个案社会工作会谈技巧探析

　　中图分类号：C916 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2017）02-0106-03

　　到2030年我国老龄人口将近3亿，空巢老人家庭比例将会达到90%，这就意味着届时将会有超过2亿的空巢老人。个案社会工作如何介入老年人的晚年生活、提高其生活质量对社会工作的专业发展有着重大的意义。

　　一、个案社会工作的概念

　　“个案社会工作是社会工作三大方法之一，它以个人或者家庭作为服务对象，利用有关人类行为与社会环境等各种科学知识和专业技巧，通过专业关系的建立和发展，针对个人的特殊情况和需要，了解个人内在的心理特性和问题，以激发个人潜能，协助其改变态度，调整其与外在环境的社会关系，并运用社会资源来改善或恢复其社会生活功能，以解决他们的问题，增强和发展个人或家庭的社会适应能力。它由专业社会工作者通过直接的、面对面的沟通方式，对个人或家庭提供心理调整和环境改善等方面的支持和服务，其目的在于协助个人和家庭充分认识自身拥有的资源和潜能，完善人格和自我，增进其适应社会和解决困难的能力，从而达到个人或家庭的良好福利状态。”[1]个案社会工作作为社会工作三大基本方法之一，相较于小组社会工作和社区社会工作，从更加微观的角度进行介入。个案社会工作的服务方式通常只有社会工作者和案主两个人，这对社会工作者的个案会谈技巧有比较高的要求，社会工作者的会谈技巧在一定程度上决定了案主是否会接受你的服务以及该个案是否能持续下去，因此，社会工作者在进行个案会谈时，提高自己的个案会谈技巧是基本的职业要求。

　　二、个案社会工作会谈中运用的技巧

　　沈阳市A社区是回迁户聚居的社区，里面的居民多为农村户籍的居民，而且多为空巢老人，有三成左右的老人靠领政府的低保生活，社区居民老龄化严重。社区设施比较破旧，社区环境比较脏乱。

　　个案背景1：空巢老人甲某为沈阳市A社区的居民，独居，爱抽烟，今年75岁，她的丈夫在七年前因病去世，大儿子在三年前因意外去世。她的女儿、小儿子和她居住在一个小区，但并不经常来看望她，她一直是一个人独居，靠政府的低保生活，每天郁郁寡欢。她的女儿找到社会工作者希望社会工作者可以对她的母亲进行个案服务。

　　1.影响性技巧――自我披露

　　因为甲某的身体情况并不是很好，加上又是高龄老人，社会工作者和甲某的会谈地点是在甲某的家里。甲某并不是主动求助的，因此在第一次见面的过程中，甲某比较排斥社会工作者，一再重复不需要社会工作者的服务，希望社会工作者离开自己的家。在这种情况下，社会工作者首先要做的是真诚地介绍自己，告诉甲某自己的来意以及自己可以为她带来什么好处，让甲某打消对自己的顾虑，做到对社会工作者最基本的信任，让甲某确信社会工作者不是坏人，不会对她造成伤害。在恰当的时候，要适当地自我披露。在案主不愿意多做沟通的情况下，可以先制造出一个话题，案主不愿意交流的时候，社会工作者可以有选择性地向案主披露自己的亲身经验，以及自己的切身感受。如，甲某与社会工作者的第一次会谈中，甲某一直是消极抵抗的，自己一个人抽烟，看电视，不理会社会工作者。社会工作者注意到，甲某所看的电视节目正在播放相亲节目，社会工作者就当今社会的婚恋观发表了一些自己的看法，并向甲某诉说了自己的一些感情困扰，征求甲某的建议。甲某注意到社会工作者是和自己的孙子、孙女差不多大的年纪，不再只顾着看电视，看着社会工作者，?m然脸色还是沉重，稍叹了一口气，一边抽烟一边说：“你们现在的年轻人啊，处对象别的都不重要，重要的是得对你好。”通过婚恋这个话题，打破了甲某一直拒绝抵抗的状态，成功让甲某打开话匣子和社会工作者聊起来，拉近了社会工作者与甲某的距离，成功地建立了专业关系。

　　在使用自我披露技巧时，注意自己自我披露的目的，切忌是为了达到自己的某个目的而进行自我披露。另外，自我披露的时间不宜太长，自我披露只是为了引出一个话题，然后带领案主一起进行讨论，案主是主角，社会工作者只是个引出话题的角色，切忌出现社会工作者自我披露时间太长滔滔不绝而冷落案主的情况，切勿本末倒置。

