，减少该类客户的流失率；3）客户利润分析，不同级别客户的一次消费行为为该银行带来的边际利润、顾客总体消费带来的总利润、净利润等；4）客户性能分析，根据不同客户对各类金融产品的偏好、购买渠道、购买地点等计算出顾客的销售贡献率。

　　3.1数据准备

　　数据准备阶段包含数据集成、数据选择、数据预处理等过程。

　　首先从银行客户关系管理系统的目标中选定需要解决的问题，对问题进行初步分析，确定问题的类型。根据问题的类型，选择与之相关的现实数据库，确定挖掘的目的或任务，制定挖掘计划，根据计划收集与问题相关的、有代表性的数据。银行的数据的存储一般使用SQLServer、oracle、DB2、sysbase等数据库，累积的数据量比较大，且格式不统一。进行数据预处理的目的是将数据库中数据变换成可以挖掘的形式，即合并多数据库运行环境中的数据，消除数据库中的重复记录、补缺确实的记录等，避免出现二义性的语义、消除不规范的脏数据，建立标准化的、统一的数据视图。所选数据的数量和质量直接影响数据挖掘的结果，因此，不相关的数据要尽量排除，减少数据的处理量，以免影响数据挖掘的处理效率和最终结果。

　　随着金融机构之间竞争的加剧，各种创新的金融产品不断进入市场，对客户而言，可选的范围增加，对客户效用的取得大有益处。然而，多数金融机构的产品之间并无太大差异，因此，在相似或者同质金融产品的竞争方面，银行客户的忠诚度分析意义重大。此处以客户的忠诚度分析为例，需要准备的数据大致包括：同一客户对该银行不同种类金融产品的消费量、老顾客对新产品的交易率、通过调研得到的客户对企业的满意度等数据。

　　3.2数据挖掘

　　该步骤是核心环节。根据第一步设定的挖掘目标，从各种数据挖掘的技术和算法中选出适合该类挖掘的模型，并选定最终需要测试的数据。完成以上步骤后，开始进行数据的挖掘分析，得出数据挖掘的结果。所选模型会呈现不同的挖掘结果。

　　3.3模型评价和检验

　　前一个步骤的测试数据，可以对挖掘的结果进行检验，并计算误差率，若未达到计划目标时，可重回之前步骤，再次进行数据挖掘。

　　数据挖掘的结果对决策的支持作用并不绝对，有些挖掘结果对决策是无用的，甚至完全偏离事实，因此，对决策者而言，需要结合自身的知识与经验，并结合多种其他指标，形成多元化的评价体系，从而判断数据挖掘的有用性。

　　4数据挖掘技术在银行客户关系管理系统的应用存在的问题及相关策略

　　我国多数大型商业银行都在客户关系管理中引入数据挖掘技术，但是应用成功的案例相对较少。存在的问题：1）数据挖掘系统的构建成本高，但是使用频率较低；2）算法的选取等原因，导致挖掘结果不能支持决策，或有违事实的情况发生；3）数据挖掘系统难以适应挖掘需求的频繁更变；4）数据挖掘的效率较低，对于同时处理多种不同类型数据的挖掘，缺乏高性能的挖掘算法。

　　对解决以上问题，需要关注以下几个方面的研究：

　　4.1高性能数据挖掘算法

　　大型数据库中每日产生的、多年积累的巨量记录，有一维至多维、单层至多层及不同组合记录。其中，有结构化数据、空间数据、时间序列数据、WEB数据、多媒体的音频视频图像等半结构化或无结构的数据，无可避免的出现数据噪音、脏数据等。

　　因此，要设计能够处理多种类型或组合类型数据的高性能的数据挖掘模型，或为了提高挖掘效率，研究并行挖掘、分布式挖掘和增量挖掘的方法。

　　4.2知识验证机制

　　数据挖掘的结果的有用性需要结合实际的知识来进行验证，只有符合人们认识规律、能得到事实支持的数据挖掘结果才具有可用性。

　　4.3知识解释

　　数据挖掘的结果所呈现的规律，必须通过形象的解释，并以直观易用的形式呈现出来，才能更好被更广泛的接受和使用，因此，要注重对知识解释过程的研究。

　　5结束语

　　面对经济全球化的趋势，商业银行的竞争的范围和强度不断增大，对银行高层有效决策的要求也不断加强。数据挖掘能够帮助决策者从客户关系管理系统的历史数据中挖掘出有助于决策的信息，有助于留住老客户、开发销售渠道、吸引新客户、开法新产品和进行有效的风险管理。

　　本文介绍了数据挖掘技术在商业银行客户关系管理系统中的应用步骤，指出了其中存在的问题，并针对这些问题，指出了未来研究数据挖掘技术可能的研究方向。

　　作者：蔡晓龙

　　第6篇：中国商业银行客户关系管理研究

　　一、前言

　　随着世界经济的不断发展，金融市场的开放程度不断增大，不少外资银行在我国有着较大的影响力，从而影响了我国固有银行的发展，也使我国的各大银行之间的竞争力越来越大。客户是银行发展的基础，较多较良好的客户资源是银行竞争力的保障，所以，积极开展客户关系的管理工作并不断完善相关评估管理体系是银行现阶段工作的重点。

