试论高校学生公寓管理的标准化与规范化

　　随着高校体制不断发展，教育管理质量已成为高校自身发展的生命线。高校后勤社会化改革要求学生公寓必须以人为本，提高管理质量，做到合理化、标准化、规范化。

　　杭州电子科技大学学生公寓管理中心2004年率先通过ISO9000质量管理体系认证，但由于时代的发展，学生要求的提高，导致原有体系的不完善。该校作为寓专会的主任单位，在学生公寓管理这方面走在其他高校的前列，由于可供参考和借鉴的经验较少，均是自主探索与完善。在咨询公司的帮助下，经过4次的文件修订，于2015年10月终于获得了最新版的ISO9001质量管理体系认证，在楼宇考核方面也作了改进。

　　一、杭州电子科技大学公寓管理情况介绍

　　本校学生公寓分布在：下沙本部、研究生公寓、下沙东校区、文一、东岳五个区块。其中下沙校区为公寓主体，本部有单体公寓楼28幢，宿舍5125间，居住21700余人；研究生公寓有6幢高层，宿舍1545间，住3000余人；东校区有公寓楼2幢，宿舍322间，住640余人。共入住学生2.5万人。每幢楼宇配有驻楼辅导员、生活指导老师、研究生助理、值班员、保洁员等工作人员。

　　学生公寓管理中心接受学校学工部和后勤服务总公司的双重领导，坚持一切以学生为本，倡导“亲情式管理、微笑式服务”，为学生提供了一个“环境整洁、管理有序、服务一流、安全文明”的成长空间。本校为浙江省公寓管理专业委员会主任单位。

　　二、楼宇评估的目的与意义

　　该校学生公寓管理中心2004年率先通过ISO9000质量管理体系认证，但由于学生人数的增多以及学生公寓社会化程度的提高，在思想政治工作和学生行为管理方面出现了许多新的问题；其次加上人员的流动，新入职的员工不能及时的加以培训，很多都是跟班一周就独立上岗，缺乏系统的培训。再者，有些管理制度长久未能梳理，已经不适用于当下的管理。所以在学生公寓管理中未能很好的发挥ISO9000的作用，导致在管理中缺乏标准化和规范化。

　　为使公寓管理的过程中切实做到合理化、标准化和规范化，以楼宇评估为契机，通过楼宇评估，进一步深化学生公寓管理改革，更新学生公寓管理服务观念，夯实学生公寓的整体软硬件设施基础，依法维护学校和学生的合法权益，有效化解学校与学生之间的矛盾，提高学生公寓的整体管理服务水平，构建安全、稳定、和谐、温馨的学生公寓环境。

　　三、楼宇评估的实施与完善

　　2009年12月，该校为进一步落实科学发展观，全面提升中心的管理水平和服务质量；加强各部门、各楼宇之间管理工作的沟通，做到管理规范有序、服务周到热忱。在下沙校区首次开展了楼宇评估活动，以评促建，以评促改。之后每年上半年均会开展一次，每次持续时间一月有余。通过楼内自我测评、评估小组检查、问卷调查、总结交流会等一系列的环节，一步步的发现问题、解决问题，使各楼的管理趋于一致化、标准化和规范化。具体按以下流程实施：

　　1、制定评估细则

　　为了使评估结果具有科学性、实效性，制定了符合实际的《杭电后勤服务总公司学生公寓管理中心楼宇管理评估细则》。该管理评估细则既要符合学校的实际情况又要切实可行，具有可操作性，尽量减少评估工作中的不确定性和差异性，提高评估工作的公正性；其次是制定的《杭电后勤服务总公司学生公寓管理中心楼宇管理评估细则》要有稳定性和连续性，维护评估工作的严肃性。

　　2、建立评估小组

　　楼宇评估前先成立评估小组，由总公司监控部人员，中心负责人，部门经理，中心二级监控员，生活指导老师，学生代表，特邀代表组成。各楼以生活指导老师为主体，其他工作人员进行配合。由于涉及的楼宇多，检查的内容广，评估小组分成三组，分别是日常管理组、文化建设组以及物业管理组。每组设有组长（部门经理担任组长）、组员和记录员。