　　2.影响性技巧――提供信息

　　甲某的身体情况不太好，经常失眠，伴有神经衰弱和高血压，长期服药控制。甲某是一个没有太多知识的农民，不懂什么老年养生知识，不太懂怎么调理自己的身体。社会工作者在与甲某交流的时候会给甲某讲一些老年人的养生知识，给甲某提供一些健康方面的知识。在后来的个案会谈中，社会工作者会携带一个腕式血压计给甲某量血压，提醒甲某注意自己的高血压，注意饮食。甲某平时爱吃咸的之类的东西，但是她的高血压正好不能吃这些东西，社会工作者告诉她，高血压不适合吃咸的、蛋黄之类的食物，甲某表示以后会少吃。在社会工作者为甲某提供信息的过程中，增进了与甲某的关系，表达了对甲某的关心，也为甲某提供了一些她需要的信息。

　　在运用提供信息这一技巧时，工作者要考虑到案主的知识背景，选择恰当的方式提供信息，选择合适的信息提供。在提供信息的时候，避免以一个高高在上的姿态为案主提供信息。在为案主提供信息的时候，社会工作者与案主是平等的，社会工作者不能有优于案主的优越感，高案主一等的感觉。因为案主只是在这个方面不太了解，需要工作者提供信息，在别的方面案主也许是专家，所以，社会工作者与案主时刻都是平等的。

　　3.支持性技巧――同理心

　　几次个案会谈之后，甲某慢慢对社会工作者打开心扉，甲某告诉社会工作者自己心里一直有个结打不开。三年前，甲某的大儿子因为家里的一些事情，一时想不开，在小区物业处上吊自杀了。“从那以后，我就再也不去物业那边了，心里难受。我也从来不去参加什么社区活动，都要经过物业那边，我去不了那个地方。”甲某边抹泪边和工作者说道。“您心里很难受，因为您始终想不明白大儿子为什么就这样离您而去，您心里的这个结一直打不开。”工作者轻抚甲某的背说道。在案主向社会工作者诉说一些伤心的事情时，社会工作者要有同理心，设身处地地将自己代入案主当时的处境，切身地感受案主的感受，并将自己对案主的理解传递给案主，让案主能感受到你对她的支持，让案主感觉到你切实能理解到她的伤痛，站在案主的那边，感觉到你对她的支持。 　　使用同理心技巧的时候要注意度的把握，要把握好自己的情绪，要使自己的情绪与案主的情绪在一个程度。如果社会工作者表现得比案主还激动，容易给案主一种浮夸、演戏的感觉，会觉得工作者是在应付她的情绪，并不能感觉到工作者的真诚。工作者的情绪也不能在案主很激动的情况下表现得无动于衷，这样会给案主工作者很冷漠的感觉，案主会觉得工作者没有认真倾听自己的故事，工作者并不尊重自己等等。因此，社会工作者的情绪反馈一定要在一个度上，过犹不及不好，不做反应也不对，这样都不利于社会工作者与案主专业关系的建立。

　　个案背景2：乙某夫妇一起居住在沈阳市A小区，乙某今年63岁，乙某的丈夫今年65岁。乙某的两个女儿分别已经成家，住在沈阳市的其他小区。乙某平时没有什么休闲活动，只待在家里面。农忙的时候，会和丈夫去不远处的农地种点农作物。乙某主动找到社会工作者，希望工作者能丰富她的业余生活。

　　4.支持性技巧――鼓励支持

　　在和乙某的会谈中，工作者发现乙某是一个比较腼腆的人，并且还有一些自卑，不愿多说话，大多时候是工作者在说，乙某在听，乙某并不愿意和工作者多做交谈。在和乙某的交谈中，乙某说道：“农村人笨，什么都不懂，学东西慢，不像你们城里人。”工作者身体向前倾，微笑地注视着乙某说道：“怎么会呢，您刚刚说的种地的经验就很厉害啊，生活在城市里的人很多都不太懂这些，您刚才说得很好。”工作者通过身体语言和言语表达来鼓励案主继续表达。

　　鼓励支持技巧使用时，要考虑到案主的具体情况，有针对性地鼓励案主，而不是笼统地对案主表达鼓励，如，只说“你很厉害”，不具体指出案主厉害在哪里，这样笼统的鼓励会给案主一种敷衍的感觉，鼓励有可能起到反面作用的效果，加重案主的自卑情绪，案主更不愿意表达。

　　5.支持性技巧――表达专注，主动倾听

　　几次会谈之后，社会工作者发现乙某并不是不愿意和工作者交流，只是自卑情绪覆盖了乙某主动交流的欲望。当工作者说出一个乙某感兴趣或者在行的话题时，乙某是愿意诉说自己的经验与想法的。如在谈到烹饪这一话题时，乙某作为家庭主妇有绝对的发言权，乙某开始讲述她的烹饪经验，从不怎么会烧菜到如今烧得一手好菜。在乙某讲述的过程中，社会工作者坐在椅子上，上身略微倾斜，双手放开自然地放在腿上，面带微笑地与案主视线接触，主动倾听案主的讲述，工作者观察到，案主在讲述自己怎么完成一道美食的时候，是一脸自豪的表情与先前自卑的案主判若两人。

