社会工作对居家养老服务员的支援服务

　　中图分类号：C916 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2015）12-0039-03

　　居家养老服务员是指由政府或社区居家养老服务机构聘请的工作人员，专门为接受居家养老服务的老人提供家居照顾服务。居家养老服务员是根据老人的需求，以及机构评估以后制定的服务内容、服务时间和服务方式，提供合适的服务。居家养老服务员区别于保姆和家政人员，要求具有一定的照顾技能，需要接受培训才能上岗。不同地区针对居家养老服务员有不同的称呼，台湾称之为居家服务员，简称“居服员”，而香港则称为家居照顾员。居家养老服务员也是属于护老者的一种。

　　一、居家养老服务的需求分析

　　T机构的居家养老服务员均是聘请了社区的40―50岁的下岗人员或者低收入家庭。该机构共有7名居家养老服务员，以女性居多，年龄最大是57岁男性，年龄最小是38岁女性。从传统社会的性别意识来看劳动价值使得照顾性工作经常被认为是一种“女人工作”，是爱心、免费、不需要专业、佣人或者义工性质的工作。这份工作被社会歧视或不认同，伴随而来就是工作压力和较少的社会支持。

　　在社会工作提供支援服务前，需要对居家养老服务员进行需求评估，只有对居家养老服务员的需求有全面认识后，才能根据需求提供合适的服务支持。

　　（一）情绪疏导，帮助压力释放

　　居家养老服务员长期照顾老人，会面临着有生理、心理和工作方面的压力，不同的压力容易产生不良情绪，如果不及时进行疏导，会导致压抑情绪的出现，长期的情绪压抑会导致抑郁症，不利于服务员开展工作和生活，还会影响老人和家属的情绪。因此，满足服务员的情绪疏导需求，协助他们释放压力，能提高他们的工作和生活积极性。

　　（二）技能提升，提供优质服务

　　庄秀美（2008）认为照顾服务不是单纯提供照顾老人必要的日常生活服务而已，它是一种具有高公益性与高风险性的服务业，为了使服务体贴入微，需纳入服务对象的生活文化思考，考虑个别喜好，注重差异性；服务不仅照顾老人，也应该扩展到其家庭成员，因此服务人员需具备一定水平的服务技术，才能提供优质的服务[1]。

　　根据居家养老服务员的现实需要，他们主要缺乏老人患病的相关知识、缺乏照顾知识和照顾老人的技能这三方面的知识，目前所开展的照顾服务都是基本的家居照顾，没有开展护理康复等内容。针对他们进行技能培训可以从上述三个方面入手，并培育护老之心的文化、态度及观念上的认知，以及加强医疗护理方面的知识和技术，以提升服务员的照顾能力，更好地胜任照顾角色，便于提供优质的居家养老服务。

　　（三）职业认同，增强自我认知

　　居家养老服务员认为这份工作又累又辛苦，工资不多，不如保姆好，是一份没有地位的工作。居家养老服务员对自身的职业认同度不高，也没有意识到该岗位对于照顾老人的重要性，难以在工作中发挥积极性。

　　提升对居家养老服务员的职业认同，一方面要强化服务员自身的认知，明确自身的身份和角色，内化职业的工作内容；另一方面就是要营造整个社区居民对该职业的认同，肯定服务员对该职业的付出，尊重他们在社区的地位。

　　（四）社区援助，分担护老责任

　　居家养老服务是依托社区开展的，老人生活在社区，居家养老服务员在家庭照顾老人，也需要活跃在社区。如果社区能提供相应的资源，让老人、家属和服务员在需要的时候使用，老人既能实现互助，家属和居家养老服务员的护老工作也得以减轻。社区有责任分担护老工作实现整个社区的和谐。根据服务员需求，能总结社区需要提供的援助包括信息提供（如培训、知识宣传）、社交支持、辅助照顾（日托中心、日间护理）等。

　　（五）学会沟通，连接家属资源

　　良好的沟通能促进双方信息对称，对工作的开展有促进和帮助的作用。居家养老服务员与老人及其家属在沟通上并不畅通，主要原因在于居家养老服务员没有掌握恰当的沟通技巧，沟通的方式不能让对方接受，使信息不能很好地让老人及家属接收。

　　在调查服务员遇到的问题中，其中有提及是家属把照顾老人的责任都推托到服务员身上，主要依赖于服务员展开服务。如果服务员和家属进行有效的沟通，让服务员明晰照顾老人不仅仅只有服务员有责任，作为家属，他们有照顾老人的义务，要回报老人的养育之恩，他们的照顾责任才是最主要的。

