摘要:电力系统it服务中，通信部门的it服务占有主导地位。电力通信网络建设紧跟电网建设步伐，通过提供品种繁多的it服务为电力系统提供可靠的通信保障，实现了对复杂电网的实时监控、科学调度，从而确保其安全稳定运行。文章就杭州市电力局通信部门存在的一系列问题进行研究，结合杭州市电力局通信部门的特点对这一it服务管理体系进行分析研究，提出面向流程的it服务管理模式的方法和结论。
关键词：电力系统；通信；it服务管理
一、电力系统通信部门的it服务管理
电力系统通信部门it服务管理体系包括展现层、功能层、数据层。通过对各种系统状态进行实时监控，将现有软硬件环境、网络资源、应用系统、
人力资源、知识库有机地融为一体，合理调配资源，切实解决了机构人员、管理模式、业务流程、技术集成等方面实际问题，真正实现科学高效的it服务管理。
二、典型处理流程
it服务管理是一种面向流程的管理模式。在电力系统通信部门原有的业务流程的基础上，对其进行优化和改造，在此提出了it服务管理四个典型处理流程，下面分别从流程目的、功能等角度进行说明：
（一）事件管理流程
事件是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。在itsm引入以前，事件管理没有特定的流程，所有事件都通过通信故障专线通知到通信调度部门，然后由值班员派工单给检修班成员，并不区分事件的“轻重缓急”，也没有技术层面的审核，因此故障派修单回单率一直很低，很多单据由于不具备执行条件而在班组和通信科之间来回推诿，降低了故障解决时间，也没有相关考核指标。
事件管理的流程如下：首先，事件通过运行单位填报、用户填报或者通信检修部门巡视发现填报，所有事件记录进系统，对于已经处理的缺陷只要补报即可。接着通信调度进行分类预判断并分派，确定是事件的影响范围和优先等级：如果是事件处理影响范围小或无影响，则直接进行派单；如果事件处理影响范围大，则要求检修部门先进行停服役申请，再进行事件处理。然后，检修部门消缺完毕后，由用户和通信调度分别进行消缺验收，判断是否已解决确定问题：如解决，则由检修班回单给通信科，则纳入审核管理或者填报缺陷归档，关闭记录；如没有解决，则纳入通信科审核管理继续诊断，纳入下一季度大修工程，必要时转省调、厂商和集成商、服务商等进行支持解决等。最后更新文档，必要时进行回顾，事件支持人员将根据管理要求定期产生相关报表。
（二）问题管理流程
问题管理流程设立的主要功能是分析已被列为问题的事件（一组或一个）的根本原因，然后找出和建议永久性解决方案。其目的包括：（1）确保分析并确定事件的根本原因，以防止再次发生；（2）确保问题分派了正确支持人员，提高解决率。（3）根据it资源情况分派问题优先级；（4）主动提供预防性措施；（5）提高it服务的可靠性；（5）降低it支持成本；（6）提高通信部门的整体形象和名誉。
（三）配置管理流程
通信部门的所有资源都通过手工和电子配置管理是通过手工形式派发“电路（设备、线路）投入、改接单”，单据与实际资源状况出入较大。待单据完成后，由专人进行手动的资料更新和管理，而经常出现资料忘记更新或资料更新出错，缺乏必要的考核体系。
配置管理的流程如下：首先进行配置申请。接着配置管理员根据需求进行方案设计，经配置管理经理审批后生成配置工单。配置工单由配置经理审核后进行工单派发，此时由于工单并未真正实施，配置资源处于预占状态。然后配置管理员根据班组回单进行完成确认，若确认完成，则将资源预占状态更改为运行状态；否则取消资源预占状态。并定期进行资源检查验证，流程回顾，每个一个季度由系统自动生成配置管理报告，据此可进行资源分析、预警等。
（四）变更管理流程
变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤管理和控制所有对通信系统运行环境有影响的变更。其目的在于：通过对所有变更的正确评估，可以维护通信系统运行环境的完整性；确保变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计；减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的故障；提供一致性的变更实施质量控制；提高资源使用率（如未得到正确控制和授权的变更需要更多的后续资源）；确保实施的变更不会超出预定的系统利用限值确保紧急变更请求得到快速实施。
三、it服务管理体系的实施效果评价
杭州市电力局通信部门i t 服务管理系统2006 年初上线运行，截止到2007年9 月30 日，it服务管理系统的配置项数据包括服务器、客户端设备、网络设备、变电站通信机房、变电站通信屏体信息、数据采集与监视控制系统（scada） 采集点以及其他各种设备信息，总计有36个分类、95000多条记录。自投运以来总共记录有效服务呼叫8546 条，电力通信网和管理信息化共关闭8492 条，完成比率达99 %。
杭州市电力局通信部门i t 服务管理系统固化了18 种处理流程及衡量标准、20项事件流程服务指标、10 项工作量考核指标、28种事件分类指标等可量化的i t运行维护指标, 电力通信网和管理信息化都分别设置了流程经理, 每个流程又明确了流程负责人，负责处理流程时限、效率和质量。i t 服务管理系统提供了可观、可测、可控、可量化的工作环境, 工作量考核、系统风险识别、流程实施关键绩效指标（kpi） 、人员技术能力等都可用“数字说话”。通过系统实施，事件处理更加高效, 变更管理更加规范、问题管理更加可控、it服务水平和人员素质得到了极大提高，为it管理人员提供了方便高效的管理手段。
四、结语
it服务管理系统运行两 年的实践证明了itsm是一套科学的方法论。实施效果表明该体系应用成效显著，流程清晰, 责权分明, 运行维护内容可量化，服务质量可考核，运作模式彻底告别了被动的救火队式的管理，开始步入主动的有预案的it服务管理良性发展轨道。通过系统的实施，各流程的关键绩效指标越来越好，问题的可控程度也越来越高。因此，有计划、分步骤地将各流程应用在日常的系统运行维护和管理中去是现阶段最切实可行的方法。
参考文献
[1]曹汉平，王强，贾素玲．现代it服务管理——基于itil的最佳实践[m]．清华大学出版社，2005．
[2]孙强，左天祖，刘伟．it服务管理——概念、理解与实施[m]．机械工业出版社，2007．
[3]左大机．中国it服务管理指南[m]．北京大学出版社，2007．
[4]it服务管理（itsm）的新气象[j]．电子质量，2005，（10）．
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