　　在个案会谈中，社会工作者专注的倾听是非常重要的会谈技巧。案主在倾诉的时候，如果社会工作者走神，漫不经心，不专注，这将会给案主一种社会工作者非常不专业的印象，而且案主会觉得不被尊重不被重视，严重影响社会工作者与案主专业关系的建立。其次，在??案会谈中，社会工作者要注意自己的身体姿势，如，跷腿、双手抱胸等姿势都是不可取的，这些姿势会给案主一种距离感，不利于加强社会工作者与案主的关系。

　　6.影响性技巧――建议

　　乙某求助社会工作者的主要原因是觉得日常生活太无聊，希望工作者能丰富她的业余生活。因为A社区的基础设施少且破旧，周围的环境也比较差，并没有什么适合乙某业余休闲的地方，乙某因此感觉到生活无聊。社会工作者向乙某建议：“如果您愿意的话，下个周三的母亲节小组活动您愿意参加吗？”通过参加母亲节的小组活动，乙某可以结识到更多的朋友，可以丰富乙某的日常生活。

　　在给案主建议的时候，工作者要遵守案主自决的原则。无论工作者认为自己的建议多么正确多么合适都要本着案主自决的原则，让案主自行取舍。

　　三、对社会工作个案会谈的建议

　　1.对待案主要真诚、坚持

　　真诚是很重要的道德特质之一，在个案会谈中真诚也是重要的会谈技巧。真诚是运用一系列会谈技巧的前提。如果工作者不够真诚，那么即使使用再多再华丽的会谈技巧都无法真正打开案主的心扉。社会工作者在提供个案服务时，是在完成任务还是想真心地帮助案主，案主是能够感觉到的。当工作者对案主真诚时，案主也会对工作者真诚，真正地相信工作者，把自己的问题、苦恼诉说给工作者听，和工作者相互配合解决自己的问题。

　　工作者对待案主还要坚持，尤其是在建立专业关系的初期。有些案主会出现排斥、消极对待工作者的情况，拒绝工作者提供的服务。当案主拒绝时，社会工作者不能因为案主的拒绝就放弃。因为大多数案主拒绝社会工作者的帮助并不是因为他们不需要帮助，而是因为他们不了解社会工作这种服务形式，他们对社会工作缺乏了解，对社会工作者缺乏了解。或者是因为他们有一些不足为外人道的原因，他们拒绝社会工作者的服务。此时，社会工作者对待案主要坚持，耐心地向他们解释自己是谁，自己可以为他们做什么，让他们接受自己提供的服务。

　　2.“利用”案主的恻隐之心

　　这里的“利用”不是贬义词的意思，指的是在案主不是太接受社会工作者的情况下，社会工作者在自我披露的时候，尤其是向年长的案主自我披露的时候，可以自我披露一些不太开心的事情，引发案主对工作者的同情心，疼爱之情。案主在这种情况下，会愿意主动交谈，甚至会分享自己的人生经验来帮助你。通过这种方法，首先，可以了解到案主更多的信息。其次，可以增强案主的自信，让案主知道自己也是可以帮助别人的。最后，可以帮助社会工作者与案主建立良好的关系。在使用这一技巧时，工作者要警惕案主的移情。“利用”案主恻隐之心的前提是，工作者要价值中立，社会工作者不是为自己的私利欺骗案主，而是以案主的利益为前提，真诚地向案主寻求帮助。

　　3.价值中立，警惕“反移情”

　　在个案工作中，除了案主会发生移情外，工作者也会发生反移情。即，工作者把自己的私人情感转移到案主的身上。尤其是遇到一个比较可怜的案主时，工作者也是人，也会有恻隐之心，工作者会过分认同案主的遭遇，完全站到案主的那边，与案主同喜同悲。此时，工作者会想要迫切地帮助案主，帮助案主脱离那种可怜、无助的状态。但是工作者的能力是有限的，并不是无所不能的，当自己无法帮助案主时，工作者会陷入无助、焦虑、恐慌的状态，对自己产生怀疑，对自己的职业产生怀疑。反移情会严重影响专业关系的性质，不利于专业关系的发展，也不利于帮助案主切实解决问题，还会使工作者陷入一种困境。为了防止反移情的出现，工作者应当保持价值中立，以一个专业的助人的角色严格要求自己，一切以案主的利益为中心，不带任何个人的心理需求来帮助案主。同时工作者也可以借助外力的帮助来使自己保持价值中立，如，及时地向督导求助，接受专业的教育或相关的训练等。

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