药师如何提升药学服务质量

　　摘要：“药学服务”一词是一项新的课题，需要对药师进行全面培训和必要的科学探讨。药师作为当代药剂工作者，不仅需要更为全面的专业能力，还必须能够把掌握的知识更好的结合实际工作应用，把服务做得更好。在目前的大环境下，要求药师把患者视为亲属，主动服务，充满热情与微笑。善于聆听，不仅要听医生的建议，还要聆听患者的声音。在药学服务的过程中，药师和患者的关系应该是：药师提供服务，患者通过药师的专业能力被治愈，患者的生命质量得到改善。

　　关键词：药师；药学服务；服务质量

　　引言：随着我国经济发展，人们生活水平的提升，加之科技进步，医保制度不断推进深化改革，同时伴随着社会老龄化的趋势逐渐增强，人们越来越需要药学服务。药学服务就是药师利用专业知识，向社会公众（包括医药护人员、病人及其家属，其他关心用药的群体等）提供与药物使用相关的各类服务。虽然涉及对象较多，但其服务主要群体仍以病人为主。当前形势下，人们已不止满足“有药可用”，还需要高品质更科学的药学服务，因此药师如何提升药学服务质量的策略研究就显得尤为重要。

　　一、提升药学服务质量的专业要求

　　为确保药物最佳的疗效，药师在药品提供的过程中，不仅需要更为细心的审核处方，确保准确的发药，用药，还应该注意每种药物的具体使用方式、禁忌和注意事项，并对患者及时进行叮嘱。

　　比如糖尿病的常用治疗药物——阿卡波糖片，在服用处方中为每日三次，部分患者就会在三餐前或者后服用，药师应注意叮嘱纠正患者的错误理解，三次的服用应在饭中时服用才能确保药效的最好发挥；另外，用药的处方如果要求是每日四次，则应该是间隔四个小时服用一次，药师在药品发放的过程中应该关注这些细节，需要对患者及时叮嘱，毕竟作为专业药师，应利用自身专业知识更加细致耐心的给予患者正确的指导。

　　同时，应该注意某些药物的具体服用方法，需要细致耐心的叮嘱。如有“口含片”字样的药品，需要确保在口腔内含服一段时间而并非用水送服，才能确保最好的药效；带有“混悬液”字样的药品，服用前要先摇匀方能保证最好的效果；含有活菌成分的药物（如双岐三联活菌胶囊等等）为确保有效活性成分，需要温水送服而并非热水等等；虽然这些事项对药师来说属于必须掌握的常识，但大部分患者并不了解这些专业要求，应以确保最优效果原则对于药物具体服用方式仔细叮嘱，方能保证最好的服务质量。

　　还应注意到的是，对于药物使用过程中的禁忌原则需要告知，如青霉素类药物需要提前皮试是否过敏，四环素不可与铁剂类药物共同服用，降压药和降糖药由于容易出现戒断反应，不可以立即停止服用等等，虽然在医生诊病过程中会叮嘱，但药师作为专业药学人员，更应再次叮嘱确保用药印象深刻，更为安全。

　　最后，对于药物的不良反应，药师也应对用药人解释并进行及时提示，避免出现反应时恐慌和害怕。例如，阿托品类药物会出现心跳加快、口干的反应，利福平在服用过程中会产生红色的尿液等等。对于这些反应发生的过程中是否需要停药，及时给予建议，并提示注意医嘱，确保最好的疗效，这也是提升服务质量的重要专业内容。

　　二、促进药学服务质量的相关策略

　　提升服务质量的策略中，主体应是药师自身。因为药师作为技术型服务人员，根本是丰富的专业能力。随着技术的不断发展，医药信息的不断更新，新型的药品的研发与出现，药师更应该是学习型人才，需要经常交流经验，对医药信息不断进行更新，牢固药学服务的知识。同时还应该不断学习，保持阅读相关的医药名著和期刊资料。同时，虽然药师分为中药师和西药师，但也应全方面的了解，如西药师也应对中药的药理毒理和性状功效，确保成长为全面性人才。