　　（六）经济援助，分担护老责任

　　居家养老服务员的工作收入低是一个事实，短期内提高工资待遇是不现实。服务员对这份工作不满意主要原因还是收入低，给予家庭的帮助不大，才让他们萌生起要兼职工作，弱化服务的现状产生。现实工作中针对计时付薪的规定，服务员觉得并不合理，也不人性化，尤其在延长了服务时间，却得不到补贴，让服务员感觉很吃亏。迫于经济的压力和养家的负担，长期以来出现了不少服务员“偷时减时”和“制造虚假服务工时”的情况，就是为了增加自身的收入。

　　“偷时减时”和“制造虚假服务工时”的情况都是不诚实的表现，一定程度上影响了老人的服务质量。若居家养老服务部门能把工时的计算更加人性化，并能从其他方面增加服务员的收入，改善他们的家庭生活环境，就能激发服务员的工作积极性。

　　二、社会工作对居家养老服务员的支援服务 　　社会工作的三大方法分别是个案工作、小组工作和社区工作。在T机构开展的居家养老服务项目中，社工为居家养老服务员提供的服务方式也是按照三大服务方法为主，主要包括为有需要的服务员及其家属开展一对一的个案服务，为服务员开展支持性小组，为提高社区关爱老人的意识和普及照顾知识的社区服务，完善社区的支持网络。由此可见，社会工作是“由点到面”的综合性介入方式，即要考虑到服务员的具体需求，也要重视同类群体的互相支持能力的培养，还要关注到社区层面对服务员的认同和护老氛围的构建。在现实和具体的操作中，由于服务员的特殊性，社工要根据实际情况调整介入策略，使得支援服务开展得更加顺利，服务效果更加明显。

　　（一）个案工作――建立专业关系

　　隋玉杰（2007）将个案工作定义为：专业工作者遵循基本的价值理念，运用科学的专业知识和技巧、以个别化的方式为困难个人或家庭提供物质和心理方面的支持和服务，以帮助个人或家庭减低压力、解决问题、挖掘生命潜能，不断提高个人和社会的福利水平[2]。笔者理解的个案工作就是由专业社会工作者根据服务对象及其家庭的需求基础上，通过评估，根据服务对象自身的需求开展专业的助人活动的服务过程。

　　在为居家养老服务员进行服务的过程中，因为服务员对于社会工作的知晓度较低，并不清楚什么是社会工作，什么是社工，也怀疑社工的身份和工作的目的，所以服务员及其家庭在接触社工时都抱着防御的心态。同时，因为传统文化“家丑不外扬”，服务对象很难把家庭的具体情况告诉社工，导致社工在收集信息时遭遇阻碍。如何与服务对象建立专业关系，便于社工提供有效的服务，保证服务的进展，是社工在开展个案服务时需要关注的问题。

　　（二）小组工作――形成互助团体

　　刘梦（2003）定义小组工作：也称为团体工作，是指以团体或小组为对象，并通过小组或团体的活动为其成员提供社会服务的方法。其目的是促进团体或小组及其成员的发展，使个人能借助集体生活加快自身的社会化；协调和发展个人与个人、个人与团体和团体与团体之间的社会关系；发挥团体或组织的社会功能，促进社会的进步与健康发展[3]。

　　居家养老服务中心开展服务员的支援小组，如情绪疏导和技能培训小组，以便提供机会给他们诉说照顾压力，并学习不同的照顾技巧。中心策划支援小组的初衷是希望居家养老服务员或社区护老者能从小组中得到帮助和关怀，能支持自身继续参与照顾工作。另外，社区康乐小组是鼓励居家养老服务员释放工作压力，增强居家养老服务员之间的沟通和联系。

　　（三）社区工作――构建支持网络

　　周沛（2002）定义社区工作：以社区和社区的居民为案主，通过发动和组织社区居民参与集体行动，确定社区问题与需求，动员社区资源，争取外力协助，有计划、有步骤地解决或预防社会问题，调整或改善社会关系，减少社会冲突，培养自助、互助及自决的精神，加强社区凝聚力，培养社区居民的民主参与意识能力，发掘并培养社区领导人才，以提高社区的社会服务水平，促进社区的进步[4]。对居家养老服务员开展社区服务主要是指支持网络的构建，即动员和挖掘社区的各种有利资源，通过整合资源，建立一个较为全面的支持网络，便于居家养老服务员资源链接和促进社区护老氛围的融洽。

　　T机构为居家养老服务员开展的社区支持项目主要是两类：一是社区日托服务的开展，以短暂的照顾服务为主，目的是为社区护老者提供休息、缓解压力的机会。日托服务有专业的服务人士为老人提供全方位的服务，能在专业护理方面弥补服务员的技能欠缺。二是通过开展“关爱长者”，普及疾病预防知识和护老技巧等主题活动，目的是通过宣传，提升社区内关爱长者的意识和互助的氛围。通过以上两项活动，整合社区的资源，构建支持网络，使居家养老服务员更好地融进社区，回归社会。研究指出，这种被支持的感觉和实际支持的感觉都会减轻护老者的精神压力[5]。

