市场营销的CS战略

　　中图分类号：F713 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）011-0000-01

　　CS的中文译意是顾客满意，是指顾客接受有形产品或者无形产品后，顾客的需求得到满足的状态。一般来说，顾客满意包括三个方面，分别是产品满意、服务满意和社会满意，正如马斯洛需要层次理论一样层层递进。目前CS战略在国外，特别是西方国家流行的很广泛，但是在我国，关于CS战略的应用和研究还处于起步阶段，所以为提高我国企业市场营销的手段，提高我国企业的竞争优势；本文对市场营销中CS战略进行深入分析，旨在提高企业对CS战略的认识和重视。

　　一、实施CS战略的前提

　　市场营销中CS战略实施是以顾客导向作为营销前提的，市场营销的起点就是顾客的需求，从顾客的角度出发，为顾客提供良好的服务和优秀的产品。传统的营销方式是以产品为主，对顾客的需求不是很重视；而当代企业想要在激烈的市场竞争中占据一席之地，就必须改变对市场营销的认识，以顾客和顾客的需求作为基础，研发、制造、推广和销售真正符合顾客需求的产品和服务。而向顾客提供的产品和服务不是由企业自行决定的，而是由顾客决定的。所以，企业想要获得更好的发展，首先需要对顾客的行为进行深入分析，分析顾客真正的需求。顾客可能需求的不仅仅是产品和服务本身，更可能需要的是产品和服务带给顾客的精神满足。所以企业可以深入研究顾客的心理，然后根据顾客心理对产品和服务进行优化，加强产品和服务的质量，并将其反映给顾客，促进与顾客的交流。所以企业可以进行市场调查，根据顾客需求和调查结果对市场进行细分，确定企业的目标市场，然后根据细分市场确定企业的营销战略。同时，顾客导向不仅要满足企业目前的需求，还需要满足顾客潜在的需求。因为企业首先是和顾客需求有着时间、地点的距离限制，而且顾客的需求会随着时间、经济等因素发展而不断变化。所以企业在注重顾客导向时要同时照顾到顾客的潜在需求，然后通过市场营销将顾客的潜在需求转化为实际的需求。也就是企业在满足现有顾客需求的基础上，同时大力开发潜在客户和客户的潜在需求；只有这样企业才能在急剧变化的市场环境中利于不败之地[1]。

　　二、实施CS战略的有效办法

　　市场营销中想要真正实施CS战略最有效的办法是进行整体营销。而整体营销的在市场营销中的应用就是企业所有部门都是必须以顾客的需求作为中心，在企业市场调查、产品研发、生产环节、推广阶段和销售环节和售后服务中都将满足顾客需求作为工作的重点。企业各部门通力合作，协调统一，共同为顾客提供一个系统全面的产品和服务，让顾客的需求从使用前到使用后都能得到充分的满足。整体营销还要求与营销策略相匹配，也就是对产品策略暂时不考虑，而是将重心置于研究顾客的需求上面；对产品定价暂时不考虑，而是深入分析顾客为满足需求而愿付出的成本；对渠道策略暂时不考虑，而是致力于如何让顾客更好更快的使用和消费产品；对促销策略暂时不考虑，而是加强与顾客的交流和沟通；这“4P”的开展都需求以顾客为中心。所以企业在实施CS战略进行市场营销时，首要是以顾客需求为中心，充分协调各部门工作，将市场营销看做一个整体，全面、系统对顾客进行营销，让顾客得到最满意的产品和服务[2]。

　　三、CS战略的核心

　　（一）产品满意

　　产品满意是指企业产品带给顾客的满意程度，主要包括顾客对产品质量、功能和价格等方面的满意程度。这其中产品质量是顾客满意的基础，产品质量不达标就不能保证顾客的满意度；所以企业首先要增强质量意识，加强产品的质量，利用先进的技术，加大资金和技术支出，设计、开发、生产出质量过硬、功能齐全的产品。在增强产品内在效用基础上，对产品的包装、外观进行合理的设计，使得产品外观和包装新颖独特，得到顾客的欣赏。而对于产品价格，应该根据产品的质量进行定价；同时企业应该对成本进行控制，在此基础上降低产品价格，让顾客更满意。

　　（二）服务满意

　　服务满意是指企业在售前、售中、售后等产品生命周期各阶段采取相应的服务措施，并且将服务质量贯彻销售始终。服务满意是产品概念扩充后对企业的要求，主要包括服务信用、产品保修、分期付款、售后服务等服务性措施组成，所以企业应该在服务中都能做到对顾客的考虑，方便顾客。售前服务是为顾客提供产品信息，并教会顾客对产品的使用，帮助顾客选择心仪的产品；售中满意是企业接待顾客时热情，及时配货；售后满意是企业对产品的售后服务，包括维修、调换等服务。

　　（三）社会满意

　　社会满意是指顾客在对产品和服务进行消费时，感受到产品和服务对社会利益的维护。主要是指顾客整体社会满意程度，例如产品和服务是绿色环保的，没有对环境进行破坏的。例如某企业的营销手段是向顾客告知：每当卖出去一件产品时，我们就向环保组织捐出一元钱，来推动环保事业的发展。这样顾客在购买和使用产品中社会满意度会获得极大的提升，所以企业的生产经营要对社会有利，要对环境有利，只有这样顾客的社会满意才会得到满足[3]。

　　四、结束语

　　综上所述，企业想要在市场营销中实施CS战略，首先要将顾客导向作为基础，将整体营销作为营销手段，以顾客满意作为核心，全面满足顾客的整体需求。只有这样企业才能得到更好的发展，才能在激烈的市场竞争中获得发展。

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