基于医患认知角度对我院门诊药学服务的分析

　　【中图分类号】R192

　　【文献标志码】A

　　【文章编号】1005-0019（2018）06-280-01

　　1药学服务模式转型的必要性

　　11新医改的要求随着我国“以药补医”时代的终结， 医院的药学部门也从原先的利润部门变为成本部门， 医院药学人员的地位和发展面临巨大威胁。药学服务若只局限于传统的保障药品质量与供应， 显然无法跟上新医改时代的步伐。新医改要求医院药师药学服务理念由“以药为中心”转变为“以患者为中心、以合理用药为核心”， 同时也指出要落实药事服务费， 将隐含在药品加成中的药师技术价值剥离出来， 使药师技术价值得到具体的体现。药事服务费的收取有利于提高药师工作的积极性， 重新树立职业自信， 增强自身的社会使命感和价值归属感。因此， 医院药师转变服务理念， 转变药学服务模式刻不容缓。

　　12时代变革的需要随着“互联网+”时代的到来以及大数据、云计算等信息技术的发展， 医院药学服务模式也应与时俱进， “互联网+药学服务”成为一个时代热词势必会替代传统药学服务。经研究发现， 以互联网为平台提供药物咨询的一种全新的医院药学服务模式以其新颖、互动的形式得到广大咨询者的一致好评。研究还发现， 相比于传统药学服务， 利用互联网对慢病患者用药情况进行管理可有效提高患者用药知识掌握度和用药依从性。由此可见， 大数据时代下， 合理利用信息技术为患者提供药学服务， 以其便捷、时尚、提高患者满意度和用药依从性等优点值得在医院药房进行推广。

　　13患者用药的需求随着人民生活水平的提高以及合理用药意识的增强， 对医院的药学服务需求也在不断增高。患者用药依从性与其年龄、性别、学历之间无较大关系， 而与药学服务模式密切相关， 患者用药依从性的提高有赖于药学服务模式的优化。因此， 全面提升药学服务质量， 创建新型药学服务模式势在必行。

　　2转型后适用于门诊药房的药学服务新模式探讨

　　21制度建设方面新医改的目的是切实解决近年来老百姓不断反映的“看病难、看病贵”问题， 而造成看病难、看病贵的主要原因是药价虚高。为控制药品费用不合理增长， 医院应逐步完善处方点评制度， 建立处方监督机制。目前我院门诊药房处方点评工作主要针对的是格式不规范、用法用量不合理的处方。新医改还要求医院对药学发展从关注创收转变为关注有效控制成本， 控制不合理用药。而控制医院不合理用药则有赖于处方审核制度的建设与落实。根据新医改要求， 新形势下药师的工作应“以患者为中心， 促进合理用药为前提”， 窗口调剂药师除将正确的药品发给患者外， 还应保证药品的正确使用。因此， 为提升医院合理用药水平， 促进药学服务工作合理规范化， 我院门诊药房还制定了药品调配制度、用药交待制度， 使得各项药学服务有章可循、有规可依。

　　22信息化建设方面目前， 我院门诊处方由门诊药师人工审核， 药师知识、能力、工作经验、门诊人流量等因素均可影响审方效率及准确性。因此， 为保?C处方审核的正确性及患者用药安全性， 建议医院充分利用互联网技术， 尽快安装信息化软件，利用大数据信息化手段， 将软件审方与人工审方有机结合， 采用合理用药监测系统和药师工作站相结合的审方模式， 规范医生的诊疗行为， 同时保障患者用药安全。

　　23慢病用药管理方面我院门诊药房专门开设慢病用药咨询室， 主要由临床药师及有经验的药学专家坐诊。用药咨询室主要针对慢性病患者， 可弥补发药窗口药师因忙碌而无暇提供的药学服务， 同时也可有效保护患者隐私， 拉近彼此的距离， 让患者充分感受到医院人性化的药学服务。药师通过与患者面对面交谈， 可了解患者病史及服药情况， 并结合自身专业知识， 给予患者合理的用药指导， 提高患者用药依从性。同时药师可从药物经济学角度分析， 为患者筛选出成本最少、疗效最佳的用药方案， 提高药物治疗的经济性， 控制药品费用， 这也是新医改所提倡的。药师在与患者交谈时， 应充分尊重患者， 对患者亲切热情， 避免使用专业术语， 这样药患沟通才可持续有效进行。药患沟通也是一项技术活， 对药师的专业知识、心理素质、人际交往能力及应变能力都提出了很高的要求， 这也从侧面促使药师团队全面提升综合素质， 以达到新医改对医院药学工作提出的基本要求。

　　24人员管理方面

　　241增强药学人员综合素质， 提供更细化的用药交代服务为适应新医改方案对药师提出的要求， 医院调剂药师就必须不断加强自身专业实践能力， 同时可借助医院药品信息网及药学杂志更新自己的知识， 掌握最新的药学动态， 提高药学服务能力， 充分体现自身专业价值。科室可定期组织员工进行业务考核， 并邀请国内专家进行合理用药知识宣讲， 提升药师的药学专业水平。同时鼓励有条件的药师下临床科室学习， 详细了解患者用药全过程， 不仅能补充自身临床专业知识， 同时可提高药学服务水平， 能有效回答患者用药咨询中涉及临床方面的问题。

　　242实行工作量化考核及服务质量绩效管理， 提高药学人员服务积极性新医改要求医院药师从药学服务内涵入手， 在提升服务方面做到更加深入， 从而要得到各方的认可， 必须以“患者的满意度评价及需求度作为绩效考核的最终指标”。为提高药学服务水平， 可定期开展窗口满意度问卷调查， 让患者根据药师服务情况进行评价， 将评价结果作为药师的工作质量并纳入绩效考评， 构建一套全面客观的绩效考核体系， 以全面提高药师工作积极性， 提升药师在患者心目中的形象， 并提高患者对医院药学服务的满意度。

　　3结束语

　　综上所述， 全面优化药学服务模式任重而道远， 需要医院、药师、患者三者之间互相协作配合， 并适当加入信息化元素， 努力构建新型药学服务模式， 以更好地适应新医改对医院药学的要求。

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