　　同时，药师还应扩展相关的医学知识。药师首要责任是对于药物的了解，药师对于药品的了解高于医师，但为了最大程度的确保对症下药，也应不断学习和丰富诊断疾病的经验，了解更多基础医学知识，这对于药师正确的诊断、用药，合理评估药物合理性，极为重要，也是提升药学服务质量的方法之一。

　　还需要注意的一点是，提升药师的药学服务质量，还应关注药物与食物之间的相互作用，避免用药过程中由于食用了会发生作用的食物，导致不良后果。比如在服用包括有头孢菌素类的药物，比如头孢他啶、头孢地尼、头孢呋辛酯等，另外像是甲硝唑、呋喃唑酮、酮康唑等药物过程中，不可以饮酒。因为上述这些药物和酒同时使用有可能会影响到酒精的代谢，导致乙醛在体内堆积，引起一些面色潮红、呼吸困难，甚至是过敏性休克的情况。此外，还有一些其它的药物，例如非甾体类的抗炎药，最好也不要在喝酒的时候使用。因为有可能会增加发生一些胃肠道的不适症状以及肝功能异常、酒精过敏、药物过敏等不良反应的风险会增加。这一点细节对于提升服务质量，关注用药人员安全方面，也是至关重要。

　　三、加快药学服务质量的相关建议

　　首先，可以建立完善咨询服务。尤其是在医院的门诊药房可建立门诊窗口咨询服务。因为这个窗口的建立，可以和用药人员对于药品的服用方法、毒副作用、药物相互作用和合理用药、疾病禁忌、药物禁忌、食物禁忌、药物不良反应、避免措施与防治、有效期、贮藏以及同类药物的疗效比较、价格比较、同类药物的选择以及全国乃至全球的药品信息情况进行交流；这些内容，只有专业的药师完成才是对于用药人最好的服务方式。因为药师既有丰富的药房工作的经验，了解相关政策，又具备专业而又广泛的药学知识；

　　其次，应建立健全药师的责任制，因为受限于工作时间、专业能力和实践经验等方面因素影响，不同职称，不同年限，不同教育程度的药师对于专业、政策的了解、把握程度都存在着较大的差异。应由具备高级职称的药师建立起相關责任制，对其他药师进行培训；

　　还应注意到的是，在医院内药师要与医师建立相关合作关系。由于目前全科医师不很普及，很多医师只是对本科用药熟悉，对其他药物比较陌生，需要药师并向门诊医师培训比较全面的用药知识，包括药理、相关疾病的用药建议等方面内容，同时还应定期为医师提供咨询服务。

　　同时，为了确保效率，本着有效节省时间的原则，还应建立一个药师服务流程管理手册，根据药师工作特点，具有可操作性，且应该实用。在流程管理手册中，应明确药师的岗位流程，流程要包含涉及到的全部业务。对于入职新员工首先要进行流程培训，让所有员工充分了解全部工作流程，明确本岗位工作责任和分工，避免差错，同时可以有效解决常见的推脱责任的问题，提升工作效率。

　　最后，药师的态度也至关重要。既然是提到“服务”，确保接受服务的人心情良好，甚至能够通过服务感受到温暖十分必要。药师要体会到受众疾病过程中焦急的心情，理解中老年人理解力较慢等具体方面，尽量做到聆听过程中态度认真，面带微笑，对于问题在解释过程中充满耐心，且尽量通俗易懂，避免过多专业词汇造成理解偏差，尽可能营造出既充满专业，有值得信赖的氛围，这对于提升药学服务质量也应该是很重要的一点。

　　四、结语

　　随着医学、药学的不断发展和社会环境的需求，对于药师的职能要求越发的全面，对于管理流程的要求也越来越高，但只要从业人员不断关注自身知识体系的深入和完善，保持始终进步学习的态度；以病人为服务核心，用热心、细心、耐心、关心的态度去对待每位服务对象；同时保证服务体系的不断健全，不断推进，不断根据实际情况做出相应调整，药学服务质量一定可以得到提升，交给社会一份满意的答卷，更好的服务每一位患者。