我院门诊药房的人性化药学服务实践

　　社会不断发展，时代呼唤文明，面对日新月异的变化，门诊药房作为医院服务的桥梁和纽带，窗口服务水平的高低直接影响到医院的形象，加强药房管理对医院来说至关重要。门诊药房围绕人性化服务狠下功夫，逐步实现了从简单服务向深层次、全方位的服务方式转变，把微笑服务、承诺服务、规范服务向品牌服务推进，形成具有市场竞争力的高档次的品牌服务。为此，笔者结合日常工作，浅谈门诊药房以下三方面的管理方法。

　　1、优化流程，创新管理，努力满足患者的需求

　　我们深知，药房药品管理是保证医院医疗质量、安全和经济效益的重要环节，如何强化医院药房管理、提高工作效率，成为我院药学人员努力追求的目标。近年来，在医院分管领导和药剂科主任的关心和指导下，建立了创新的药房管理模式，积极推行计算机管理和药品全面质量管理，制定和完善药房各项规章制度和管理条例。特别是随着我院医药计算机管理的广泛应用，使门诊药房管理逐步趋向信息化、数字化、现代化，提高药房整体的综合管理水平，更好地服务于患者、医护人员和行政管理人员。

　　2001年，门诊药房建立了国内首创的“一药打印一药袋”，药师凭药袋配药取代了传统凭处方取药的新工作模式，实现了配发药的电子化。一方面，让患者能自我核查，例如：姓名、年龄、药品名称、规格、数量、价格、种数、用法用量、注意事项等，减少了患者取错药、取漏药的现象，让患者安全用药、放心用药、清楚用药；另一方面，药师调配药品也更简单明了，凭药袋配药避免了以往看手写处方易出错误。全新的配发药模式，完全符合《药品管理法》的要求，不仅提高药房的工作效率和质量，同时真正实现药品的明码标价，大大缩短了取药时间，提高了患者的满意度。此外，药房在所有窗口均安装实时监控系统，一是维持窗口良好服务，二是使配发药透明化，三是保障药品安全。

　　2、与时俱进，创新发展，力求提供更优的药学服务

　　过去传统的窗口调剂、窗口发药的服务模式，已不能满足当今医疗服务水平及患者的需求。随着医疗卫生体制改革的不断深入，“人性化”服务理念的不断提高，传统的窗口式调剂模式的弊端逐步暴露出来。医院药学的工作模式要由传统的“保证药品供应模式”转变为“以病人为中心”的药学技术服务模式。门诊药房药学人员必须进行“三规范”教育，即规范服务程序、规范服务用语、规范服务行为。我们必须从思想上认识到病人作为消费者，有权享受应有的药学服务，始终牢固树立一切行为以病人为中心的思想，从而使病人真正享受到温馨的药学服务。为此，药房更是努力做了以下多方面的工作。

　　2.1 定期开展电话回访服务。

　　2001年门诊药房率先在我省医疗同行中开展电话回访服务，安排专人跟进病人用药情况，主要内容包括是否发生不良反应、是否产生困扰、是否清楚用药指引和注意事项等，并自行设计标准化的问卷调查，方便收集各种意见和建议，以提升药学服务质素。而电话回访服务开展至今已经成功完成了数百个问卷调查，当中95%以上的受访患者对药房的服务感到满意。这项服务也使我们更能切实了解到患者的需求和对我们工作的良好建议，从而更好地改进日后的工作。

　　2.2 建立完善的药物咨询服务。

　　一方面通过医院内部网络，及时为全院医、护、患提供新药介绍说明、药物配伍禁忌、不良反应等药学信息，实现药学资源共享，积极为临床一线服务。另一方面，面向病人开展多种形式的药学咨询活动，如在处方调配时，主动耐心向病人交待药物使用方法及注意事项等；设立药物咨询窗口，提供专业、专科、详尽的药学服务；设立电话咨询服务，对已配药品或外地的病人提供24小时咨询服务等。

　　2.3 定期收集派发用药宣传单张。

　　至今共出版50多期，印发单张8000多页，从服药期间的忌口，到过敏性鼻炎的介绍和治疗，从老年人用药的注意事项，到流感期间的防护和用药。涉及多个科室，涵盖多种药物治疗，及时地为患者提供日常用药的相关知识，帮助指导患者安全合理用药。

　　在工作实践中，我们不断积累经验，不断更新服务理念，不断开发服务领域，力求为公众（包括医护人员、病人及其家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的各类服务，提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，不断体现药师的作用与价值。

　　3、爱岗敬业，加强学习，积极开展业务技能培训

　　3.1 高超娴熟的业务技能是保证工作质量和服务质量的前提和基础。

　　门诊药房每周一次的“周会学习”和每月一次的“业务学习”，是药师们学习业务知识和服务讲评的课堂，业务知识、礼仪服务、素质教育在这里得到巩固和提高。同时，药房制定了相应的奖惩措施：对药师自身原因引起患者投诉的，按一定比例罚款；对为科室为部门争得荣誉的，相应地进行嘉奖；使药房的每项工作都能落实到人，责任明确到岗，使药房管理者的各项管理措施能做到有法可依、有章可循[1]。门诊药房全体药师在保证配发药安全准确的基础上，更是以科学发展观来要求自己，重视专业理论学习，提高自身业务水平，使自身业务素质与新时代要求相适应。利用自己的专业知识和药学技术手段，向病人提供更加周到、全面的临床药学服务，在更好地服务病人的同时，也使自己得到长足的发展。

　　3.2 门诊药房每月坚持举行业务学习与考核。

　　了解新的药品资讯，熟悉新的药学动向，掌握新的药学知识；收集并解决我们在工作中遇到的相关问题，让我们在面对病人时能更及时更高效地反馈给病人，提高服务质量，切实做到“病人第一，质量第一”。与此同时不断强化主动服务意识，增强主动服务的自觉性，热情真诚地为患者服务，使他们感到“家”的温暖，增强信任感和亲切感，真正做到以病人为中心，为病人提供方便、快捷、周到、放心的服务。

　　3.3 医院医药信息计算机管理是我科的重点工作之一。

　　自编的管理程序，业务上完全适应医院药学管理工作，填补了省内医院药学专业软件的空白。其中优秀的功能有临床用药监控、最新药讯提示、药物信息查询、智能药品采购计划、图形统计报表、库存盘点管理和药房处方调配等。医药信息管理系统的全方位应用，大大改变了医院药学管理的现状，推动医院医药的发展，提高医院药品治疗质量和合理用药水平，更快速更科学地为病人提供服务。

　　4、 结论

　　随着城镇职工基本医疗保险和医疗卫生制度的加速改革，医院药学工作正经历着由单纯的“以药品供应为中心”的工作模式向“以患者为中心”的药学服务模式转变，故持续深化“以患者为中心，提高患者对药学服务满意度”是各医院药学部管理工作的重点[2]。

　　总之，人性化药学服务是一项系统的工程，需要长期的努力和不懈的坚持。近几年来，门诊药房在实践中虽然取得了一定的成绩，但在某些方面还存在着一些不足。今后，我们将不断总结经验，虚心学习，与时俱进，开拓创新，努力为患者提供更多、更快、更优的药学服务。

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