　　3、分组进行检查

　　为显示公平，让生活老师进行交叉检查，每天对2幢公寓楼进行评估，同时由其他楼的学生代表（楼层长）对这2幢楼进行问卷调查，每楼发放问卷50份，问卷内容涉及生活指导老师、值班员、保洁员等工作人员的工作状况以及态度，还有文化建设方面，如对公寓文化节的了解以及是否参与等。评估的内容主要分日常管理、文化建设、物业管理以及其他加分项4大块。对楼宇内的硬件设施、消防设备、服务态度、台账登记、保洁情况以及学生的满意度等进行各项检查。评估小组严格按照《杭电后勤服务总公司学生公寓管理中心楼宇管理评估细则》进行检查、打分。

　　4、统计反馈问题

　　在经过3个小组认真仔细的检查后，各组组内讨论问题的所在，并将问题一一罗列。这些问题由记录员详细记录并将3组的所有问题进行汇总，然后形成书面的反馈报告，发放至生活指导老师。同时，也会针对该生活老师所管辖的楼宇进行面对面的交流，总结该生活指导老师所在楼宇的优势和劣势。生活指导老师在评估小组的要求下要有针对性的开展整改工作，该报修的报修，该保洁的保洁。评估小组将在所有楼宇评估完后进行复查。

　　5、总结交流会议

　　在评估小组将所有楼宇检查完后，会通知所有生活指导老师来参加总结交流会议。评估小组会将检查结果与自评报告还有问卷调查的结果相结合，一一分析各楼的优势和劣势，并按照ISO9000质量管理体系中所要求的，看哪些做到了，哪些还未做到，查漏补缺，争取大家能够取长补短，相互学习，互帮互助，共同进步。 　　当然以上步骤并不是一开始就如此完善，经过一年又一年的不断探索和调整后才形成了这一套规范的流程。就连评估细则的修订，也是经过好几个版本的斟酌和讨论后才定下的。

　　四、楼宇评估的成效

　　之前因为没有统一的规范，都是工作人员之间的口口相传，没有书面的文件等发放到各岗位，当然ISO9000的质量管理体系虽然在做，但并没有人手一册可供参考，所以很多管理的细节方面还是存在问题，如垃圾袋发放的个数和颜色，每幢楼都是按照自己的意愿来发放给同学；消防设备的检查日期，也都是按照生活指导老师自己的意愿在记录；各种台账的登记也是比较随意等。所以针对这些问题必须要有一个统一。经过楼宇评估后，在总结交流会上按照ISO9000的规定，统一大家的做法，重新梳理制度章程，将楼宇评估的结果作为考核的依据，对员工进行奖惩。

　　经过6年的不断努力，楼宇评估也取得了一些成效。

　　第一，成绩呈直线上升。90分以上的楼宇从2009年的21.7%到2014年的78.6%。具体如图一所示：

　　第二，满意度不断提高。学生对所住公寓的硬件设施设备以及服务态度等各方面的满意度都在不断上升，特别是在经过2012年的标准化公寓建设和2013年的文明寝室建设以后，满意度很高。具体如图二所示：

　　第三，发现问题数量逐渐减少。开展楼宇评估后，刚开始楼内工作人员并不了解楼宇评估的内容及要点，所以基本上每幢楼的问题在10个左右，如消防检查记录有遗漏、窗户有蜘蛛网、台账登记没有核实人签名等诸多问题。而经过每次楼宇评估后，这些问题已经不会再出现。

　　第四，工作人员能力得到提高。通过一次次的检查，谈话，复查等各项环节，工作人员在思想上也将这些问题逐渐重视起来，确保以后不会再出现此类问题。评估也是一次培训，可以让新入职的员工更加了解我们的公寓管理，对各项规章制度加以学习和领悟，在实践中成长。

　　第五，规则制度得到重新梳理。将以前不能实现的条例简化，比如以前要求生活指导老师每天巡查4次，但由于事情繁多、工作时间有限等原因，不能做到每天巡查4次。经过修订，后来改为每天巡查2次。又将突发事件的应急预案进行了修改，以前的都是文字，也比较繁琐，还不容易记忆，现在转变为流程图，这样大家看了就一目了然。

　　通过楼宇评估做到了三个有利于：一要有利于学校创建标准化学生公寓；二要有利于改善公寓的内外部环境，赢得学生的信任和普遍参与；三要有利于提升公寓管理队伍的整体工作水平，做到标准化与规范化管理。

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