　　二、银行客户关系管理研究的目的及意义

　　随着银行市场竞争越来越激烈，加强对客户关系的管理成为了各大商业银行稳定发展的重要措施。银行客户关系的管理是一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，通过对银行内部资源进行有效的整合，对客户涉及到的各个领域进行全面的集成管理，可以保证银行在充分满足客户需求的基础上实现银行自身效益的提升。而通过对银行客户关系进行研究，可以在现代经济发展的大背景下，结合我国商业银行发展的现状，提出一些满足实际情况的管理策略，并借鉴先进国家此方面的经验，结合自身发展的实际，建设完善的符合现实发展的银行客户管理体系。

　　三、商业银行客户关系管理工作中存在的问题

　　1.对市场调研和客户分析不够重视

　　对客户信息的收集是了解客户需求的重要方式，也是完善银行客户管理体系的重要前提，但是目前我国商业银行只是一味的追求加强相关管理，却忽略了一些实际的管理措施，通常表现为对客户信息收集的主动性不够。而实际工作中，银行对于客户信息的了解往往是通过客户自己提供的资料，而这些资料往往不够全面，这样在客户的业务服务时就增加了一定的风险。此外，对购买产品和办理相关业务的客户的后续跟踪服务工作做得不好，事实上，客户的反馈意见也可以反应一定的信息，而我们却缺少相关意识。

　　2.管理人员业务能力有限

　　在当今的发展背景下，银行对客户的服务从传统的横向服务转为纵向服务模式，即以每个客户为单位，进行全面的服务工作。再这样的服务模式下，对管理人员的业务能力做出了很大的考验，以前管理人员都是分业务类型进行管理，综合性服务管理的客户经理很少，主要表现为业务能力的单一，无法很好的完成综合性的客户服务。

　　3.金融服务开展的不到位

　　随着现代经济的发展，客户对于商业银行服务的品种和手段往往有更高的而要求，而银行的工作中常常忽视了客户的这些需求，导致金融服务开展的不到位，难以满足客户的需求和对有针对性的个性化服务。大多数行业银行虽然认识到市场形势的转变，但综合考虑来看，难以做到快速的发展模式的转变，仍然以存、贷、汇作为主要的业务。金融服务工作做得不到位，不能满足客户的需求，也难以得到客户的认可。

　　四、加强商业银行客户关系管理的措施

　　1.建立完善的调查分析、评估体系

　　我国的商业银行应该多向世界上运营比较成功的金融服务机构学习，例如汇丰银行这种世界前列的大型银行，学习这类大型银行对于用户资料的调查和分析的先进理论和方法，学习这些大银行对于客户关系完善，成熟的管理评估系统。首先要做到重视对客户的调查和分析，经常性的对客户最近的服务项目进行调查和分析，根据客户的特点和需求针对性的为不同客户安排营业时间，布局服务渠道，设计新的产品等提供服务。同时，要重视对客户资料的评估运用。

　　2.信息化管理平台的建设

　　对于开展服务营销的商业银行来说，建立完善的客户和服务数据库是必不可少的。银行要建立信息化管理平台来对于客户数据进行有序整理。首先，创建数据库为了更好的了解客户以便根据客户的需要开发新的商品，布局新的服务渠道，使客户更加信任银行的服务。其次，通过对数据库的分析和研究，能够更好的掌握市场信息和最新的行业变化，做出相应的应对措施。

　　3.提高管理人员的业务能力

　　想要系统的提高商业银行的客户管理关系就要从银行工作人员个人素质和业务能力着手，银行经理这类的银行管理人员的主要任务就是联系客户与银行之间的关系，作为客户和银行之间联系的纽带，首先管理人员要具备对于客户信息和客户关系的掌握的能力。综合银行业务为客户提出相应的建议，办理相应的业务。其次，作为银行管理人员，要具备相应的专业知识和服务技巧以及良好的人际关系，一方面加强银行与客户之间的密切联系；另一方面加强银行内部各个部门的沟通合作，为银行创造利益。

　　4.健全服务体系，满足客户需要

　　我国许多商业银行的服务体系并不是很完整，很科学，所以商业银行想要更多的掌握客户信息，加强客户关系，增加回报。首先要健全银行的服务体系，逐步发展一套科学，完整的服务体系，针对有不同需求的客户都有一套完善的服务产品，同时也有相应的信息登记分析和客户需求的分析研究体系，对客户有深入了解。从而获得客户的信任和认可，增加银行和客户之间的联系，从而增加银行的收益。

　　五、结语

　　综上所述，加强客户关系管理是我国商业银行新阶段发展的重点方面。随着现代经济的快速发展，各大银行之间的竞争也越来越大，而且客户的需求也越来越多。对此，商业银行只有加大对客户关系管理的重视，并积极收集客户信息，提升管理人员的业务能力，多方面入手，加强对客户关系的管理，提高客户满意度的同时，提升银行自身的经济效益。

　　作者：吕露

本文链接：http://www.qk112.com/lwfw/guanlilunwen/renliziyuanlunwen/73235.html