　　三、社会工作支援服务的成效分析

　　社会工作介入居家养老服务，为居家养老服务员提供专业化的服务，使居家养老服务员在个体、群体和社会方面都得到改善。T机构的居家养老服务发展至今已有2年多了，获得了社会和政府的广泛关注，给予了不少支持。笔者经过与居家养老服务员访谈，了解到该群体自接受社工服务以来出现的变化。

　　（一）个体方面

　　个体方面的变化主要是指居家养老服务员在社会工作介入后发生的变化，服务过程中主要是以直接服务的方式进行。

　　情绪支持和压力疏导成为社会工作介入服务的重点和主要内容，即透过个案服务给予居家养老服务员支持，运用理心、倾听、角色扮演等专业服务技巧促使居家养老服务员释放压力情绪。

　　经过社工对居家养老服务员开展技能培训后，其自身的服务能力得以提升，能应对对老人的照顾问题，亦加深了对自身职业的认识，澄清照顾服务的职责和角色及与保姆的差异，让居家养老服务员更加认同自身职业。

　　社工作为居家养老服务员与长者及家属沟通的桥梁，通过疏导和沟通，开展家属支援的辅导，学习相关沟通技巧，改善居家养老服务员与长者和家属的关系。

　　（二）群体方面

　　在社工没有为居家养老服务员开展情绪疏导小组和技能培训小组前，组员定期的会议是以街道为单位，以小组的形式开展。但据笔者调查可知，这些小组会议是松散，行政命令的色彩较多，缺乏支持的氛围，只是为了汇报和安排工作。对居家养老服务员开展支援小组后，组员的活动逐渐组织化，并能在小组中形成支持的氛围，组员通过分享经验，互相帮助，减缓了自身的压力，提升了个人面对问题的解决能力，让组员对支援小组的开展予以肯定的态度。

　　社工把小组发展成为支援性小组，为组员带来的支持氛围，能令组员在需要的时候得到及时的帮助，让组员自我的支持网络得到完善。

　　社工没有正式介入居家养老服务，居家养老服务员认为自身的工作只是为生计而做，在社会上没有地位可言，对居家养老服务的认识不清，对照顾长者的工作持应付或敷衍的态度。在社工向居家养老服务员进行各项服务时，包括入职培训、开展小组、社区日托等服务，居家养老服务员对自身的工作和居家养老服务员群体的认识有了较大的改善，深入认识到居家养老服务员的出现和职责要求。居家养老服务员能客观和平常看待照顾长者的工作，形成了较强的责任感。 　　（三）社会方面

　　社会方面的改变是指社会对居家养老服务员的尊重及支持网络的提升。通过政府在社区推行居家养老服务，引起了居民对居家养老服务的关注。由于居家养老服务的逐渐发展，服务质量得不到有效地提高，关键一点是居家养老服务员的水平和支持得不到有效的保障。现在越来越多人关注居家养老服务，政府和社区服务中心也给予很多的帮助，居家养老服务员的支持网络更加完善。

　　居家养老服务员一直认为薪酬水平低于保姆，工作地位不如保姆，长者及家属对居家养老服务员不尊重。经过政府的居家养老服务推行，社区日托中心的出现，以及社工作为第三方密切与长者和居家养老服务员沟通。长者与家属对居家养老服务员的认识加深，明白他们与保姆的差别，予以他们更多地理解和关注给他们，居家养老服务员的工作得以受到尊重。目前，社区越来越多的居民期望申请居家养老服务，获得居家养老服务员的专业照顾。

　　在社区开展居家养老服务的过程中，社区的各单位在推进居家养老服务发展发挥了支持作用，使居家养老服务员的支持网络得到了完善。政府的居家养老服务中心出台的服务规定，制度的薪酬待遇，保障了居家养老服务员的生活；社区的居家养老服务中心提供了日托服务，减轻了居家养老服务员日常照顾的压力；街道成立居家养老服务部，联同居委民政服务推动居家养老服务，定期监督居家养老服务的进展，保证了对居家养老服务员的关注。这些支持使居家养老服务员在有需要的时候可以寻求相关部门的帮助，使得居家养老服务员的支持网络得到完善。

　　居家养老服务员的培训和发展是提升居家养老服务质量的关键，因为人才是行业发展的根本，居家养老服务员专业水平的高低、服务态度好坏、自身对工作和组织的认同感等都直接影响服务质量的高低。笔者认为，通过社会工作的介入，可以弥补居家养老服务在培训人员等方面的不足。

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